Experience

MedSenior

• Brazil
• Hospitals and Health Care
• 1 - 100 Employee

• Gerente Call Center

  • Nov 2021 - Present



Benevix Administradora de Planos de Saúde

• Brazil
• Wellness and Fitness Services
• 1 - 100 Employee

• Gerente de atendimento ao cliente

  • Feb 2018 - May 2021

  ✔Operações de atendimento: Call Center, Presencial, Recepção, BackOffice e Recuperação de Crédito; ✔Experiência em gestão de equipes, treinamento e desenvolvimento, monitoramento de produtividade e gestão de resultados; ✔Criação de campanhas e atividades motivacionais, controle de metas (TMA, TME, NPS, turnover, absenteísmo, % recuperação de crédito e outros) e aplicação de feedbacks; ✔Monitorar, criar planos de ações e relatórios gerenciais para auxiliar na criação de estratégias e ações para cumprimento dos KPI´s; ✔Responsável pela implantação, desenvolvimento e melhoria contínua dos canais digitais ( chat, chatbot, URA e e-mails); ✔Acompanhamento e melhoria nos resultados dos Canais de Reclamação (Reclame aqui, Consumidor.gov, e mídias sociais); ✔Gerenciamento da rotina, padronização e mapeamento de processos, direcionado a melhoria contínua;✔Elaboração de scripts de atendimento, além de desenvolver estratégias para retenção e manutenção de clientes; ✔Vivência no acompanhamento de follow up, realização de monitoria de atendimento e medição de desempenho através de métricas; ✔Conhecimento de Planejamento e Controle Orçamentário (Capex/Opex); Principais destaques: ILA - (Índice de ligações atendidos de 61,12% para 94,72); TMA - (tempo médio de atendimento de 8:36 para 5:02); IMA - (índice de e-mails atendidos até 24hs de 50.29% para 100%); Pesquisa de satisfação pós atendimento de 90,09% para 95,05%); Reputação do Reclame aqui 7,5 para 90,0; Índice de Inadimplência D90 de 0,57% para 0,23%; Projetos Expansão canais digitais; Implantação Chatbot; Implantação 8 serviços automatizados na Ura; Implantação Chat on line com 8 serviços automatizados;

• Coordenadora Comercial Pós Vendas

  • Oct 2017 - Feb 2018

  ✔ Responsável pela análise de contratos para implantação de novos produtos, novas Operadoras de Saúde,Entidades de Classe e Corretoras;✔Implantação de novos produtos e projetos comerciais;✔Operacionalização de projetos comerciais com as áreas de negócios;✔Experiência em Gestão de equipes (treinamento e desenvolvimento de equipes, monitoramento deprodutividade e gestão de resultados);✔Gestão e Planejamento do Controle Orçamentário (Capex/Opex);✔Conhecimento Gestão Lean.



Vital Administradora de Benefícios Ltda

• Vitória, Espírito Santo, Brasil

• Coordenadora

  • Sep 2015 - Oct 2017

  ✔ Atuação na áreas operacionais: gerenciamento de atividades nas áreas administrativa envolvendo setor faturamento, cadastro, comercial, financeiro, atendimento, recuperação de crédito e departamento pessoal; ✔Responsável pela criação e implementação e melhorias de controles, buscando garantir o cumprimento das metas, bem como execução das rotinas operacionais; ✔Responsável pela análise de contratos para implantação de novos produtos, novas Operadoras de Saúde, Entidades de Classe e Corretoras; ✔Implementar rotinas operacionais seguindo legislação (ANS) Agência Nacional de Saúde Suplementar; ✔Implantação de novos produtos e projetos comerciais (Operacionalização de projetos comerciais com as áreas de negócios); ✔Experiência em Gestão de equipes (treinamento e desenvolvimento de equipes, monitoramento de produtividade e gestão de resultados); ✔Gestão e Planejamento do Controle Orçamentário (Capex/Opex) ;



Benevix Administradora de Planos de Saúde

• Brazil
• Wellness and Fitness Services
• 1 - 100 Employee

• Coordenadora de Atendimento JR

  • Jan 2014 - Sep 2015

  ✔ Gestão de operações de atendimento (Call Center) ✔ Implantação de rotina, padronização e mapeamento de processos, direcionado a melhoria contínua. ✔ Gestão de pessoas (treinamento e desenvolvimento de equipes) ✔ Gestão de operações de atendimento (Call Center) ✔ Implantação de rotina, padronização e mapeamento de processos, direcionado a melhoria contínua. ✔ Gestão de pessoas (treinamento e desenvolvimento de equipes)



Sestini Corretora

• 1 - 100 Employee

• Coordenadora administrativa

  • Aug 2000 - Apr 2012

  ✔Gestão de operações, relacionamento, autorização de procedimentos médicos, junto a Operadora Unimed Rio e Unimed Vitória em âmbito de Intercâmbio; ✔Gerenciamento de equipes (treinamento e desenvolvimento de equipes, monitoramento de produtividade e gestão de resultados); ✔Responsável pelo relacionamento com entre Operadora de Saúde ( Unimed Rio) para facilitar as rotinas e processos de autorização de procedimentos e cirurgias dos nossos clientes; ✔Implantação do projeto de Gestão de Risco (acompanhamento de pacientes crônicos), com visita in loco para pacientes crônicos/ em atendimento de Home Care/ pacientes hospitalizados por longo período; ✔Controle gestão do fluxo caixa, pagamento de fornecedores e contas mensais; OBS. iniciei como Operadora de Call na cidade de São José do Rio Preto - SP, sendo promovida a Coordenadora Administrativa para trabalhar no Rio de Janeiro.