Jorge Vizcaya Gubbins

Director Comercial | Customer & Employee Experience at IZO
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us****@****om
(386) 825-5501
Location
Chile, CL
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  • Español Native or bilingual proficiency
  • Inglés Full professional proficiency
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Diana Berstein

Jorge es un excelente profesional y una gran persona. Un agrado trabajar con el.

Diana Carolina Forero⚡️CX Marketing

Por año y medio estuve bajo el alero del equipo Comercial de Izo, liderado por Jorge y destaco ampliamente su gran disposición a crear equipos de alto desempeño, dado es perseverante y disciplinado. Admiro mucho que es una persona que establece relaciones profesionales basadas en la confianza, empoderando a su equipo y siempre entregando feedback claro y directo.

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Credentials

  • Glassbox Training Workshop
    Glassbox
    May, 2021
    - Oct, 2024

Experience

  • IZO
    • Spain
    • Business Consulting and Services
    • 300 - 400 Employee
    • Director Comercial | Customer & Employee Experience
      • Jan 2018 - Present

      Desarrolla y gestiona la estrategia comercial y marketing de Izo en Chile, para las soluciones de analítica, consultoría y tecnología. Desarrolla y gestiona la estrategia comercial y marketing de Izo en Chile, para las soluciones de analítica, consultoría y tecnología.

  • Telefónica
    • Spain
    • Telecommunications
    • 700 & Above Employee
    • Subgerente Desarrollo y Postventa Terminales
      • Oct 2015 - Aug 2017

      Desarrolla la estrategia y explotación de proyectos y servicios, para mejorar la experiencia y rentabilidad en el uso del terminal móvil, en la elección, servicios de valor agregado y postventa comercial y técnica.• Gestión de modelo económico y operativo del proceso de renovación de equipos celulares que permitió lograr altos niveles de satisfacción de clientes (ISN de 72 en 2015 a 85 en 2017), y reducir los gastos por subsidios en un 45% al tercer año.• Impulso de productos innovadores, como Movistar One (de 37 mil el 2016 a 84 mil en 2017), seguros móviles, venta de accesorios, recompra de celulares, entre otros, que permitieron fortalecer el blindaje y satisfacción de clientes.• Introducción de nuevas estrategias para el Servicio Técnico Móvil, como desarrollo del modelo de competencia en laboratorios, nuevo pricing, gestión de calidad y procesos con 11 fabricantes, herramientas de apoyo a ejecutivos de atención de clientes, mejora de procesos logísticos y disponibilidad de equipos en préstamo que permitieron obtener mejoras en la experiencia, cercanía, margen económico y calidad E2E para la atención técnica de móviles, representados en los principales indicadores interanuales: ISN +6pp, tasa de reingreso a laboratorio -2,5 pp y préstamos a clientes +7pp.• Dirección de proyecto compañía Gestión de Equipos Móviles y Experiencia Terminales, con equipos regionales y locales. Data Owner Believe para los procesos de Ecosistema Logístico (Setec) y Recambio.• Miembro de comité actuación ante desastres (Terremoto Iquique e Incendio Valparaíso (2014); Aluvión y Terremoto Norte (2015); Temporal y desborde del río Mapocho y Terremoto Isla de Chiloé (2016)).

    • Subgerente Gestión de Sucursales y Postventa Terminales
      • Nov 2012 - Oct 2015

      Diseño, dirección, coordinación y soporte a la ejecución de estrategias, modelos y planes de acción para gestión de canal presencial(sucursales), renovación y servicio técnico de equipos móviles.• Diseño e implementación de cambios significativos en los Modelos de Incentivos a Canales Presenciales, durante 5 años, con gastos de MM $5.400 anuales, con impacto en más de 1.900 trabajadores internos y externos, que permitió homologar las compensaciones tras la fusión entre personal de operadoras fijo y móvil, instalando conceptos de rentabilización y valor de las bajas; posteriormente alinear y potenciar la captación y retención de valor de los clientes incluyendo variables comisionales individuales y grupales.• Direccionamiento de equipo de postventa de canales presenciales en proyecto de migración de atenciones hacia uso de canal online, que permitió llevar a un 64% (+10pp) las atenciones de clientes a través de medios automáticos y ahorros significativos por derivarlos a canal más económico.

    • Subgerente Gestión Sucursales y Clientes Sensibles
      • May 2010 - Oct 2012

      Lidera, coordina y apoya en la ejecución de estrategias y planes de acción en la atención comercial, servicio técnico, ventas y recaudación en la red de sucursales de Telefónica (Movistar). Así también, la dirección de área de clientes sensibles e institucionales de la Compañía (Sernac y Subtel), y gestión de plataformas de atención.• Certificación ISO 9001-2008 para atención comercial en sucursales en 2011, y re-certificación el 2012, que permite acreditar el estándar de calidad en la búsqueda de incrementar la satisfacción de clientes.• Implementación de modelo de logística inversa para equipos de Servicio Técnico, con un CDL para trasladar desde los más de 120 puntos de atención de clientes a Laboratorios, y viceversa, logrando mejoras de tiempo en el proceso, trazabilidad y preparación para operar con múltiples laboratorios.• Desarrollo de aplicación Web para administrar la información del personal en sucursales, para una gestión efectiva y de control de nuevos ingresos, modificaciones de roles, renuncias o desvinculaciones, metas y resultados comisionales.

