Jennifer R.

Consultora de proyectos at IZO
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us****@****om
(386) 825-5501
Location
Bogota, D.C., Capital District, Colombia, CO

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Credentials

  • Emotional Interaction Design
    IZO
    Aug, 2019
    - Oct, 2024

Experience

  • IZO
    • Spain
    • Business Consulting and Services
    • 300 - 400 Employee
    • Consultora de proyectos
      • Jun 2017 - Present

      Gestión de proyectos de Consultoría CEM en Colombia y Ecuador para el grupo IZO. Gestionando todos los aspectos asociados al servicio en la organización, potenciando su uso e incorporación en la cultura de servicio de las empresas.En IZO, he participado en el diagnóstico, diseño e implementación de nuevos proyectos mediante trabajos especiales de investigación orientados a medir y rediseñar la experiencia del cliente; a través de la gestión de análisis de datos, mapeo de interacciones, construcción Journey Map, diseño de modelo de medición, transformación de las interacciones, rediseños de procesos, análisis del estilo de relación (construcción de atributos), diseño de la guía de experiencia, implementación del sistema gestión de experiencia, apoyo en talleres de implantación de nuevos comportamientos, diseño de cuadro de mandos, implementación de iniciativas y acompañamiento en etapa de pilotaje.Entre los principales proyectos en los que he participado están: Vanti, Produbanco Ecuador, Nova Ecuador, Esenttia, Deprisa, Coomeva, Fiduciaria Bogotá, Grupo sala, Credibanco, Mapfre, Alquería, General Motors, entre otros. Show less

    • Analista de proyectos
      • Oct 2013 - Jun 2017

      Apoyo en la gestión y ejecución de los proyectos de Experiencia al Cliente a través de herramientas CEM. (Customer Journey, Assessment de Madurez, blue print, arquetipos de clientes, rediseño e innovación de interacciones, análisis indicadores de experiencia (INS, NPS, CES), etc. Realizar el trabajo operativo y de campo necesario para el estudio, desarrollo y ejecución de los proyectos de Experiencia. Planificar, diseñar y evaluar las metodologías para la recopilación de datos, tales como cuestionarios o encuestas de opinión.Generar y consolidar la información resultado de las diferentes metodologías aplicadas a la satisfacción y experiencia del cliente, definir metodologías de correlación entre calidad percibida y emitida, resultado de los diferentes estudios realizados. Generar los datos e información de indicadores de los procesos de impacto directo al cliente, con el fin de garantizar el mejoramiento continuo.Generación de la línea de informes y reportes Show less

  • Sitel Group
    • Outsourcing and Offshoring Consulting
    • 700 & Above Employee
    • Supervisora de calidad
      • Feb 2010 - Jul 2012

      Responsable de coordinar y supervisar el cumplimiento del Modelo de Calidad emitida de la campaña. Analizar y realizar seguimiento de los indicadores de atención, gestión, solución ofrecida y habilidades comerciales. Extraer información con el propósito de validar e identificar y desarrollar acciones de mejora que permitan contribuir a la satisfacción de los clientes garantizando que todos sus requerimientos sean atendidos y gestionados. Liderar y controlar procesos de seguimiento y acompañamiento a diferentes equipos de trabajo propendiendo al mejoramiento continuo, enfocados en el cumplimiento de metas requeridas tanto en el cliente interno como externo. Show less

    • Coordinadora de operaciones Call Center
      • Aug 2008 - Jan 2010

      Supervisión y control de los agentes asignados a mi cargo, generar impulso comercial para el cumplimiento de ventas establecidas mes a mes. Así mismo, controlando el nivel de llamadas por CMS, calidad de atención, flujo de filtrado IVR, cumplimiento de dimensionamiento durante las diferentes actividades de requerimientos. Elaboración y ejecución de informes de ventas, calidad de atención, Filtrado de dirección de IVR, tiempo de llamadas, informe y manejo de nómina, informe de monitorizaciones y calificación de satisfacción de cliente. Realizar audio-conferencias directamente con el cliente con el fin de conocer sus necesidades puntuales y establecer nuevasmétricas de acuerdo a ello. Para la campaña ONO (Empresa de telecomunicación de España). Show less

Education

  • Universidad Nacional Abierta y a Distancia
    Administración y gestión de empresas, general

Community

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