Gerente de qualidade e melhoria contínua

• Oct 2022 - Present

Emissão Emissão

Gerente Sr. de Qualidade

• Jan 2020 - Aug 2022

Responsável pela estrutura de Qualidade e Projetos da Diretoria Telecon 2 da AeC.Gerencia equipe de alta performance composta por coordenadores, supervisores, analistas e monitores. Forte engajamento no desenvolvimento das pessoas, impulsionando o processo criativo para novas soluções de atendimento digital e melhoria contínua. Gestão com foco na inovação da atuação da área de Qualidade em Operações de Atendimento, com construção de metodologias ágeis, que integram todo ecossistema de experiência do Cliente, conectando dados estatísticos, performance operacional, diagnósticos de monitoria, análises da jornada do cliente, tecnologias e informações de mercado, para garantir o atingimento dos KPI’s, identificação das melhores oportunidades para rentabilização do negócio e aumento da satisfação do Cliente. Retroalimenta a organização e os Clientes contratantes com oportunidades de soluções criativas de mudanças/otimização de processos, construções de automações para atendimento mais eficaz. Elabora diagnósticos precisos para prevenção e correção da causa raiz da insatisfação dos consumidores, propõe e gerencia projetos digitais, com objetivo de surpreender e encantar os Clientes Finais. Apoia, estrategicamente e operacionalmente, a Diretoria e o Executivo na governança dos indicadores de Qualidade, na condução dos processos de atendimento, em reuniões financeiras da Companhia, em reuniões de resultados com Clientes Contratantes e na elaboração dos planos de ação para recuperação e superação de OKR’s.Conduz projetos digitais em estruturas ligadas ao PMO e à Presidência. Destaque: Ouro no Prêmio Cliente SA categoria: “Quebra de paradigma na operação de BKO: como revolucionamos o contato com o consumidor e alteramos a regra de negócio do cliente”, na categoria Líder em Operação de Back Office. Show less

Gerente Operacional Sr.

• Mar 2018 - Jan 2020

Responsável por equipes Multidisciplinares de Atendimento de Sac e BackOffice , composta em média por 1.000 colaboradores com cargos de atendentes , supervisores, monitores, analistas e coordenadores. Administrando um faturamento expressivo para os interesses da AeC. Líder de projetos na implementação de modelo E2E no callcenter , novos modelos de atendimento e novas ferramentas para atendimento de Back Office e atendimento em Canais Digitais.

Gerente Geral de Qualidade

• Jul 2014 - Feb 2018

Gerência Geral de Qualidade de Atendimento de equipes multidisciplinares nas áreas de Melhoria Contínua, Monitoria, Treinamento e Auditoria.Inovação da atuação da área de qualidade em operações com metodologia Six Sigma (DMAIC).Inovação de ferramentas de controle de indicadores e treinamentos learning.Participante do Programa de Reconhecimento de Gerentes com plano de carreira Responsável pelos indicadores de qualidade de 3.500 consultores de atendimento, 9 tipos de segmentos diferentes, totalizando controle de 96 indicadores de qualidade. Responsável pelo treinamento de mercado/inicial e o treinamento de melhoria contínua de processos do atendimento. Responsável por desenvolver ferramentas e mapeamentos de diagnósticos de gap´s de atendimento e controle de indicadores de qualidade, apoiando de forma estratégica á Diretoria de Operações em decisões de processos de atendimento. Responsável por representar á Diretoria em reuniões de resultados de qualidade com o cliente contratante. Responsável por criar metodologias dinâmicas de Treinamento on the job e learning. Show less

Gerente Geral de Operações

• Jul 2011 - Jul 2014

Gerência de equipes consultores de atendimento (1000 a 2.000 colaboradores) de retenção; backoffice e operações de atendimento receptivo e ativo . Administrando um faturamento médio de R$2.800.000,00Vivência e controle dos principais indicadores operacionais de um callcenter: absenteísmo, qualidade do atendimento, retenção, faturamento e margens operacionais. Auditora interna da ISO e co- responsável pela Auditoria interna/ externa da empresa.

Gerente de Operações

• Jul 2009 - Jul 2011

Coordenadora de Operações

• Jul 2007 - Jul 2009

Coordenadora de Atendimento

• Jul 2006 - Jul 2007

Supervisora Outsouring

• Feb 2005 - Jul 2006

Responsável por acompanhar o serviço prestado pelas terceirizadas AeC , CSU e TMS , realizando atividades de acompanhamento de qualidade no atendimento, estratégias de negócio e condições comerciais e contratuais. Responsável por acompanhar o serviço prestado pelas terceirizadas AeC , CSU e TMS , realizando atividades de acompanhamento de qualidade no atendimento, estratégias de negócio e condições comerciais e contratuais.

Supevisora de Atendimento Sac

• Apr 2004 - Feb 2005

Superviosora de Atendimento

• May 1999 - Nov 2004