Experience

FRU.PL

• Poland
• Travel Arrangements
• 1 - 100 Employee

• Front Office Manager

  • Jun 2018 - Present

  ▪ Jestem odpowiedzialna za pracę 7-osobowego zespołu Front Office (telefoniczna obsługa klienta), ustalam miesięczne grafiki pracowników, potwierdzam urlopy.▪ Na bieżąco pracuje nad wynikami zespołu (wskaźniki efektywności/ wskaźnik odbieralności, średniego czasu prowadzenia rozmów, wskaźniki sprzedażowe KPI, NPS). ▪ Systematycznie pracuje z zespołem, poprzez prowadzenie coachingów indywidualnych/ grupowych (prowadzę warsztaty z zakresu obsługi klienta, FCR, schematów prowadzonych rozmów, ciągłego podnoszenia jakości świadczonych usług) jak również ewaluacji. Odpowiednio motywuje zespół.▪ Poprzez pracę z zespołem, osiągnięcie poziomu 30% udziału sprzedaży offline w łącznym wyniku sprzedażowym grupy. Stworzenie zespołu odpowiedzialnego za cross sell i up-sell offline.▪ Na bieżąco reaguje na feedback otrzymywany od klientów (czy to jako odpowiedź na ankiety wysyłane do klientów, czy opinie przekazywane nam poprzez social media; facebook/google). Utrzymanie oceny na facebooku na poziomie 4.6.▪ Prowadzę rekrutację do mojego zespołu. Wychodząc z założenia, że kluczowe znaczenie mają ludzie z którymi się pracuje i ich odpowiedni dobór. Zaangażowanie, empatia i kreatywność to cechy, których szukam u potencjalnych pracowników.▪ Codziennie współpracuje z innymi działami (Back Office/ City Break/ Business Travel/ IT/ Marketing) raportuje błędy, zgłaszam nowe pomysły dotyczące rozwoju serwisu FRU.pl. Jest to praca w międzynarodowym środowisku. ▪ Przygotowuje materiały szkoleniowe dotyczące obsługi klienta, jak również narzędzi niezbędnych do świadczenia obsługi przekraczającej przyjęte normy. Odpowiadam za szkolenia nowych członków zespołu. ▪ Zajmuje się obsługą przychodzących reklamacji, wykazując wysoki poziom empatii dla klienta.▪ Opracowałam system premiowanie członków mojego zespołu, co za tym idzie przygotowuje tygodniowe prognozy wyników dla pracowników, dając im bieżący feedback na temat stopnia realizacji stawianych im celów. Show less

• Training Specialist

  • Jul 2017 - Jun 2018

  ▪ Przygotowywałam szkolenia wprowadzające dla nowych pracowników.▪ Ustalałam z managerami potrzeby szkoleniowe. Realizowałam szkolenia pod konkretne, zgłoszone zapotrzebowanie.▪ Prowadziłam szkolenia branżowe z zakresu znajomości specyfiki branży lotniczej, zagadnień IATA, jak również systemów GDS takich jak Galileo czy Worldspan.▪ Prowadziłam warsztaty z zespołem w temacie obsługi klienta; typologia klientów/ trudne sytuacje w pracy agenta/ crosssell.

• Office Manager Kraków/ Team Leader Front Office

  • Jul 2011 - Jul 2017

  ▪ Prowadziłam rekrutację do zespołu obsługi klienta. Odpowiadając również za obieg dokumentów niezbędnych do zatrudnienia nowego pracownika, oraz jego właściwe przeszkolenie i wdrożenie do pracy. Prowadziłam również rozmowy przy odejściu pracownika (kompletowałam dokumentacje końcową, ustalałam limit urlopów pozostałych do wykorzystania, kwestię świadectw pracy etc.). ▪ Odpowiadałam za przygotowanie stanowiska pracy dla nowych członków zespołu, oraz nadanie odpowiednich uprawnień i dostępów.▪ Stworzyłam zespół wybitnych specjalistów w obsłudze klienta. Zaczynając z zespołem 3 osobowym, kończąc na 10 specjalistach w Centrum Rezerwacji. ▪ Byłam odpowiedzialna za obieg dokumentów między oddziałami w Krakowie a Warszawą. Prowadziłam ewidencje rozliczeń, odpowiadałam za kontakty z dostawcami materiałów biurowych/ spożywczych a także kontakty z podwykonawcami. ▪ Organizowałam imprezy integracyjne wszystkich pracowników oddziału biura w Krakowie (nie tylko Centrum Rezerwacji ale również Dział IT firmy), imprezy okolicznościowe.▪ Odpowiedzialna byłam za obsługę klientów zarówno przez telefon, jak również tych, odwiedzających nasze biuro osobiście (obsługa sprzedażowa, jak i po-sprzedażowa).▪ Stworzyłam bazy danych i arkusze kalkulacyjne w celu ulepszenia zarządzania biurem w Krakowie oraz dokładności raportowania. Show less


Origami system
• France
• Education Administration Programs
• Back Office Specialist

  • Feb 2011 - Jul 2011
• Senior Sales Specialist

  • Jul 2010 - Feb 2011

PTQV_Polish Travel Quo Vadis Sp. z o.o.
• Senior Sales Specialist - Business Client

  • Sep 2009 - Jul 2010

TravelOVO Sp Z O.O
• Poland
• Transportation, Logistics, Supply Chain and Storage
• Team Leader Front Office

  • Feb 2007 - Aug 2009

Samoloty.onet.pl
• Travel Sales Consultant

  • Mar 2006 - Jan 2007