Service Delivery Manager / Support Manager France / Team Manager

• Apr 2019 - Present

Gestion de la relation client : - gestion quotidienne d’une douzaine de clients (France, Europe, Asie)- comités de pilotage (préparation, animation, compte-rendu)- au besoin, revues hebdomadaires, arbitrage- suivi des KPIs et SLAs- construction de roadmap (conseils sur les évolutions et les migrations)- transition build/runManagement : - gestion d’une équipe de consultants ServiceNow (on site et remote)- points d’équipe quotidiens et trimestriels : activité, amélioration des outils, retours clients, travail en cours et à venir…- entretiens trimestriels : suivi personnel (ressenti général, envies en terme d’activité…), des objectifs, de la montée en compétences- recrutementGestion de projet : - planification- estimation budgétaire- suivi quotidien et mensuel de l’activitéAvant-vente : - échanges avec les AVV/Sales (contrats nouveaux clients et évolution de l’offre)- établissement de devis et suivi de la facturation- upsell en fonction des besoins clients, proposition de présentation par les AVV ou experts techniques- représentation du service lors de soutenances, préparation avec les équipes AVV/SalesAmélioration continue du CDS : - réorganisation du service vers un centre d'expertise- mise à jour ou rédaction de documents contractuels (convention de services, PAQ, catalogue d'UOs…)- rédaction de documents destinés à l’équipe (détail des tests, livret du consultant…)- mise en place d’un nouveau process d’upgrade- mise en place d'un mode projet au CDS- évaluation de la charge sur 3 à 6 mois, pouvant amener à recruter des consultants- travail sur la globalisation du service (différences régionales au niveau des contrats et de la facturation)Gestion administrative : - suivi des contrats : consommation, renouvellement, mise à jour dans l'outil interne- planification des consultants, suivi/validation des temps saisis et des notes de frais- gestion du planning (congés, contraintes clients, on site, projets, upgrades…) Show less

Service Delivery Manager / ServiceNow consultant

• May 2018 - Apr 2019

Service Delivery Manager : - amélioration continue du Centre de Services Engage ESM France (revue des processus, tenue des engagements, coordination avec l'équipe technique, amélioration de l’outillage, organisation du service…).- suivi des contrats et des projets (lien build et run), conseil sur les évolutions et les migrations à prévoir sur les instances ServiceNow des différents clients.- préparation et animation des comités de pilotage.- pilotage de projets.Chef de projet : pilotage de projets d’intégration de la solution ServiceNow - planification, suivi d’avancement et du budget, respect des jalons, gestion des équipes et des risques, animation des réunions projets (comités de suivi/pilotage).Consultante fonctionnelle : accompagnement fonctionnel en préalable à l’intégration de la solution ServiceNow (animation d’ateliers de définition du besoin). Show less

Consultante

• Apr 2018 - May 2018

ImaKumo a rejoint Engage ESM en mai 2018. ImaKumo a rejoint Engage ESM en mai 2018.

Superviseur Service Desk / Manager

• Jan 2015 - Apr 2018

Superviseur Service Desk : - suivi des incidents majeurs - calcul des statistiques hebdomadaires et mensuelles - gestion d'une équipe de 12 téléconseillers sur différents périmètres clients - calcul du scoring - préparation et animation de comité hebdomadaire avec le Service Management du client (Arkema). Référent technique (Arkema) : - participation aux réunions ponctuelles avec divers groupes support - formation des nouveaux téléconseillers - rédaction ou réactualisation de procédures - mise en place d'un PCA (création de comptes, test matériel, formation sur site de Trélazé). Manager : - entretiens d'embauche (technique et niveau de langue) - points équipe - organisation du planning de l'équipe et des astreintes - gestion des congés. Technicien support quadrilingue (FR, EN, IT, ES) N1 & N2 : - support technique et conseil auprès des utilisateurs - contrôle à distance de postes pour la résolution d'incidents - orientation et escalade des incidents - création de comptes Windows AD et messagerie Lotus Notes (N2) - télédistributions (N2) via BMC Numara. "Ambassadrice" (regroupement sites Bull/Atos) : - réunions de préparation - propositions et apports de solutions - communication auprès du service - tests réseau et téléphonie - mise en place de 28 postes informatiques. Show less

Référente technique quadrilingue (FR/EN/IT/ES) / Superviseur, backup Manager

• Sep 2012 - Jan 2015

T2SI trilingue (FR/EN/IT)

• Feb 2011 - Sep 2012

T2SI trilingue (FR/EN/IT)

• Sep 2009 - Feb 2011

Bull Bull

Téléconseillère trilingue

• 2007 - 2008