Customer Success Manager Senior

• Feb 2023 - Present

Coordenadora de UX | CX

• Dec 2020 - Dec 2022

Coordenação do time de Client Sucess, gestão e desenvolvimento de equipe. Desenho de processos de CS e acompanhamento de métricas internas e de clientes. NPS, jornada do cliente, metodologia Design Thinking. Também a frente da gestão do time de treinamento e desenvolvimento EAD de colaboradores e clientes.

Líder de UX | CX

• Aug 2019 - Dec 2020

A frente da parte de UX a atuação refere-se a experiência do usuário, onde é tomado o cuidado com a condução do mesmo com o produto. Criações/Desenvolvimentos de Chatbots, Treinamento de agentes virtuais, metodologias e necessidades; Análises da necessidade do cliente com utilização de bots. Avaliações e construção de projetos, que envolvem automações e integrações em Rest, criação e utilização de bots de cognição. Aplicações/métricas de treinamentos do produto final. A frente de CX e feita a atuação cuidando da experiência do cliente. Acompanhamento em períodos de POC. Realização de direcionamentos durante todo o processo do cliente dentro da empresa, prezando entrega de demandas e cumprimento de prazos internos e externos (metodologias ágeis). Identificação de GAP's e repasses de informações. Atuação em pós vendas e retenção de reclamações e cancelamentos. Gestão e desenvolvimento de equipe, métricas e reports de resultados. Show less

Líder de Operações Digitais e Treinamento

• May 2018 - Aug 2019

Atuação como elo das áreas da empresa, realizando a conexão entre empresa e cliente intermediário e final. Criação/definição de processos e procedimentos, estipulação de análises, acompanhamento de clientes e implantação operacional. Profissional capacitado na atuação frente ao cliente, com objetivo de melhoria de processos, automação de procedimentos, inclusão/utilização de IA (inteligencia artificial), criação de chatbot e conteúdo digital. Gestão de conteúdo e construção da inteligência dos bots. Atuação na parte de curadoria, aprendizado de máquina, inteligência de negócios e análises de fluxos empresariais (workflow), elaboração de projetos e construção dos mesmos. Gestão de pessoas e equipe, treinamentos internos e externos, acompanhamento de operações junto ao cliente e homologação de processos. Utilização de técnicas de PNL (programação neurolinguística), em tecnologias de procedimentos. Define e aplica uma metodologia estruturada de gerenciamento de processos, e monitoramento dos mesmos. Comunicação interna de mudanças da empresa e fornecimento de consultoria e treinamentos das alterações sofridas. Responsável pela equipe da área de Operações Digitais, gestão de time, acompanhamento de demandas e estipulação de prazos, e designação e acompanhamento de atividades, suporte a equipe entre outros. Show less

Analista de Operações Digitais

• Sep 2017 - May 2018

Responsável pela análise de demanda e necessidades dos clientes, levantamento de requisitos, definição de escopo e avaliação de processos de negócios, alinhado com a estratégia da empresa. Responsável por prospectar oportunidades para o crescimento dos negócios alinhado com a estratégia da empresa, mensurando impactos diretos e indiretos a todas as áreas da empresa. Mais especificamente apoiando a melhoria contínua da tecnologia nos processos internos da instituição.Gerenciar projetos para ajudar como gestor de programas para a implementação das soluções selecionadas, buscar as melhores oportunidades de negócio, analisar tendências, criar novos processos, recriar processos existentes, preocupar-se em encontrar novos caminhos para a empresa. Show less

Analista de Treinamento e Desenvolvimento

• Mar 2016 - Sep 2017

Atuação na área de Treinamento e Desenvolvimento Corporativo, a qual é voltada para treinamento inicial de novos colaboradores (integração), programa de desenvolvimento de lideranças, treinamentos comportamentais e de melhorias de resultados, avaliação de desempenho, programas de reconhecimento, levantamento das necessidades de treinamento, planejamento diário das atividades de formação e desenvolvimento. Definição de metodologia de aprendizagem, plano de desenvolvimentos individuais (PDI), acompanhamento de indicadores (mensuração e análise de colaboradores), dentre outras atividades de desenvolvimento corporativo. Faz parte das atividades da área: confeccionar material, ministrar treinamentos, analisar e definir os temas a serem trabalhados (LNT), gerar os indicadores da área (KPIs), medir as ações realizadas (Avaliação de Aprendizagem, Avaliação de Eficácia, etc), entre outros. Show less

Operador de telemarketing

• Nov 2014 - Feb 2016

Responsável por efetuar ligações e abordar o cliente com objetivo de tê-lo novamente como cliente (ativo), com objetivo de venda de produtos e serviços prestados pela empresa. Nessa abordagem é de responsabilidade do cargo: representar a empresa e divulgar os produtos (enaltecendo-os), estabelecer uma relação cordial com o cliente, conhecimento de técnica de vendas e abordagem, boa dicção e educação.