Head of Contact Center

• Jan 2023 - Present

Gerente Sr. Atención a clientes y ventas

• Jul 2021 - Feb 2023

Subdirector de ventas

• Jan 2017 - Jul 2021

•Responsable de impulsar la ventas de créditos de consumo, tarjetas de crédito y seguros por medio del centro de contacto•Implementación de procesos para el aprovechamiento de contacto inbound y estrategias de marcación outbound mediante marcador predictivo•Análisis y prospección de clientes para realizar ofertas de productos y/o servicios acorde al segmento y rentabilidad de cada uno mediante distintos canales de colocación ( Cajeros automáticos, tecnología digital/ móvil y centro de contacto)•Responsable directo de todos los grupos de ventas en la colocación de seguros en el centro de contacto•Líder de la unidad de retenciones de tarjeta de crédito, logrando más del 65% de retención de clientes mensual, 70k tarjetas anuales. Show less

Gerente de negocios banca preferente

• May 2016 - Dec 2016

•Elaboración y administración de planes de trabajo para la implementacion de nuevos productos, servicios o procesos de mejora continua•Creación y mapeo de procesos diferenciados a detalle exclusivos para clientes preferentes del banco•Monitoreo de indicadores para definición de estrategias de ruteo, planes de contingencia asignación de skills.

Gerente de medición y control

• Jan 2016 - Apr 2016

•Elaboración de reportes de productividad diaria•Elaboración de cédulas para pagos de incentivos de supervisores y ejecutivos del centro de contacto•Rediseño de reportes y optimización de tiempos en la elaboración de KPI•Análisis de tendencias de recuperación de cartera•Dimensionamiento de recursos requeridos en cada uno de los grupos de trabajo por producto •Publicación de indicadores de productividad en vistas asp para la visualización en línea•Elaboración de horarios de ejecutivos telefónicos orientados a la cobertura de horarios críticos de contacto•Elaboración de asistencia diaria para determinar retardos, adherencia, tiempos (talk, ready, hold,wait, etc) Show less

Gerente de negocios de recuperación de cartera

• May 2012 - Dec 2015

•Diseño y analítica de estrategias de cobranza.•Elaboración de análisis para determinar impactos de gestión vs despachos y cc externos.•Negociación con áreas internas y externas para modificaciones en la forma de gestión de cobro y estrategias predefinidas.•Diseño e innovación de procesos para optimizar tiempos de gestión e incrementar la productividad.•Lider de proyecto para la implementación de la cobranza por canales electrónicos optimizando el staff operativo incrementando la contactación.•Elaboración de plan de trabajo para implantación de nuevos servicios o productos al centro de contacto:-Implantación del servicio "Pago en línea"(Recuperación de tarjeta de crédito y crédito consumo durante la gestión telefónica).-Implementación de seguimiento de aclaraciones con folios logrando reducir un 40% las quejas al Centro de contacto.•Conocimientos en gestión de cobro de créditos hipotecario, automotriz, nómina, pyme, tarjetas de crédito de 1 a 4 pv.•Elaboración de estrategias de gestión por canales alternos: blaster, sms, email y carteo. Show less

Analista Soluciones de Negocio Cobranza

• Apr 2011 - Apr 2012

•Diseño de procesos de gestión de cobro Inbound y Outbound.•Elaboración de manuales normativos para cumplimiento de las regulaciones de la CNBV.•Seguimiento a las implantaciones de nuevos procesos en el centro de contacto.•Auditoria y monitoreos presenciales en la operación para la detección de AOP y propuesta y/o ajustes en procesos.•Elaboración de reporte diario de resultados con % de recuperación de los diferentes productos asignados al centro de contacto.

Analista de Back Office Cobranza

• Feb 2010 - Mar 2011

•Aplicaciones y cálculos de descuentos, reestructuras y quitas para tarjetas de crédito.•Elaboración de cédulas para la aplicación de condonaciones a créditos hipotecarios, automotriz y nómina.•Análisis y reportes decomportamientos y tenencias para la medición y aceptación de la oferta de esquemas de pago.•Seguimiento diferenciado a quejas condusef derivados por esquemas de pago mal aplicados por despachos externos.

Ejecutivo de Cobranza Telefónica

• May 2008 - Jan 2010

•Gestión de cartera vencida vía telefónica:-Tarjeta de crédito moras tempranas. ( 1 a 3 PV)