Head de Customer Experience

• Aug 2023 - Present

Gerente de Customer Experience

• Sep 2022 - Aug 2023

Desafio:Entrei na iDez com a responsabilidade de realizar a transição do time de Suporte para o time de Customer Experience.Gestão de Pessoas:Gestão de 4 pessoas, realizando One-on-One mensais, assim como estruturação dos PDIs;Reestruturação do time, setorizado por relacionamento e técnico, baseado na percepção do perfil de cada um;Organização do Framework de Retros, Planners e Dailies, evangelizando o Mindset Ágil.Sensibilização para a roca de Mindset de Comunicação Humanizada e Resolutiva com o nosso cliente.Gestão de Processos:Implementação do Intercom, realizando a migração e a centralização de todos os Canais de Atendimento para a nova ferramenta;Criação de um novo Fluxo de Atendimento (organizado por temas e tickets), assim como um fluxo de Robô de Atendimento, buscando diminuir o trabalho mecânico desnecessário; - Ferramentas Intercom e Inteligências Artificiais.Criação dos Dashboards de Indicadores; - Ferramentas Excel e MetaBaseCriação dos Fluxos de Comunicações de Atualizações e Crises - Ferramentas Miro e Figma.Criação da Documentação e do WorkSpace do time - Ferramenta ClickUp.Criação do “Canal de Ajuda”, com artigos para os clientes.Resultados alcançados:Todas essas entregas trouxeram um resultado expressivo na confiabilidade de nosso cliente e de outros times para as atividades de Experiência do Cliente, assim como, o fomento da Ferramenta Intercom como a ideal para as atividades de relacionamento com o cliente - inclusive, estou ajudando a implementar em outras áreas (CS, Financeiro, etc).Resultados mensuráveis:Pesquisa de Satisfação - subiu de 88% para 96%Média de primeira resposta - baixou de 2 horas para 8 minutos.Média de conclusão de tickets - baixou de 36 horas para 22 horas. Show less

Scrum Master | Agilista

• Jan 2022 - Jul 2022

Criação e Agilidade dos Boards dos times de Lideraças e de Analistas do Atendimento dos produtos;Facilitação de Retros de Sensibilizações da Qualidade nos times de Atendimento, visando a melhoria continua dos Indicadores;Representante de Chapter, responsável pela organização das Dailies e Weeklies;Facilitação das reuniões dos times de Líderes;Criação do Workspace do time dos Líderes, para a disponibilização de documentos e links úteis, de forma automatizada;Criação cronograma do novo processo de Onboarding de Novos Colaboradores; Show less

Analista de dados

• Mar 2021 - Jan 2022

Responsável pela análise e disponibilização dos indicadores da Operação de Atendimento ao Colaborador;Responsável pela criação da visão facilitada dos Dashboards, para a disponbilização do autatendimento dos dados a todos os Colaboradores do time de Suporte ao Colaborador;Responsável pela Análise dos Dados de Atendimento, para que ocorra a migração do Atendimento do Novo Core do Banco;Responsável pela realização de Diagnósticos dos times, a fim de encontrar oportunidades de melhorias;Responsável pelo dimensionamento e a criação das Escalas de Disponibilidade de Capacities, visando a divisão do time a fim de cobertura dos atendimentos das filas dos Produtos; Show less

Customer eXperience PL

• Oct 2019 - Mar 2021

Atendimento ao Usuário via chat, sempre atingindo métricas acima de 98% de Satisfação;Responsável pela análise e disponibilização dos indicadores da Operação de Atendimento ao Colaborador;Responsável pela criação e manutenção das Escalas de Atendimento;Responsável pelo Onboarding dos Novos Colaboradores;Referência de Liderança Informal do time, procurando o desenvolvimento dos colaboradores que são inseridos no time;Facilitação das dailies;Apoio no planejamento de novas operações do time de CX's.FERRAMENTAS UTILIZADAS:SalesForce, PowerBI, Excel Avançado, Banco de Dados, SQL, Confluence, Jira, Wiki, Planner, SharePoint, Figma, Miro, EduPulses. Show less

Analista de Relacionamento | Customer Success (Clientes VIPs)

• May 2018 - Oct 2019

Responsável pelo atendimento e suporte de clientes VIPs da empresa (clientes de grandes contas responsáveis por mais de 80% do faturamento);Responsável pelas análises de performances dos Clientes VIPs, criando relatórios customizados;Responsável por realizar calls para apresentar pontos de melhorias nas performances (CS);Apoio ao time comercial para demandas de grandes clientes, realizando visitas presencias para demonstrar as ferramentas disponíveis;Atendimento de clientes internacionais, com e-mails bem elaborados na Língua Inglesa;Responsável pela comunicação ativa de incidentes e crises para os clientes;Responsável pelo treinamento de novos colaboradores da área (total de 8 pessoas treinadas);FERRAMENTAS UTILIZADAS:SalesForce, OTRS , Excel Avançado, Banco de Dados, SQL, Postman, Figma, Miro, Zenvia. Show less

Analista de Relacionamento

• Jul 2017 - May 2018

Atendimento a clientes - B2B - via e-mail e telefone, com Satisfação acima dos 99%;Suporte técnico às ferramentas SaaS da empresa;Apoio na promoção da qualidade no atendimento, participando ativamente na criação de novos processos para o time;

Assistente de relacionamento

• Mar 2017 - Jul 2017

Responsável pela triagem dos tickets;Atendimento de menor complexidade, via e-mail.

Assistente de Relacionamento com o Cooperado - Marketing - T&D

• Sep 2015 - May 2016

Forte colaboração no T&D: tutoria e Matriz de Capacitação de 6500 médicos em cursos presenciais e EaD; Realização de eventos: orçamentos, fechamento de datas e demais atividades de sua operacionalização; Responsável pela comunicação (interna/externa) aos Cooperados; Responsável pela atualização semanal de mailings, com amplo domínio da ferramenta Excel; Relacionamento diário com o médico Cooperado, via e-mail, telefone e pessoalmente; Forte colaboração no T&D: tutoria e Matriz de Capacitação de 6500 médicos em cursos presenciais e EaD; Realização de eventos: orçamentos, fechamento de datas e demais atividades de sua operacionalização; Responsável pela comunicação (interna/externa) aos Cooperados; Responsável pela atualização semanal de mailings, com amplo domínio da ferramenta Excel; Relacionamento diário com o médico Cooperado, via e-mail, telefone e pessoalmente;

Representante de Atendimento ao Consumidor

• Jan 2011 - Aug 2015

Consultoria ao consumidor, orientando aproximadamente 300 pessoas ao dia, com muita empatia e qualidade; Comercialização de serviços financeiros, atuando como destaque da equipe, superando metas diárias e mensais; Apoio à rotina de pós-venda e suporte de produtos da empresa, principalmente Certificação Digital e e-NF; Recepção, interpretação e encaminhamento para a defesa de ofícios judiciais, citações e intimações; Recepção, interpretação e baixa de Protestos cartorários e de certidões judiciárias (objeto e pé, FACON); Relacionamento com instituições financeiras, com a finalidade de regularizar informações; Palestrante voluntário sobre educação financeira para instituições carentes e escolares. MÉTRICAS: 40% de conversão de clientes atendidos para a venda de produtos financeiros, em média. Meta mensal- 30% Show less