Experience

Melillo, Luciano Advogados Associados

• Brazil
• Law Practice
• 1 - 100 Employee

• Analista de control desk

  • Jan 2023 - Present



Norte Fidelização

• São Paulo, Brasil

• Analista de control desk pleno

  • Sep 2020 - Oct 2022

  Realizar carga de mailing Execução do planejamento tático, estratégico bem como o correto dimensionamento das operações ativas e receptivas; Acompanhamento e suporte de sistemas, regras de discagem e balanceamento de tráfego (transbordo entre operações); Tratamento e acompanhamento de incidentes; Aplicar planos de contingência quando necessário; Participação em reuniões para definição de estratégias com o gerente operacional e com a equipe de planejamento; Controle de filas e pausas em tempo real; Tratamento de mailing (CPF sem CPC) Relatórios estatísticos sobre desempenho da equipe, da ferramenta e do tráfego; Criação e Gestão da blacklist Gerenciamento e cálculo de capacity Acompanhamento/Geração de KPIs para subsídios à Gestão, como: Taxa de Abandono de Ligações; TMA – Tempo Médio de Atendimento; TME – Tempo Médio de Espera; FCR – First Call Resolution (Taxa de sucesso no primeiro contato); Taxa de Ocupação; CPC – Contato com a Pessoa Certa; Best Time To Call (BTC) – Melhor Horário para Ligar; Absenteísmo. Show less



Saraiva

• Retail
• 700 & Above Employee

• Analista de planejamento

  • Apr 2015 - Jan 2020



conecta serviços

• Santo André

• Analista de planejamento

  • Oct 2012 - Oct 2014



Teleperformance

• France
• Outsourcing and Offshoring Consulting
• 700 & Above Employee

• Analista de planejamento

  • Dec 2008 - Jun 2012