Experience

Universidad Aliat

• Mexico
• Higher Education
• 300 - 400 Employee

• Gerente comercial

  • Jan 2022 - Present



MetLife

• United States
• Insurance
• 700 & Above Employee

• Especialista en gestión de proyectos

  • Oct 2019 - Oct 2022

  • Responsable operativo, gestión de proveedor de Contact Center campañas de Atención a clientes, Welcome, Cobranza y BO. • Monitoreo de cumplimiento de indicadores: a) Voz de Cliente (VoC) NPS, CSAT, OSAT y FCR. b) Abandono y Niveles de Servicio. c) Recuperación. d) Avance de gestión de BD. e) Atención de Tickets y Filas de Trabajo. • Definición de Planes de acción en conjunto con proveedor y seguimiento ante desviaciones de objetivos. • Gestión de cliente corporativo, 17 áreas internas con procesos a cargo del Contact Center. • Comité de WFM, Analisis de resultados, Fortecast / Staffing y definición de estrategia servicios Inbound / outbound. • Definición de estrategia y reglas de marcación para servicios Out bound y seguimiento. • Analisis de Riesgos operativos y Gestión de Contengencias. • Coordinación con áreas internas para la mejora de procesos en beneficio de la empresa y cliente final. • Gestión de clientes VIP, solución de casos extraordinarios y contingencias. • Implementación de metodología Lean en proveedor y seguimiento. • Presentación de Resultados a Dirección de CC y AVP de Servicio a Cliente. Show less



Indra

• Spain
• Engineering Services
• 700 & Above Employee

• Líder de Proyecto

  • Apr 2015 - Jul 2019

  • Líder de Proyecto en Operaciones Front/Back Office, Consultoría y Mejora Continua. • Proyectos de Atención a Clientes, Ventas, Mesa de Control, Telecobranza, Digitalización. • Definición y seguimiento a cumplimiento de KPI´s y SLA´s de cada proyecto a cargo. • Gestión de equipo Work Force Management como soporte a la operativa. • Responsable de Documentación de proyecto, Manuales de Procesos, Procedimientos, Guías Operativas y Versionados. Levantamiento, Presentación de Viabilidad & Riesgos, Propuesta Operativa y Oferta Economica. • Implementación en la operativa de Soluciones Digitales, Integraciones, CRM. • Implementación de Proyectos y Oferta. • Co Responsable de la Implementación Canales de contacto, asitidos y no asistidos, Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC´s). • Gestión con Carriers, Configuración y Mantenimiento de Conmutadores (PBX) e IVR´s. • Elaboración de Perfiles de Puesto, Reclutamiento y Desarrollo del personal. • Elaboración de Planes de Capacitación, Formación, Calidad Operativa y Compliance, Norma COPC. • Gestión y negociación con proveedores. • Analisis y seguimiento Financiero de los proyectos a cargo. • Relación con cliente externo e interno. • Presentación de Resultados a las Direcciones de área y cliente. Show less



Konecta México

• Mexico
• Outsourcing and Offshoring Consulting
• 1 - 100 Employee

• Coordinador de operaciones

  • Jul 2011 - Apr 2015

  • Coordinación de servicios Contact Center y Back Office. • Gestión de los recursos humanos y tecnológicos de las campañas a su cargo. • Elaboración de los modelos de contraprestación variable y evaluación del desempeño del personal a cargo. • Coordinación de los procesos operativos de soporte al eje de la campaña, administración de Base de datos, desarrollo de herramientas de gestión (CRM, marcadores predictivos, chat), calidad operativa, selección, reclutamiento, administración de recursos humanos. • Implementación de los servicios, nuevas operaciones como crecimiento orgánico o ramas operativas de los servicios existentes (skill’s), a cargo de: • Supervisión y desarrollo del personal a cargo. • Elaboración de informes de los resultados operativos hacia Dirección y cliente. • Relación y negociación con cliente corporativo.  Premio Nacional “Excelencia en la Relación Empresa – Cliente y Centros de Contacto” IMT 9ª edición Categoría Operación de CC Tercerizado Sector Financiero “Desarrollando Negocios a través del Back Office” 1er lugar Coordinación del proyecto.  Premio Nacional “Excelencia en la Relación Empresa – Cliente y Centros de Contacto” IMT 10ª edición, Categoría Talento Humano Coordinación 3er lugar Show less



ATENTO México

• Mexico
• Outsourcing and Offshoring Consulting
• 700 & Above Employee

• Supervisor Lider

  • Jun 2004 - Jun 2011

  • Formación y capacitación de personal. • Ejecución de planes de acción enfocados al alcance de objetivos. • Manejo y desarrollo de equipos de trabajo enfocado a los objetivos internos y de negocio. • Feed Back y Coaching con base en resultados. • Seguimiento de estrategias dirigidas al mejor aprovechamiento de recursos. • Seguimiento a procesos de servicios certificados por la norma ISO. • Implementación de servicios deslocalizados (Atento Lima, Perú). • Manejo de proyectos con los lineamientos de Great Pleace to Work Institute. Show less