Experience

Xperience Design

• Colombia
• Design Services
• 1 - 100 Employee

• Gerente Administrativa Operaciones

  • Jun 2011 - Present

  Como Gerente de la Unidad de Medición de Experiencia del Cliente y Aseguramiento, estoy a cargo de diseñar, operar y presentar los proyectos de medición de experiencia de cliente y aseguramiento a la empresas clientes de Xperience. Igualmente estoy a cargo de las Operaciones de Call center de la Compañía. Como Socia Fundadora estoy a cargo del área Administrativa y Financiera de la Compañía. Logros: •Fundar a Xperience incluyendo la implementación de todos los aspectos legales, financieros, administrativos y de gestión humana. •Diseñé e implementé la unidad de experiencia del cliente y aseguramiento. •Diseñé e implementé las operaciones de call center especializado/Boutique. Show less



UNE EPM TELECOMUNICACIONES

• DIRECTORA DE CREDITO Y CARTERA

  • May 2007 - Jun 2010

  Estructurar y crear las áreas de Crédito, Cartera, Conciliaciones de Carriers Nacionales e Internacionales, Operación de Terceros y Gestión de la Estrategia de cobranzas para Une Telecomunicaciones, con sus 7 Filiales en un proceso transversal a toda la Compañía para sus respectivas Unidades de Negocio. Logros: • Diseñé y lideré los procesos operativos de cada una de las áreas que dirigí con sus respectivos recursos de personal, tecnología e indicadores de gestión para administrar y apoyar la toma de decisiones. • Reestructuré soluciones de financiación que soportaron la gestión de riesgo de la cartera, siendo ellos, los procesos de los planes de alivio en compañía de la casa matriz, aportando a la recuperación de la cartera vencida mayor a 360 días con una recuperación del 7% del total de la cartera. • Formulé, diseñé los procesos de indicadores de seguimiento y control que permitieron advertir tempranamente los riesgos asociados a la gestión de cartera. Show less



ORBITEL (UNE-EPM)

• DIRECTORA DE OPERACIONES SERVICIO AL CLIENTE

  • Jan 2000 - May 2007

  Estructurar y crear el área de Operaciones para la Compañía con los procesos de aprovisionamiento y desaprovisionamiento de productos y servicios, entre ellos la tarjeta prepago a nivel nacional e internacional en las Filiales de USA y España, bolsa de minutos y planes en general para los segmentos masivo, pymes y corporativo.Logros:• Diseñé, construí y lideré los procesos del el área de Operaciones Comerciales• Definí, programé, coordiné y controlé las políticas relacionadas con la asignación, instalación y reparación de los servicios de telecomunicaciones.• Asigné los recursos, para ejecutar las órdenes de instalación del servicio al cliente de acuerdo con lo solicitado. Audité y administré la realización de las pruebas requeridas garantizando los niveles de satisfacción por encima del 80%.• Administré el proceso de inventario de equipos y la contratación de 30 proveedores con montos superiores a los $2.200 millones• Definí y negocié con otras dependencias de la empresa los niveles de servicio internos y externos, con el fin de mejorar los tiempos de activación al cliente, pasando de 3 días a horas.• Fui reconocida a través de premios de la innovación por haber implementado un sistema de colas que lograron disminuir la promesa al aire sobre las ofertas de valor, a través de la optimización de los procesos, de acuerdo a la metodología eTOM• Fui reconocida en la organización por el liderazgo en los equipos de trabajo, me consideraron en recursos humanos formador de formadores. Show less

• DIRECTORA CALL CENTER LD

  • Jan 1999 - Dec 1999

  Diseñar, dirigir, controlar e implementar la estrategia de Call Center para los segmentos Masivo y Corporativo a través de las líneas de atención al cliente 151 y 159. Responsable del 30% de los ingresos de la Compañía.Logros:• Diseñé los procesos del call center, llevando el proceso desde un nivel 0 a un nivel 5 de maduración, en la etapa medible y gestionable.• Optimicé los servicios de asistida para generar mayores ingresos, frente a los tiempos de atención, mediante la definición de colas de llamadas para las líneas nacional e internacional, con tiempos de espera menores a los 15 segundos.• Elaboraré y controlé el presupuesto de llamadas asistidas.• Coordiné, monitoreé y definí planes de motivación para el personal del call center que garantizaron los estándares y los niveles de servicio pactados, siendo éstos: niveles de servicio: el 90% contestadas antes de 10 segundos, tasas de completación del 75%, tasas de ocupación del 65% y niveles de abandono o bloqueo inferiores al 10%.• Administré el acuerdo y contrato comercial con Multienlace, quien fue el proveedor del call center de llamadas asistidas por un valor de los $1.500 millones.• Apoyé la creación del área del Help Desk Show less

• GERENTE SUCURSAL PATIO BONITO

  • Jan 1996 - Jan 1999

  Responder por las ventas y presupuesto asignado a la sucursal de Patio Bonito, las cuales ascendían a los $10.000 millones de pesos.Logros:• Atendí la banca personal de la Fiuciaria consolidando a la sucursal como la principal generadora de ventas a nivel país.• Diseñé y gestioné los procesos de laa estrategia de distribución de la Fiduciaria a través servicios electrónicos: Internet, línea de atención al cliente.• Apoyé en el diseño del sistema comercial de Mercadeo• Diseñé el sistema de información competitiva• Administré las agencias y el presupuesto de los medios de comunicación.• Participé en la logística del montaje de eventos, entre ellos las Convenciones de Ventas a nivel país. Show less



COMUNICOLOR CARVAJAL

• GERENTE DE CUENTA

  • Jan 1995 - Jan 1996

  Asesorar y diseñar los procesos de comercialización de los programas completos de Mercadeo Directo, los cuales incluyen la concepción de la estrategia creativa, correos directos, consecución y actualización de bases de datos, diseño gráfico, impresión y entrega. Logros: • Participé en la creación de la primera empresa del grupo Carvajal en la categoría. • Implementé las soluciones de mercadeo directo en 250 clientes empresariales • Diseñé los procesos de contratación de agencias de publicidad y medios de comunicación para trabajar en conjunto las ofertas de valor. Show less