Experience

GroupCOS

• Colombia
• IT Services and IT Consulting
• 300 - 400 Employee

• Jefe de operaciones

  • Feb 2019 - Present

  • Control de las campañas de retención, encuestas de servicio, migración, línea nueva, portabilidad, venta de tecnología, upselling, servicios fijos en líneas inbound, web y outbound (HFC y fibra óptica). • Incrementar la productividad de los asesores automatizando procesos, mejorando procedimientos, refuerzos de coach con ayuda de áreas trasversales de calidad y formación. • Aplicar estrategias de marcación según el perfil de los clientes (regionales, servicios a ofertar, tipo de tecnología, etc.). • Mejoramiento de indicadores operativos (utilización, ocupación, adherencia y TMO). • Dimensionamiento de las operaciones acorde a las proyecciones de trafico enviadas por el operador y teniendo en cuenta factores de rotación y ausentismo. • Creación de indicadores de gestión en la campaña de retención y por medio del cual se logró aumentar la efectividad acida en 8PP en 2 meses con seguimiento y análisis de desviación. • Velar por la seguridad de la información y la funcionalidad al 100% de las herramientas de gestión de los asesores (computadores y periféricos). • Generación y liquidación de comisiones por cumplimiento en las metas establecidas. • Conciliación de facturas con el operador. • Liderar reuniones triangulo con las áreas de formación y calidad para definir los PDA semanales y mensuales aterrizados a los KPI de cada campaña. • Generar informes y presentación de resultados para comités ejecutivos. • Conocimiento de marcadores como Avaya y Vicidial.



Claro Colombia

• Colombia
• Telecommunications
• 700 & Above Employee

• Especialista retención personas

  • Oct 2015 - Aug 2018

  • Analizar bases de datos y desarrollar estrategias para incentivar el consumo de servicios a clientes de la base activa que no son frecuentes y rentabilizar la base de clientes actuales acorde al perfil. (orquestar campañas).• Revisar el dimensionamiento de la operación acorde al crecimiento que indican las proyecciones y realizar conciliación de tráficos cuando se requiere.• Control y seguimiento de las operaciones por medio de indicadores de gestión e identificar las causas de desviación al cumplimiento de los objetivos.• Levantamiento, actualización y comunicación de procedimientos que permitan ser más eficientes las campañas (Guiones de atención para mejorar el TMO, Nivel de Servicio, ASA, establecer el correcto uso de la disponibilidad y tiempos auxiliares de la operación).• Manejo de personal y retroalimentación constante para alineación del servicio (calidad de atención, solución y recomendación del cliente).• Auditoría y conciliación de registros a facturar a los aliados.• Creación de nuevas herramientas y ofertas con base en las necesidades percibidas en el mercado y benchmarking. (Trabajo en conjunto con el área de producto y aseguramiento de ingresos).• Administrar los usuarios de red en las campañas para cumplir con las normas de la seguridad de la información (creación, modificación y eliminación).

• Consultor servicio personalizado a clientes

  • Jul 2014 - Sep 2015

  • Supervisar y garantizar el correcto desarrollo del proceso de fidelización y retención enfocado al cumplimiento de metas.• Brindar y reforzar constantemente a los integrantes del equipo las herramientas que la compañía entrega para mejorar la experiencia de servicio a los usuarios.• Reforzar el manejo de objeciones de los clientes y mejorar los argumentos de los consultores resaltando los beneficios que entrega la compañía en sus servicios. (Generación de valor agregado).• Soporte en tiempos para el cumplimiento de indicadores internos de la compañía y la SIC.



Grupo TCC

• Colombia
• Truck Transportation
• 500 - 600 Employee

• Practicante Productividad y Calidad

  • Jan 2013 - Jun 2014

  • Mejoramiento de procesos y diseño de metodologías para la gestión logística de entrega de mercancía. • Generación y seguimiento a través de indicadores de gestión en el Proyecto “Alianza estratégica entregas Open Market – TCC“. • Análisis de causas de desviaciones en los subprocesos y los respectivos planes de acción. • Creación del manual de funciones con los respectivos ciclos PHVA de los procesos (recibo, cargue y descargue de rutas, despachos). • Mejoramiento de procesos y diseño de metodologías para la gestión logística de entrega de mercancía. • Generación y seguimiento a través de indicadores de gestión en el Proyecto “Alianza estratégica entregas Open Market – TCC“. • Análisis de causas de desviaciones en los subprocesos y los respectivos planes de acción. • Creación del manual de funciones con los respectivos ciclos PHVA de los procesos (recibo, cargue y descargue de rutas, despachos).