Experience

ACR Group

• France
• Motor Vehicle Manufacturing
• 1 - 100 Employee

• Directeur commercial

  • Nov 2019 - Present

  Principales responsabilités : Définition et mise en application de la stratégie commerciale en lien avec le directeur général et avec le support des autres membres du comité de direction. 35 collaborateurs hiérarchiquement rattachés. Garant du chiffre d’affaires réalisé sur les canaux des indépendants et des grands comptes. Une part de ce chiffre réalisé à l’export et sur les marchés spéciaux. En charge de la relation clients et des ventes téléphoniques. Mission d’apporter de… Show more Principales responsabilités : Définition et mise en application de la stratégie commerciale en lien avec le directeur général et avec le support des autres membres du comité de direction. 35 collaborateurs hiérarchiquement rattachés. Garant du chiffre d’affaires réalisé sur les canaux des indépendants et des grands comptes. Une part de ce chiffre réalisé à l’export et sur les marchés spéciaux. En charge de la relation clients et des ventes téléphoniques. Mission d’apporter de la méthodologie aux commerciaux itinérants pour accompagner et développer la croissance de l’entreprise. Rendre encore plus rentable le développement commercial à venir. Finalisation de la mise en place et de l’utilisation d’un CRM. Show less Principales responsabilités : Définition et mise en application de la stratégie commerciale en lien avec le directeur général et avec le support des autres membres du comité de direction. 35 collaborateurs hiérarchiquement rattachés. Garant du chiffre d’affaires réalisé sur les canaux des indépendants et des grands comptes. Une part de ce chiffre réalisé à l’export et sur les marchés spéciaux. En charge de la relation clients et des ventes téléphoniques. Mission d’apporter de… Show more Principales responsabilités : Définition et mise en application de la stratégie commerciale en lien avec le directeur général et avec le support des autres membres du comité de direction. 35 collaborateurs hiérarchiquement rattachés. Garant du chiffre d’affaires réalisé sur les canaux des indépendants et des grands comptes. Une part de ce chiffre réalisé à l’export et sur les marchés spéciaux. En charge de la relation clients et des ventes téléphoniques. Mission d’apporter de la méthodologie aux commerciaux itinérants pour accompagner et développer la croissance de l’entreprise. Rendre encore plus rentable le développement commercial à venir. Finalisation de la mise en place et de l’utilisation d’un CRM. Show less



Chateaud'eau

• France
• Food and Beverage Services
• 1 - 100 Employee

• Directeur Commercial et Marketing

  • Jan 2016 - Nov 2019

  Principales réalisations: - Réalisation des objectifs de ventes soit 14000 placements de matériels réalisés (fontaines à eau et machines à café) - Lancement d'une force de vente supplétive de 15 vendeurs au national - Restructuration et réorganisation de l'ensemble de la force de vente (50 personnes), mutualisation des effectifs Missions: - Pilotage d'une force de vente de 50 personnes décomposée en plusieurs canaux de vente (comptes clefs nationaux de 10 personnes… Show more Principales réalisations: - Réalisation des objectifs de ventes soit 14000 placements de matériels réalisés (fontaines à eau et machines à café) - Lancement d'une force de vente supplétive de 15 vendeurs au national - Restructuration et réorganisation de l'ensemble de la force de vente (50 personnes), mutualisation des effectifs Missions: - Pilotage d'une force de vente de 50 personnes décomposée en plusieurs canaux de vente (comptes clefs nationaux de 10 personnes, commerciaux terrains de 30 personnes, télévente externe de 10 personnes, service marketing de 3 personnes) - Membre du CODIR, détermination de la stratégie commerciale de l'entreprise et développement de l'activité. - Établissement puis gestion du budget commercial de l'entreprise - Amélioration de la situation financière: CA, bénéfice et EBITDA - Mise en place de KPIs de suivi de la performance commerciale - Responsabilités HR: recrutement, gestion de carrière et lien avec les IRP - Responsable de l'atteinte des objectifs de CA (45 Millions pour 2017) par l'acquisition de nouveaux clients ou le développement de clients existants (pour environ 15% du CA total)

