Senior Lean Expert

• Jan 2021 - Present

Lead, CS Operational Excellence

• Nov 2019 - Jan 2021

Leading the team of operative business reporting, work force management and planning (~250 agents) to ensure exceeding customer expectations. Improving the inhouse customer service in operative and strategic level and ensuring the continuity and improvement of customer service operational excellence based on Lean methodology. Identifying potential improvement activities utulizing data, gemba and feedback from customers and employees and running the improvement projects. Operative and strategic responsibility of customer service outsourcing co-operation. Show less

Service Excellence Manager

• Nov 2018 - Nov 2019

Responsible for implementation of Lean based operational excellence concepts (performance management, daily management, process confirmation/quality monitoring and continuous improvement) throughout the customer service organisation to enable efficient and high quality customer operations. Including also maintenance, manager support and improvement of the concepts. Clear growth in quality and efficiency.

Quality Manager

• Jan 2018 - Nov 2018

Creating and implementing a Quality Framework, based on COPC standard, across Nordic customer service organisation. Identifying potentials for continuous improvement by conducting correlation analysis with CSI results and coaching managers and customer service specialists among quality. Working 20 % still as Senior Lean Consultant.

Member of the Board

• Mar 2016 - Nov 2018

Alternate Employee Representative at the Board of Nets Holding A/S

Senior Lean Consultant

• May 2014 - Dec 2017

Drive and support the Managers in the implementation of improvement and optimization initiatives and projects in Operations, e.g.- Implementation of Lean initiatives such as optimization of selected processes and areas- Implementation of new Operations Management and Performance Management concepts (including e.g. visual performance boards, KPI´s and other metrics)- Implementation of Continuous Improvement concept (including Problem Solving tools)- Ownership of the mentioned concepts- Perform change management and train employees, Lean Ambassadors and Managers- Support and coach all management levels in the strive for excellence- Follow up benefit realization- Document, redesign and implement processes and procedures Show less

Head of 24/7 Issuing & Acquiring Support, Operations

• Apr 2015 - Jun 2015

Operative responsibility of issuing and acquiring customer service teams including e.g. following:- Supervisor of seven Service Managers, Service Support Manager and one Service Specialist- SLA responsibility towards bank clients- Development of own operational area- Running the organizational changes among the teams

Service Manager

• Sep 2012 - Apr 2014

Operative responsibility of one 24/7 customer service team by using Lean -management tools- Coaching and motivating the own team in their daily performance to secure the efficiency and quality of customer service production and to ensure that the promised SLA´s are met- Developing and implementing CCS processes and reporting- Daily co-operation with other departments to ensure that the processes which are handled in matrix are effective (e.g. card fraud monitoring)

Project Manager

• Nov 2009 - Sep 2012

- Responsible for contact center process development based on international COPC standard- Process auditing and creating the corrective action plans for the contact center teams- Main targets: increasing the customer satisfaction and efficiency of production (cost per order/call)- Responsible for creating the project handling model for the company and training it to managers- Developing the coaching model for the CC managers together with Sales Support Leaders- Supporting in recruiting new leaders- Project Manager in several different projects both inside the company and together with clients. Examples of the projects: building up a b-to-b selling team for the client, coordinating the customer service/donation service for the Red Nose Day together with Ylen Hyvä, customer service consulting for the clientsGoExcellentin tuotannonohjausmallin ja sen sisältämien prosessien kehittäminen vastaamaan contact center alan kansainvälistä COPC –starndardia. Prosessien kouluttaminen ja vuosittainen auditointi sekä asiakaspalvelun laadun kehittäminen. Valmentavan esimiestyön toteutumisen varmistaminen ja suunnittelu yhdessä muiden tukifunktioiden kanssa. Raportointi vastuu Business Area Managerille. Esimerkkejä yksittäisistä projekteista: yritysmyyntiyksikön perustaminen yhdessä toimeksiantajan kanssa, hyväntekeväisyyskampanja Nenäpäivän puhelinpalvelun koordinoiminen Ylen Hyvä Säätiön kanssa, toimeksiantajan asiakaspalveluprosessien läpikäynti ja asiakaspalvelukonsultointi toimeksiantajalle. Show less

Operations Manager

• Oct 2007 - Nov 2009

- Operative responsibility for outsourced customer service of one of the GoExcellents biggest clients - Manager for 5-6 Team Leaders- Developing the customer service processes together with the client- Developing daily reporting- Daily contact with the client and developing the customer service processes and upselling in customer service together with the client- Responsible for SLA´s and productivityVastuussa yhden suurimman asiakkuuden ulkoistetusta asiakaspalvelukokonaisuudesta. Työtehtävinä päivittäinen yhteydenpito toimeksiantajaan ja asiakaspalvelun strateginen sekä myynnillinen kehittäminen toimeksiantajan kanssa. Yrityksen sisäisesti tiimiesimiesten lähiesimiehenä toimiminen, asiakkuuden kannattavuudesta ja tuotannon tehokkuudesta huolehtiminen. Raportointivastuu Delivery Managerille. Show less

Customer Service Manager

• 2006 - 2007

- Manager for the customer service department, which included also credit management and returns for the orders - Biggest achievement in this position was doubling the upselling amount of the team Vastuualueina asiakaspalveluosaston toiminta, johon kuuluvat myös luotonvalvonta ja asiakaspalautusosasto. Vastuu asiakaspalvelukokonaisuuden toimivuudesta ja kehittämisestä jatkuvien muutosten mukana eteenpäin, jolloin varmistetaan palvelutason säilyvyys, asiakaspalvelun asiantuntevuus ja laatu. Asiakaspalvelun toimintamallien jatkuva kriittinen tarkastelu ja asiakaspalvelutiimin työhyvinvoinnista huolehtiminen. Liikevaihtovastuu asiakaspalvelun osalta ja myynnillisen asiakaspalvelun pitkäjänteinen eteenpäin vieminen yhdessä tuote- ja markkinointiosaston kanssa. Asiakaspalveluosaston raportointivastuu johdolle. Show less

Campaign Designer

• 2005 - 2007

- Responsible for developing and organizing outbound CC services - Planning the selling campaigns of broadband and mobile in cooperation with Product Managers - Creating the procedures of the selling campaigns and launching and training the campaigns to outbound teams and outsourced partners - Daily contact with outsourced partners, regular follow up of their selling and cost efficiency - Developing the contact center tools, for example predictive phone system and campaign reporting Kampanjasuunnittelija henkilöasiakkaat ja yrittäjät -yksikön contact centerissä. Vastuualueina contact centerin, lähinnä outbound –toimintojen, kehittäminen ja organisointi. Markkinointi- ja myyntikampanjoiden suunnittelu kaikkien operaattorituotteiden osalta yhdessä asiakkuus- ja tuoteyksiköiden kanssa sekä kampanjoiden toteutuksen resursointi ja aikataulutus. Tulevien kampanjoiden lanseeraaminen asiakasrajapinnalle ja toimintaohjeiden laadinta. Kampanjatulosten ja myynnin seuranta, reagointi tuloksiin asetettuihin tavoitteisiin peilaten sekä tulosten raportointi ja analysointi. Contact center –prosessien ja työvälineiden kehittäminen (prediktiivinen ulossoittojärjestelmä ja outbound –kampanjoiden raportointi) niin, että asiakasrajapinnalla on tehokkaat työvälineet käytössään. Contact centerin sisäisten tyytyväisyystutkimusten suunnittelu, toteuttaminen ja analysointi. Alihankkijayhteistyön päivittäinen hoitaminen ja heidän myynnin seuranta. Show less