Experience

Abante BPO

• Spain
• Outsourcing and Offshoring Consulting
• 1 - 100 Employee

• Asistente Real Time

  • Sep 2014 - Present

  - Gestión en tiempo real de las distintas plataformas de Atención al Cliente del Banco Santander. - Monitorización de los niveles de servicio de cada una de las plataformas y adopción de medidas encaminadas a garantizar estos niveles. - Control de las distintas campañas de recobros gestionadas por el Banco Santander, incluyendo la monitorización de las plataformas encargadas de atender estas campañas. - Gestión de incidencias relativas tanto a los Call Centers como a los agentes, haciendo seguimiento de las mismas con los distintos dptos encargados de su resolución, con el fin de minimizar el impacto que éstas puedan tener tanto en los agentes como en el cliente final. - Gestión de alta de agentes de nueva incorporación en las distintas aplicaciones de uso habitual, gestionando las incidencias que del proceso de alta puedan surgir. - Elaboración de distintos informes relativos a desviaciones de llamadas, a las campañas de recobro y a incidencias tanto de call center como de los agentes. - Garantizar la continuidad del negocio en caso de problemas ya sean en aplicaciones como en agentes, aplicando planes de contingencia. Show less



Abante BPO

• Spain
• Outsourcing and Offshoring Consulting
• 1 - 100 Employee

• Asistente Real Time

  • Nov 2013 - May 2014

  - Gestión en tiempo real de las distintas plataformas de Atención al Cliente del Banco Santander. - Monitorización de los niveles de servicio de cada una de las plataformas y adopción de medidas encaminadas a garantizar estos niveles. - Control de las distintas campañas de recobros gestionadas por el Banco Santander, incluyendo la monitorización de las plataformas encargadas de atender estas campañas. - Gestión de incidencias relativas tanto a los Call Centers como a los agentes, haciendo seguimiento de las mismas con los distintos dptos encargados de su resolución, con el fin de minimizar el impacto que éstas puedan tener tanto en los agentes como en el cliente final. - Gestión de alta de agentes de nueva incorporación en las distintas aplicaciones de uso habitual, gestionando las incidencias que del proceso de alta puedan surgir. - Elaboración de distintos informes relativos a desviaciones de llamadas, a las campañas de recobro y a incidencias tanto de call center como de los agentes. - Garantizar la continuidad del negocio en caso de problemas ya sean en aplicaciones como en agentes, aplicando planes de contingencia. Show less



Vodafone

• United Kingdom
• Telecommunications
• 700 & Above Employee

• • Mar 1999 - Mar 2013

  -Gestión en tiempo real de las distintas plataformas de atención al cliente de Vodafone España.-Medición del volumen de llamadas, análisis de causas de incrementos, desviaciones con respecto a la previsión. -Ejecución del plan de continuidad del negocio. -Enrutamiento de llamadas entre los distintos Call Centers en función de los criterios establecidos. -Control de staff de los distintos centros. -Análisis de impacto de las distintas campañas de información y planificación de las mismas.-Control de tiempos de productividad de agentes.-Toma de decisiones encaminadas a asegurar los niveles de calidad y servicios de clientes.-Gestión de incidencias, tanto las procedentes de Call Centers, como las de cliente final.-Análisis de causa raíz de incidencias genéricas de red y sistemas, así como propuestas de mejora. Show less

• • May 1998 - Mar 1999

  Gestor de reclamaciones en el departamento de Calidad, tramitadas en segundo nivel. Las tareas han consistido en gestionar las distintas quejas y reclamaciones de los clientes Vodafone relacionadas con sus facturas, servicios y línea telefónica, quejas y reclamaciones recepcionadas por un primer nivel, así como gestionar las distintas hojas de reclamación a través de OCU.

• • Nov 1996 - May 1998

  Responsable de atención al cliente Vodafone tanto para los distintos canales de distribución, como para el cliente final. En uno y en otro caso, la actividad ha consistido en resolver dudas sobre facturas, línea telefónica, reclamaciones, productos y servicios de la compañía. En el caso concreto del canal de distribución resolución de dudas sobre sus comisiones, sus facturas, seguimiento de los procesos de alta de los clientes, llevando a cabo la atención de manera personalizada con una cartera de distribuidores asignados. Show less



Teleaction

• Madrid y alrededores, España

• Gestor Atención al cliente

  • May 1996 - Nov 1996

  Atención telefónica a los distintos canales de distribución de la compañía Airtel (actual VODAFONE), resolución de consultas sobre sus comisiones, facturas, productos de la compañía, funcionamiento de los distintos servicios. Atención telefónica a los distintos canales de distribución de la compañía Airtel (actual VODAFONE), resolución de consultas sobre sus comisiones, facturas, productos de la compañía, funcionamiento de los distintos servicios.