Group Product Manager

• Jun 2023 - Present

Senior Product Manager

• Jan 2023 - Jun 2023

Head of Customer Excellence

• Oct 2022 - Mar 2023

CX Lead

• Sep 2021 - Oct 2022

Experience Excellence Manager - Global COE

• May 2021 - Aug 2021

Customer Experience Operations Manager - Latam & Rússia

• Apr 2020 - May 2021

- Mid-Platform strategy development and consolidation- CS lunch leader: responsible for launch RU, CR, PA, AR, PE operations and other business lines in different countries

CX Ops Launch Leader

• Oct 2020 - Dec 2020

Business Improvement and Experience Coordinator - Latam

• Oct 2019 - Apr 2020

- 99 Food BR CX launch leader- Build the Latam CX platform : BR, MX, CL and CO- Standard and methodologies- Best practices sharing- Operational Playbooks- Internal governance and workflows

Coordenadora de Relacionamento e Experiência - Voice of Customer

• Jun 2018 - Oct 2019

- Estruturação e gestão de OKRs de experiência e eficiência para a área e companhia – conexão com o time HQ em Beijing- Gerenciamento de projetos internacionais e multifuncionais, com equipes multidisciplinares e impacto direto no negócio- Construção de relacionamento estratégico com Operações, Produto e outras áreas de negócio, endereçando novas soluções e oportunidades de melhoria contínua- Implementação de governança global focada na melhoria contínua do produto e experiência do cliente- Definição estratégica e implementação de novos produtos no time de Customer Experience - 99 Compartilha - 99 Comfort- Implementação de modelo de escalonamento de Abnormal Cases, tornando o processo sustentável e escalável, considerando diferentes canais (BPO, CASA 99 e CAMPUS).- Manipulação e análise de dados- Estruturação de uma área de Customer Service Operation (processos, qualidade, treinamento e voz do cliente) Show less

Team Leader de Relacionamento e Experiência

• Oct 2017 - Jun 2018

Líder de um time de 30 Analistas, responsável pelo relacionamento nas redes sociais (Facebook, Twitter, App Stores) e casos críticos (Reclame Aqui, Jurídico, PR).Equipe Bicampeã do Premio Época Reclame Aqui na categoria Mobilidade Urbana.- Gestão operacional do squad para garantir o atingimento de KPI’s e excelência no atendimento, tais como: CSAT, nº de clientes servidos, Contact Rate, First Contact Resolution, entre outros.- Criação de Dashboards no Zendesk para controle de KPI’s dos analistas e da operação (Incoming, outgoing,). - Restruturação e acompanhamento de processos para garantir a eficiência da operação e SLA’s. - Análise de dados e processos, para detectar possíveis falhas e propor / aplicar soluções (metodologia Lean Six Sigma)- Especialista em Zendesk: Integração com App Stores, Facebook e TwitterDesenvolvimento de Dashboards, KPIs, Visualizações, Grupos, Formulários, etc.- Feedback e coaching contínuo à equipe para garantir seu desenvolvimento - PDI- Formular e acompanhar ações de engajamento para alavancar os indicadores de atendimento. Show less

Assistente de Ouvidoria - Jurídico

• Aug 2016 - Oct 2017

Responsável pelo atendimento de casos críticos (PROCON, JEC, GOV), integração com o time jurídico a fim de impulsionar meios alternativos de resolução de conflitos.- 2º lugar no premio ABT na categoria Inovação em Produtos e Processos com o case: Projeto #Action - evolução e inovação em prol da melhor experiência dos clientes (economizando 1 milhão de reais em 2016). - Especialista em Mediação de conflitos e na resolução de casos de alto atrito. - Implantação do canal de relacionamento Consumidor.gov.br, em parceria com o time jurídico Mercado Livre e a Senacon.- Criação de processos e procedimentos para atendimento e posicionamentos jurídicos conciliando as regras da plataforma, posicionamento de negócio e jurisprudência.. - Gestão de todos os indicadores e processos relacionados ao canal.- Gestão da equipe de atendimento responsável por analisar os casos, auxiliando em todos os temas relacionados aos processos. Dentro das principais responsabilidades está o alcance de KPIs como:NPS (Net Promoter Score), Produtividade, Qualidade, Índice de Solução, Índice de Satisfação, Prazo Médio de Resposta, Reclamações Respondidas, etc. Show less

Representante de Custumer Experience Sr.

• Jan 2016 - Jul 2016

- Reuniões constantes com a Gerência e a Diretoria para definição e acompanhamento das estratégias da área. - Responsável pelo suporte ao grupo de Lojas Oficias do MercadoLivre,composto por sellers como: Ricardo Eletro, CNOVA (Extra, Ponto Frio, Compra Certa, Casa Bahia etc.), Giraffas, Connect Parts entre outros.

Representante de Custumer Experience Pl.

• Jul 2014 - Dec 2015

Representante de Custumer Experience Jr.

• May 2013 - Jun 2014