Experience

Stoloto

• Russian Federation
• Technology, Information and Internet
• 100 - 200 Employee

• Head Of Customer Service

  • Jul 2018 - Present



ООО "Абсолют Страхование"

• Russian Federation
• Insurance
• 1 - 100 Employee

• Начальник управления клиентского сервиса

  • Jul 2016 - Jul 2018



B&N Bank

• Banking
• 1 - 100 Employee

• Начальник отдела аналитики и планирования

  • May 2014 - Oct 2015

  Общее руководство отделом Отчётность и аналитика по показателям Контактного центра и Департамента Методология процессов дистанционного банковского обслуживания Проведение мероприятий (подготовка BRD и ТЗ, а также полное ведение проектов) направленных на развитие Контактного центра и дистанционного банковского обслуживание Написание требований направленных на доработки и оптимизацию ПО, в том числе CRM, дальнейшее тестирование изменений и внедрение на продуктивной среде Внедрение новых сервисов, услуг и проектов направленных на оптимизацию обслуживания клиентов, улучшение сервисов и услуг и сокращение расходов Руководство и ведение проектов (в том числе технологических) Участие в тендерных процедурах Show less



RUSSLAVBANK

• Banking
• 1 - 100 Employee

• Начальник отдела процессов и качества обслуживания

  • Aug 2012 - May 2014

  Руководство основными направлениями работы отдела - Контроль и повышение качества обслуживания в Контактном центре - Работа с жалобами и претензиями клиентов Start-up проекта "Работа с претензиями" Start-up проекта "Контроль и повышение качества обслуживание в Управлении телефонных сервисов". - Описание BRD и ТЗ для создания единой претензионной базы - Описание типологии обращений (претензий и жалоб) Организация контроля качества в отделах Контактный центр, Телемаркетинг и Collection - Разработка и описание процесса контроля качества (чек-листы, базы регистрации и оценки звонков) Разработка "Базы знаний" (внутренний информационный портал) для отделов Контактный центр и Телемаркетинг (скриптология) Работа по повышению рейтинга Банка (www.banki.ru) Работа с запросами и обращениями надзорных органов (Роспотребнадзор, ЦБ и т.д.) Постановка целей и задач для сотрудников отдела, контроль выполнения Отчётность для руководства по результатам работы (еженедельная, ежемесячная) Участие в разработке программ обучения для сотрудников Контактного центра Show less



URALSIB Bank

• Financial Services
• 1 - 100 Employee

• Засеститель руководителя дирекции управления информационным обслуживанием

  • Apr 2012 - Jul 2012



Investbank

• Banking
• 1 - 100 Employee

• Главный специалист

  • Nov 2011 - Apr 2012



Alfa-Bank

• Russian Federation
• Banking
• 700 & Above Employee

• Главный специалист

  • Oct 2006 - Nov 2011