    • Subgerente Atención Clientes Santiago Poniente
      • Oct 2009 - May 2010

      Dirección de la atención presencial de clientes en Santiago Poniente, a cargo de unas 350 personas en 17 sucursales post fusión de las operaciones de Telefónica (Fija) y Movistar (Móvil), logrando consolidar equipo y cumplir metas comerciales, operativas de servicio, satisfacción de clientes y de clima organizacional

    • SubGerente Canales Presenciales
      • Jun 2008 - Oct 2009

      • Diseño, implementación y gestión de un nuevo modelo de atención en sucursales de operadora fija, categorizándolas comercialmente, implementando ejecutivos multipropósitos internos, externalizando servicios de ventas y recaudación, e implantando herramientas de gestión de atenciones y adecuando espacios, entre otras acciones, consiguiendo mejoras significativas al cabo de un año: mediciones de satisfacción de clientes, ISN, de 64 a 84; niveles de servicio de atención antes de 18 minutos, de 76% a 89,8% de los casos; niveles de atención, de 85% a 97,4%; disminución de reclamos reiterados, de 26,3% a 19%; y aumento en efectividad de contención, de 66% a 73%.• Dirección de grupo de diseño, planificación y ejecución para la integración de operaciones de atención de clientes en sucursales, para la fusión de Telefónica y Movistar, involucrando la restructuración de más de 117 sucursales y 2.000 personas, en un período de 5 meses.

  • Telemergencia
    • Sub Gerente
      • Apr 2006 - May 2008

      Empresa filial de Telefónica en la prestación de servicios integrales de seguridad monitoreada y asistencia domiciliaria para hogares y empresas, con 50 mil clientes e ingresos por MM$ 8.000 anuales. • Generación de valor a través de cambios al modelo de negocio (venta de alarmas) y eficiencias operacionales, que llevaron a pasar de resultados de - MM$ 1.264 el 2005 a MM$ 1.200 el 2008.• Dirección del proceso de instalación y atención técnica de alarmas y videovigilancia, provisto con 5 empresas subcontratistas (140 técnicos), y con 2.800 actividades mensuales en terreno, consiguiendo reducción del 27% interanual de visitas técnicas, disminución en la tasa de reclamos clientes en 3,7 pp y mejora en niveles de servicio de instalación y reparación, desde un 49% a un 72% en plazo de un año.• Implementación de mejoras en la operación de la plataforma de monitoreo de alarmas de clientes, compuesta por 141 personas, en modalidad 724, incrementando la atención de eventos de alarma antes de 30 segundos, desde un 80% a un 93% en un año.

  • Telepeajes de Chile
    • Gerente de Desarrollo y Explotación / Gerente General
      • Apr 1997 - Mar 2006

      Empresa conformada por Telefónica, Sonda y Coasin para el desarrollo y explotación de servicios de cobro de tarifas y gestión de clientes, a usuarios de carreteras concesionada.Gerente de Desarrollo y Explotación 2003 – 2006• Dirección de proyecto multidisciplinario para la distribución de 222.500 Televías para las nuevas concesionarias Autopista Central y Vespucio Norte Express, incluyendo la construcción, provisión de plataforma tecnológica y gestión operacional de 41 módulos para la atención durante 11 meses del 2004, implicando ingresos de MM$2.105, y gestión de unas 400 personas.Gerente General 1997 - 2003• Dirección de la implementación, operación y gestión de atención clientes y cobro, de las primeras experiencias en Chile de peaje electrónico, en la plaza de peaje del Aeropuerto Arturo Merino Benítez, Autopista del Sol y Autopista Los Libertadores, con cobros sobre los MM$1.500 anuales y un crecimiento promedio de 15% anual de tráfico por medios electrónicos. • Apoyo de la formación y puesta en marcha de la empresa Telepeajes de Chile, contratado por Sonda.

  • Comunicación y Telefónia Rural S.A. (CTR)
    • Gerente de Planificación
      • Jan 1995 - Apr 1996

      • Estructuración y puesta en marcha de la empresa (evaluación de proyectos, evaluación de esquemas tarifarios, y otras), vigente a la fecha.• Evaluación y adjudicación del Fondo de Desarrollo de las Telecomunicaciones, para la concesión de servicio público y privado de telefonía rural desde Curicó hasta Osorno. • Estructuración y puesta en marcha de la empresa (evaluación de proyectos, evaluación de esquemas tarifarios, y otras), vigente a la fecha.• Evaluación y adjudicación del Fondo de Desarrollo de las Telecomunicaciones, para la concesión de servicio público y privado de telefonía rural desde Curicó hasta Osorno.

Education

  • Pontificia Universidad Católica de Chile
    Ingenieria Civil Industrial egresado mención Transporte
    1986 - 1992
  • Universidad Adolfo Ibáñez
    Diplomado, Gestión de Negocios
    2010 - 2011

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