Consultant Incident Manager

• Dec 2020 - Present

Dans le cadre d’un contrat d’infogérance du support SPOC avec un contexte multipartenaire 38 k tickets à l’années DSI comprenant 320 Restaurants Projet • Accompagnement de la transition Near Shore (France >Tunisie) • Rédaction de prérequis fonctionnels à l’ouverture d’incidents • Création de Dashboard Power Bi, des Backlog et statistiques téléphonie • Réalisation de la migration ITSM (EasyVista) vers une version up-to-date Amélioration Continue • Identification des pistes d’amélioration sur les processus et les bonnes pratiques • Proposition des pistes d’amélioration, mise en place et suivi • Sensibilisation des équipes à la gestion des utilisateurs • Consolidation des fiches restaurants (matériel, soft, version) Pilotage • Préparation et animation du CoPil Mensuel • Rapports hebdomadaires d’activité du support (KPI, SLA, analyse fonctionnelle, propositions d’évolutions) • Préparation animation des 5 Cotech hebdos (dont 2 en anglais) • Coordination et suivi des sujets du RUN Run • Gestion des incidents Majeurs et Critiques • Analyse des tendances et récurrences • Suivi du Backlog • Suivi des dossiers escaladés et relance des tiers mainteneurs • Suivi qualité Show less

Consultant

• May 2019 - Mar 2020

Formateur dans l’équipe d’Accompagnement des projets digitaux France (ACCOR) Contexte : Dans le contexte de la modernisation applicative d’Accor, j’ai intégré l’équipe chargée des déploiements et formations des projet digitaux. Missions : • Formation et accompagnement à distance à l’utilisation d’Astore Shop, via ZOOM • Support applicatif Astore Shop • Suivi statistique du déploiement Fols Mobile • Mise à jour des process et accompagnement à l’utilisation de APOL • Création d’outils de contrôle et suivi à distance de l’utilisation d’Agent Cash • Rédaction d’offres de déploiement Fols mobile et Agent Cash Résultats obtenus : Astore-Shop : Réalisation de 3 formations de 1h30 par jour pendant 4 mois, 1600 hôtels déployés. APOL (Accor Payment On Line) : Leader sur le projet consistant à accompagner les hôtels dans leur inscription ou modification d’informations bancaires relatives au programme ; interlocuteur unique en cas de litige, notamment les utilisations frauduleuses de carte bancaire.Rédaction des process d’accompagnement et de suivi du projet. Agent Cash : Création d’une matrice de contrôle qui a mis en exergue les erreurs d’utilisation ainsi que certains incidents techniques. Rédaction de rapports aux formateurs, ainsi qu’aux développeurs, concernant des pistes d’amélioration. Environnement : Office 365, Teams, Zoom, Astore, Bomgar, Avaya Equinox, Fols, Opera, Tars Web, Ogone (Apol), Agent Cash (Bison), Cisco, Skype Enterprise, Checkpoint, Fisa, Service now Show less

Front office manager, Novotel suites Paris CDG Villepinte

• Apr 2017 - Mar 2019

Hôtel 173 Chambres, équipe de 7 personnes.-Mise a jour des procédures : accueil-réception, sécurisation CA, gestion groupe loisir et Business. -Coaching et formation de l'équipe-Gestion du planning-Sensibilisation de l'équipe a l'E-Réputation-Commande de linge/Rapprochement chambre

Chef de brigade, Mercure Paris CDG Airport & Convention

• Apr 2015 - Apr 2017

Hôtel 345 Chambres, (Ex Pullman)Mission Accomplies :Mise à jour des procédures caisse,Création d'outils statistiques pour optimiser le taux de Fast Check-out ( 85 % en moyenne entre Juin et Décembre 2016) 1er Mondial pour Novembre 2016 avec 103 %.Stimuler ma brigade au recrutement Le-club Accor en les formant à l'argumentaire de prescription (200% de l'objectif recrutement sur année 2016).Contribution à la sensibilisation de l'équipe à l'E-réputation et aux notions de RM. Show less

Réceptionniste tournant, Novotel Lille Aéroport

• Jan 2012 - Apr 2015

Hôtel 92 chambres, Premier hôtel du groupe (1967). Segmentation :Clientèle corporate et groupes affaires (600 M² de salons)Gestion Emergency (jusque 30 Chambres)Famille et groupe loisir.Niveau Itinéraire Bachelor dans le programme Move Up de la marque NovotelMissions accomplies :Mise à jour des outils statistiques de clôture journalièreVeille concurrentielle Responsable No-showSuivis débiteur Divers

Réceptionniste, Novotel Thalassa Hôtel

• Jun 2011 - Jan 2012

Hôtel 150 Chambres

Trainee

• Apr 2010 - Aug 2010