Experience

Clara

• Brazil
• Financial Services
• 300 - 400 Employee

• Product manager

  • Feb 2023 - Present



Rappi

• Technology, Information and Media
• 700 & Above Employee

• Global CRM lead | Product owner (Kustomer)

  • Oct 2019 - Jan 2023

  - Responsable por migración del CRM de SAC Zendesk a Kustomer - Responsable Global de los diferenctes servicios (Rts, Usuarios, Aliados) dentro del CRM, dando mantenimiento a la configiación inicial y alineando nuevos proyectos con los diferentes actores. - Configuración de diferentes automatizaciones que ahorraron ~25% inflow de Rts - Desarrollo proyectos de alto impacto enfocados a reduir AHT de los agentes con el fin de reducir costos - Integración con los diferentes herramientas Jira, Whatsapp, Twilio Phone, Slack - Comunicación efectiva con los diferentes actores (OPS, Product) acerca de los despliegues y proyectos, - Implementación de proyectos para atención a Usuarios Whales tales como canales premium y personal assistant - Desarrollo de herramientas web integradas con el CRM usando tecnologías React, API, Redux, style components - Uso de metodologias de trabajo Kanban, Scrum Show less



Grow Mobility

• Technology, Information and Internet
• 1 - 100 Employee

• Data Lead of Customer Experience

  • Apr 2019 - Oct 2019

  -Reducción de 10 p.p en términos de CR (Contact ratio) a través de mejoras claves en la app de Usuarios. -Ayuda en alinear ops, kpis de diferentes marcas en el negocio (Econduce, Vbike, Yellow, Grin) -Líder de equipo de Q&T Global. con el objetivo de implementar modelo de calidad y entrenamiento transversal. -Mejora continua a HC de los diferentes frentes del negocio, asegurando la automatización de proceso y correcta comunicación. -Implementación y seguimiento de BPO -Extracción (R & SQL), análisis control de OKRs globales siempre enfocado en la mejora continua. -Creación de herramientas web (HTML, CSS, JS) para optimizar y automatizar procesos del área. -Implementación de modelo de bonificación enfocado en cumplimiento de objetivos. -Colaboración en modelo de atención de Wallet (fintech), certificada por CNBV. -Responsable de CRM (Zendesk), asegurando el correcto funcionamiento de la herramienta e implementando procesos eficientes. Show less



Grin Scooters

• Mexico
• Software Development
• 1 - 100 Employee

• Customer Service Specialist & Content Leader

  • Nov 2018 - Oct 2019

  -Reducción de 10 p.p en términos de CR (Contact ratio) a través de mejoras claves en la app de Usuarios. -Ayuda en alinear ops, kpis de diferentes marcas en el negocio (Econduce, Vbike, Yellow, Grin) -Líder de equipo de Q&T Global. con el objetivo de implementar modelo de calidad y entrenamiento transversal. -Mejora continua a HC de los diferentes frentes del negocio, asegurando la automatización de proceso y correcta comunicación. -Implementación y seguimiento de BPO -Extracción (R & SQL), análisis control de OKRs globales siempre enfocado en la mejora continua. -Creación de herramientas web (HTML, CSS, JS) para optimizar y automatizar procesos del área. -Implementación de modelo de bonificación enfocado en cumplimiento de objetivos. -Colaboración en modelo de atención de Wallet (fintech), certificada por CNBV. -Responsable de CRM (Zendesk), asegurando el correcto funcionamiento de la herramienta e implementando procesos eficientes. Show less



Rappi

• Technology, Information and Media
• 700 & Above Employee

• Content Specialist Shared Services LATAM

  • May 2018 - Nov 2018

  -Planificación e implementación de diversos Help Center alineados con las necesidades de los usuarios. -Reforzar el workflow implementado en zendesk con mejoras continuas a las macros, disparadores, automatizaciones, contenido dinámico, campos de ticket y formularios.-Creación de nuevas herramientas y estrategias, para el tratamiento de información y comunicación a los agentes para que puedan estar al día con nuevos procedimientos o procesos.

• Supervisor of Customer Service

  • Feb 2018 - May 2018

• Customer Care Specialist

  • Mar 2017 - Feb 2018