Experience

WIA
• Czechia
• Telecommunications
• 1 - 100 Employee
• Customer service director

  • Feb 2023 - Present

365internet
• Finland
• IT Services and IT Consulting
• Provozní manažerka

  • Feb 2020 - Jan 2023


Nordic Telecom

• Czechia
• Telecommunications
• 1 - 100 Employee

• Manažer zákaznické péče

  • Feb 2018 - Feb 2020

  Mým úkolem je sjednocení oddělení Péče o zákazníky ve všech akvizovaných společnostech. - vytvoření konceptu zákaznické péče se zachováním lokálního přístupu k zákazníkům - nastavení cílů a schématu odměňování pracovníků - nastavení Performance managementu - nastavení E2E procesů Mým úkolem je sjednocení oddělení Péče o zákazníky ve všech akvizovaných společnostech. - vytvoření konceptu zákaznické péče se zachováním lokálního přístupu k zákazníkům - nastavení cílů a schématu odměňování pracovníků - nastavení Performance managementu - nastavení E2E procesů



O2 Czech Republic

• Czechia
• Telecommunications
• 700 & Above Employee

• Senior Supervisor for Call Centres

  • Mar 2012 - Jan 2018

  Vedení Callcenter v projektu Internethome.Zodpovědnost za týmy Front Office, Back Office, Telesales, Retention, HelpDesk sestávající se z cca 50 Operátorů + 3 Supervisorů a 2 podpůrných pracovníků /Specialista pro provoz a Procesní specialista/- nastavení cílů jednotlivých oddělení- nastavení schématu odměňování- nastavení Performance managementu- nastavení routingu hovorů- nastavení skillingu operátorů- vybudování hlasového IVR systému- nastavení E2E procesů- zodpovědnost za provoz 24/7 Show less

• Senior Supervisor for Technical Support

  • Jan 2011 - Feb 2012

  Vedení týmu cca 70 Operátorů + 4 Supervizorů.- nastavení cílů jednotlivých oddělení- nastavení Performance managementu- zodpovědnost za provoz 24/7

• Supervisor for Retention

  • Jan 2008 - Dec 2010

  Vedení týmu cca 15 retenčních specialistů. - Denní náslechy hovorů a předávání zpětné vazby. - Spolupráce na zakládání systému Performance managementu. - Zefektivnění routingu hovorů, skillingu operátorů. - Spolupráce na sestavení efektivního retenčního procesu - Spolupráce na nastavení procesu Customer Value Managementu.

• Senior specialista for Retention

  • Sep 2005 - Dec 2007

  Telefonická komunikace se zákazníky, kteří chtějí rušit mobilní služby. Proaktivní oslovování zákazníků u kterých hrozilo riziko rušení služeb.

• Specialista vymáhání pohledávek

  • May 2004 - Aug 2005

  Komunikace s dlužníky - telefonická i písemná. Zodpovědnost za vymožení dlužné pohledávky.