Experience

IZO

• Spain
• Business Consulting and Services
• 300 - 400 Employee

• Consultora de mejora

  • Apr 2017 - Present



Marktel

• Spain
• Business Consulting and Services
• 700 & Above Employee

• • Apr 2011 - Present

  Gestión del área de Formación:- Formaciones iniciales.- Despliegue de nuevos procedimientos y herramientas de gestión.- Acciones formativas de reciclaje adaptadas a cada grupo de gestión, en base a sus logros y objetivos.- Formación continúa para el equipo de estructura, en base a la demanda del servicio y los resultados obtenido por sus equipos en los diferentes KPi´s.Gestión del área de Calidad:- Elaboración de proyectos de evaluación adaptados a cada grupo de gestión en base a sus logros y objetivos.- Elaboración de planes de acción específicos, individuales o grupales, en función los resultados de venta y la gestión de llamadas.- Elaboración de planes de acción en todos los servicios de la Cuenta, para implementar el modelo de atención al cliente Customer Experience.- Elaboración de informes de calidad.- Análisis de resultados calidad y puesta en marcha de medidas de mejora para el logro del objetivo de calidad. Show less

• • Apr 2011 - Present

  - Elaboración, análisis de informes de tráfico, niveles de servicio y rendimiento diario en distintos servicios comerciales de emisión y recepción de llamadas, recobros, gestión de clientes de cartera y actualización de BBDD de los cuales se compone actualmente la Cuenta. - Desarrollo de estrategias para la mejora de resultados comerciales. Incentivos y dinámicas adaptados a cada grupo de gestión con el objetivo de alcanzar los KPI’S establecidos en la Cuenta.- Elaboración de dimensionados en función de las necesidades de servicio y requerimientos del Cliente. - Control sobre la facturación y cuentas de explotación de los distintos servicios de la Cuenta.- Control sobre la gestión del personal. Reporte de horas de cada una de los servicios asignados, gestión de vacaciones de los empleados, excedencias, sanciones… Show less

• • Feb 2007 - Apr 2011

  -Acciones formativas iniciales en diversas áreas: seguros, tarjetas bancarias, telecomunicaciónes, venta por catalogo....-Acciones formativas de reciclaje a demanda, adaptadas a las necesidades del grupo de gestión.-Elaboracion de manuales de formación de producto, operativa, herramientas informaticas, habilidades comerciales y excelencia.-Elaboración de informes de calidad mesuales y puesta en marcha de acciones de mejora.



Emergia Contact Center

• Spain
• Outsourcing and Offshoring Consulting
• 700 & Above Employee

• Técnico de Calidad

  • Nov 2006 - Feb 2007

  Puesta en marcha del nuevo operador móvil Yoigo dentro del área de calidad. - Seguimiento mediante monitorizaciones. - Evaluación de procesos iniciales. - Feedbacks al área de operaciones. - Acciones de mejora, implementadas en plataforma de Call Center Puesta en marcha del nuevo operador móvil Yoigo dentro del área de calidad. - Seguimiento mediante monitorizaciones. - Evaluación de procesos iniciales. - Feedbacks al área de operaciones. - Acciones de mejora, implementadas en plataforma de Call Center



Argonauta Serving the net

• Madrid y alrededores, España

• Evaludor de Calidad

  • Jun 2005 - Nov 2006

  Análisis y evaluación mediante monitorizaciones de la calidad en la gestión prestada por diferentes plataformas de CALL CENTER en cuanto a excelencia telefónica y adecuación de los procesos, prestada para Gas Natural. Análisis y evaluación mediante monitorizaciones de la calidad en la gestión prestada por diferentes plataformas de CALL CENTER en cuanto a excelencia telefónica y adecuación de los procesos, prestada para Gas Natural.