Experience

Garanty

• Tunisia
• Insurance
• 1 - 100 Employee

• Directrice excécutive

  • Aug 2022 - Present



Ooredoo Tunisie

• Tunisia
• Telecommunications
• 700 & Above Employee

• Expert senior process : service qualité client

  • Jan 2016 - Jul 2022

  • Assurer la conception, la mise à jour, l’optimisation l’harmonisation et la communication des Process, procédures et instructions de travail de la Direction des Services Clients et les directions transverses intervenantes dans le process traitement clients.• Assurer les actions relatives aux projets de la direction• Définir et suivre les indicateurs clés de performance des process de fonctionnement de la direction.• Exploiter les résultats du Monitoring Qualité par activité pour effectuer des rappels sur les traitements à améliorer • Proposer des formations ciblées en relation avec les procédures ou les workflows afin d’optimiser les délais et mieux• Proposer des optimisations des SI/procédures : Optimiser l'autonomie de la Direction des Services Clients• Participation à l'intégration de l'activité relation client (Front office et support technique) TUNET au niveau de la Direction des Services Clients (suite acquisition de Tunet par Ooredoo)• Représentante de la Direction Service Clients dans le cadre du projet entreprise relatif au lancement de l'activité Fixe et Services managés• ELU meilleur service client : gestion des actions en mode projet pendant les 3 dernières années• Gestion des actions d'Appels mystères prises en charge par un cabinet externe : suivi rapproché des résultats mensuels et des résultats du benchmark trimestriel (Choix des typologies, mise en place des actions d'optimisation et celles correctives,...)• Optimisation continue de l'autonomie de la Direction des Services Clients

• Chargée process & procédures : service projets transverses

  • Oct 2012 - Jan 2016

  • Concevoir et mettre à jour des processus, procédures, documents et instructions de travail• Définir et suivre les indicateurs clés de performance des process de fonctionnement de la direction service client• Coordonner avec les autres directions afin d’assurer la cohérence du traitement client quelques soit le canal d’entrée de sa requête• Rédiger des spécifications fonctionnelles et les expressions de besoins utilisateurs

• Chargée Monitoring Qualité

  • Jul 2008 - Sep 2012

  • Monitoring Front office : évaluation des traitements des conseillers clients conformément à la charte, analyse client, élaboration des rapports et baromètre qualité.• Suivie de la qualité du traitement des interactions avec les clients.• Préparation des rapports périodiques de synthèses des différents aspects selon les objectifs fixés à l’avance.• Mise en place d’actions d'analyses clients et suivre la bonne réalisation de ces actions.• Mesure du degré de compréhension, la satisfaction clients, les attentes et les suggestions concernant l'amélioration du produit ou service.• Monitoring Back office : assurer le suivi du traitement des réclamations clients dans les délais, optimisation des traitements afin de satisfaire les attentes clients• Remontée systématiquement tout dysfonctionnement par rapport à l’application des process, procédures, scripts, outils…

• Conseillère client

  • Jan 2006 - Jun 2008

  Acquérir le sens de l’écoute l’empathie la gestion de stress