Experience

Groupe Sigma

• France
• Information Technology & Services
• 300 - 400 Employee

• Ingénieur Qualité & Méthodes - Gestion de Projets

  • Sep 2017 - Present

  Projets du Centre de Relation Client : - Amélioration continue et projets structurants : parcours client / courbe émotionnelle / phasing client - Mise en place et suivi des indicateurs et TDB sous 3 angles : qualité / performance / épanouissement professionnel - Challenge des Responsables sur l'atteinte de nos objectifs - Création d'une méthodologie d'évaluation et de montée en compétence des chargés d'assistance et techniciens système - Professionnalisation des discours et de la qualité rédactionnel - Coaching des équipes d'Assistance Direction Intégration : - Pilote des processus qualité Intégrer / Assister / Former / Réaliser des prestations - Montée en compétence et accompagnement sur les méthodologies projet - Définition et suivi des indicateurs et TDB - Challenge des Responsables Opérationnels et Chefs de Projet sur l'atteinte de nos objectifs Accompagnement au changement (projets internes et externes) : - Projet nouveau site CoursesU (Front & Back) - Projet U Paiement - Création de parcours et courbes d'apprentissages - Ingénierie de supports d'e-learning et rapid-learning RSE : - Participation au Bilan Carbone annuel - Auto-évaluation de l'entreprise dans le cadre du cycle de labélisation Lucie Show less



EURO TELE SERVICES

• France
• Telecommunications
• 100 - 200 Employee

• Coach Formateur - Relation Client & RSE

  • May 2011 - Sep 2017

  Centre de contacts certifié LRS et NF 345 du groupe Crédit Mutuel-CIC (appels, e-mails, courriers, forums communautaires) Au sein de la Direction Qualité-Formation. Coach : - formation et accompagnement des managers à l'animation d'équipe - actions individuelles auprès de 110 collaborateurs sur la productivité, la qualité, le discours et le rédactionnel - formation des managers au pilotage et la gestion des flux (système Avaya) - pilotage par les compétences - définition des indicateurs et TDB Formateur : - conception des supports de formation (initiales, continues, managers) - animation des formations - accompagnement et montée en compétence des collaborateurs - coaching personnalisé - évaluation des collaborateurs - mise en place et suivi des actions correctives Qualité - Projet "Lancement des services Pro-Premium", "Assistance Technique internalisée" et "Service Réquisitions judiciaires" : - rédaction des procédures - rédaction de chartes d'appels - formation des collaborateurs - accompagnement au changement - soutien des managers RSE : - Déploiement du label LRS - Alignement stratégie <-> Plan d'action - Suivi des Plans d'action, reporting - Animation RSE auprès des équipes Show less



Air Liquide

• France
• Chemical Manufacturing
• 700 & Above Employee

• Responsable Régional Qualité Envrionnement (Grand Ouest)

  • Jan 2010 - May 2011

  - Pilote du projet "gestion des processus internes" - Thèse sur l’efficience de l’approche processus dans un SMI (Qualité, Environnement, Sécurité) - Identification et maîtrise des risques commerciaux et projets - Animation des processus qualité et amélioration de la satisfaction client - Déploiement et suivi du plan d’actions national, des projets Qualité et Environnementaux - Audits Qualité et Environnement - Pilotage et supervision du centre d'appels (12 conseillers) - Animation de terrain et formation du personnel sur 3 sites SEVESO et 3 entités commerciales - Amélioration du parcours client Show less



Teleperformance

• France
• Outsourcing and Offshoring Consulting
• 700 & Above Employee

• Responsable Qualité - Référent RSE

  • Sep 2003 - Jan 2010

  Centre d'appels multi-clients certifié LRS et NF 345. Responsable qualité : - Conduite du projet de certification NF345 - Montage des enquêtes de satisfaction - Création des scripts d'appels - Formation du personnel - Gestion de la relation avec les Donneurs d'Ordre Pilote des projets internes RSE : - Conduite du projet de labellisation LRS pour 7 sites groupe : Label Responsabilité Sociale. Label maintenu 6 ans. - Citizen Of The World : démarche sociétale groupe Teleperformance - Citizen Of The Planet : démarche environnementale groupe Teleperformance Expert process et migration: - Projet "transfert de la base clients Cegetel, Neuf Telecom et Club Internet vers les services SFR" - Projet "migration CRM" - Projet "création de la base de connaissance et des arbres de process" Show less



Delphi

• United Kingdom
• Motor Vehicle Manufacturing
• 700 & Above Employee

• Ingénieur Qualité - Sécurité - Environnement

  • 2003 - 2003

  Réalisation du Document Unique et formation du personnel Actualisation de la norme ISO 9001 version TS16949 (certification obtenue) Mise en place de la norme ISO 14001 (certification obtenue) Réalisation du Document Unique et formation du personnel Actualisation de la norme ISO 9001 version TS16949 (certification obtenue) Mise en place de la norme ISO 14001 (certification obtenue)