Luis Augusto Molano Morales
DIRECTOR DE PROYECTO EMCALI E.S.P. at BPM Consulting Ltda- Claim this Profile
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Inglés -
Topline Score
Bio
Credentials
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Auditos en sistemas de gestión de la calidad
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Experience
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BPM Consulting SAS / Experiencias colaborativas entre ustedes y sus clientes.
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Colombia
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IT Services and IT Consulting
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100 - 200 Employee
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DIRECTOR DE PROYECTO EMCALI E.S.P.
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Feb 2016 - Present
Responsable de la implementación de servicios que establezca la organización, garantizando el cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio pactados con EMCALI. Proyectar, participar y coordinar la aplicación de políticas, estrategias y controles relacionados con actividades de atención, análisis y registro de las solicitudes de información, peticiones, quejas y reclamos efectuados de forma telefónica (verbal o escrita) en el Contact Center por parte de los clientes externos activos y potenciales de EMCAL.Total responsabilidad por personal Soporte Técnico y las actividades asociadas con la identificación, asignación de prioridades y resolución de problemas reportados. Asegurarse que todas las frases del soporte del Help Desk estén apropiadamente coordinadas, monitoreadas, registradas, seguidas y resueltas apropiadamente. Asigna operaciones y tareas al personal y dirige sus actividades; evalúa el trabajo del personal y prepara el consolidad o de los reportes de desempeño. Consolida los informes estadísticos y compilados por los supervisores y los datos relacionados con las métricas del servicio establecidas, analizando los mismos y preparando un resumen ejecutivo de la operación de la línea semanalmente y el cierre mensual. Show less
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COORDINADOR DE PROYECTO MINISTERIO TIC Dirección de Conectividad
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Jan 2015 - Jan 2016
Responsable de Articular los procesos de la operación con los procesos transversales del proveed; Diseñar, implementar, evaluar y mejorar los flujos de trabajo necesarios para la prestación de los servicios contratados, con indicadores de eficiencia y de efectividad; Verificar el correcto desarrollo del proceso de selección, inducción, capacitación, formación y desarrollo del personal propuesto; Liderar la documentación de los procesos, procedimientos, protocolos, guías e instructivos de la operación de los servicios contratados, con indicadores de eficiencia y de efectividad; Monitorear los indicadores estratégicos de la operación; Velar por el buen nivel del clima interno de la operación; responsable de la generación y presentar de informes periódicos que den cumplimiento de las obligaciones del contrato. Responsable del manejo eficiente de todos los recursos físicos, humanos y financieros puestos a su disposición para lograr que los procesos operativos se hagan a tiempo y de acuerdo a los objetivos de la empresa.Responsable de supervisar y gestionar la prestación de los servicios, con el fin de garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos; de coordinar y gestionar la operación del centro de contacto; de generar alertas tempranas y oportunas de posibles incidencias en el sistema de información documental; de realizar las actividades requeridas por el sistema de gestión de calidad para garantizar su implementación, mantenimiento y aseguramiento; de elaborar y presentar al cliente los informes de gestión requeridos por el proyecto para la respectiva facturación: de mantener una comunicación permanente con el supervisor del proyecto de cara al cliente y demás funcionarios de la entidad; de definir e implementar las estrategias requeridas para el cumplimiento de los acuerdos de servicio pactados por el cliente. Show less
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TIVIT LATAM
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Chile
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IT Services and IT Consulting
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700 & Above Employee
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JEFE DE OPERACIONES E IMPLEMENTACION DE PROYECTOS
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Aug 2014 - Feb 2015
Responsable de cordinar a todas las partes requeridas en la fase de planeación, seguimiento y control durante la ejecución de nuevas implementaciones de servicios; de realiza el cierre formal con la Interventoría y reporta al área de facturación del componente; responsable de revisa las oferta aprobadas para la definición del alcance; de genera la solicitud interna de implementación; de cita a sesión técnica en la que participan el personal técnico de la UTSG, la Entidad propietaria del servicio, la Interventoría del componente y el gerente de servicio y de diligencia el Acuerdo de Implementación de Campaña, donde registra los compromisos que se acuerden para la adecuada implementación del servicio.Responsable del Análisis de los aspectos Operativos de la compañía; de participar cuando se requiera en el análisis de la inversión necesaria para alcanzar los objetivos esperados de la operación; de diseñar y implementar las rutas de trabajo necesarias para mantener la mejorar procesos; de tratar en forma directa con el supervisor de grupos así como estar al tanto de las situaciones presentadas con las personas a su cargo; de atender al clientes y tener la capacidad de resolver inquietudes, reclamos y sus solicitudes; de conocer y entender todos los procesos y los recursos que se utilizan; de identificar y poner en conocimiento de la gerencia los requerimientos técnicos, humanos y logísticos necesarios para cumplir con sus metas y objetivos; de hacer seguimiento a los proyectos que lidera y responderle al cliente por el mismo y ser el responsable de reportar oportunamente y de acuerdo a los requerimientos información necesaria para la facturación de los servicios prestados. Show less
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SUPERVISOR DE OPERACIONES PROYECTO MINISTERIO TIC Dirección de Conectividad
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Sep 2012 - Aug 2014
Responsable de dirigir y coordinar los procesos de servicio al cliente de la operación a través de los diferentes canales de comunicación establecidos, a fin de garantizar el cumplimiento de los objetivos e indicadores, velando por el cumplimiento de los acuerdos contractuales establecidos entre el cliente y la compañía.Responsable de liderar y supervisar las actividades del equipo de asesores de servicio con el objetivo de alcanzar las metas proyectadas; del cumplimiento de los indicadores operativos; de supervisar y velar por el estricto cumplimiento de los procesos establecidos; de realizar seguimiento a los objetivos y mantenimiento de los clientes; de establecer estrategias específicas una para mejoras continua; de formar, motivar y dirigir al equipo de asesores con los más altos estándares de calidad; de administración y control de los recursos asignados; de mejorar los indicadores de la gestión de las operaciones mediante la retroalimentación continua al equipo; de recolectar toda la información necesaria solicitada por la organización para la generación de reportes e informes de gestión con el fin de realizar seguimiento y análisis de indicadores de gestión de toda la operación, manteniendo actualizados los indicadores, seguimientos e información estadística, registros, controles y análisis de los resultados de los procesos. Gracias las estrategias que se han implementado se ha logrado el cumplimiento de los indicadores al 91% garantizando así la efectividad y eficiencia de la operación. Show less
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Education
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2011 - 2019
Asturias Corporación Universitaria
Administrador de Empresas, Administración y gestión de empresas, general -
1996 - 2001
UNIVERSIDAD POLITECNICO GRANCOLOMBIANO
MERCADEO Y PUBLICIDAD, Ventas generales, promoción comercial y actividades de marketing afines
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