• Directeur Relation Clients

  • Dec 2010 - Jan 2016

  Principales réalisations: - Externalisation d'une partie du service clients et du recouvrement de créances - E-facturation: dématérialisation de la facturation et des bons de livraison, création d'un site internet et d'un espace clients, création d'EDI avec les Grands comptes Principales missions: - Gestion de plusieurs services au sein du département relations clients - Gestion de 100 000 clients: centre d'appels, gestion d'emails et hotline, rétention clients &… Show more Principales réalisations: - Externalisation d'une partie du service clients et du recouvrement de créances - E-facturation: dématérialisation de la facturation et des bons de livraison, création d'un site internet et d'un espace clients, création d'EDI avec les Grands comptes Principales missions: - Gestion de plusieurs services au sein du département relations clients - Gestion de 100 000 clients: centre d'appels, gestion d'emails et hotline, rétention clients & développement du CA sur les clients existants par de la vente additionnelle - Administration des ventes: facturation clients & recouvrement de créances - Développement commercial



Nestlé Waters

• France
• Food and Beverage Services
• 700 & Above Employee

• Directeur Service Clients

  • Apr 2008 - Nov 2010

  Principales réalisations: - Externalisation de la plateforme téléphonique du service clients et pilotage du centre d'appel du prestataire en direct (équipe interne de télé-vente de 5 personnes et de rétention clients de 5 personnes) Principales missions: - Suivi et contrôle de l'ensemble des procédures et des outils nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients - Définition de la stratégie: prospection, fidélisation, satisfaction clients - Détermination des budgets… Show more Principales réalisations: - Externalisation de la plateforme téléphonique du service clients et pilotage du centre d'appel du prestataire en direct (équipe interne de télé-vente de 5 personnes et de rétention clients de 5 personnes) Principales missions: - Suivi et contrôle de l'ensemble des procédures et des outils nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients - Définition de la stratégie: prospection, fidélisation, satisfaction clients - Détermination des budgets et des moyens humains / techniques nécessaires ainsi que le degré d'externalisation - Recrutement des équipes et supervision de la formation, choix des prestataires extérieurs - Participation au choix des solutions logicielles pour constituer, gérer et activer la base clients - Participation à l'élaboration de la stratégie CRM - Encadrement des équipes, gestion des plannings et budgets, suivi des ratios d'activité - Formulation de recommandations - En charge de la facturation clients - Gestion des créances et provisions clients avec pour objectif de réduire les délais de paiement Show less Principales réalisations: - Externalisation de la plateforme téléphonique du service clients et pilotage du centre d'appel du prestataire en direct (équipe interne de télé-vente de 5 personnes et de rétention clients de 5 personnes) Principales missions: - Suivi et contrôle de l'ensemble des procédures et des outils nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients - Définition de la stratégie: prospection, fidélisation, satisfaction clients - Détermination des budgets… Show more Principales réalisations: - Externalisation de la plateforme téléphonique du service clients et pilotage du centre d'appel du prestataire en direct (équipe interne de télé-vente de 5 personnes et de rétention clients de 5 personnes) Principales missions: - Suivi et contrôle de l'ensemble des procédures et des outils nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients - Définition de la stratégie: prospection, fidélisation, satisfaction clients - Détermination des budgets et des moyens humains / techniques nécessaires ainsi que le degré d'externalisation - Recrutement des équipes et supervision de la formation, choix des prestataires extérieurs - Participation au choix des solutions logicielles pour constituer, gérer et activer la base clients - Participation à l'élaboration de la stratégie CRM - Encadrement des équipes, gestion des plannings et budgets, suivi des ratios d'activité - Formulation de recommandations - En charge de la facturation clients - Gestion des créances et provisions clients avec pour objectif de réduire les délais de paiement Show less



Sitel Group

• Outsourcing and Offshoring Consulting
• 700 & Above Employee

• Responsable Opérationnel d'Activités

  • Jan 2006 - Mar 2008

  Principales réalisations: - Mise en place de la ligne téléphonique Lexus pour Toyota: recrutement, formation et management d'une équipe, création des process avec le clients, gestion des aspects informatiques (ERP & routage de la ligne spécialisée vers le site support), ouverture de la ligne, direction du comité de pilotage quotidien, mise en place de rapports statistiques et suivi de KPI's - Développement de programmes de fidélisation clients pour Michelin: participation au lancement du… Show more Principales réalisations: - Mise en place de la ligne téléphonique Lexus pour Toyota: recrutement, formation et management d'une équipe, création des process avec le clients, gestion des aspects informatiques (ERP & routage de la ligne spécialisée vers le site support), ouverture de la ligne, direction du comité de pilotage quotidien, mise en place de rapports statistiques et suivi de KPI's - Développement de programmes de fidélisation clients pour Michelin: participation au lancement du programme "Michelin on way" sur un plateau de 40 salariés - Déploiement d'une équipe internalisée pour le lancement du service clients de Citroen: recrutement et pilotage d'une équipe internalisée chez Citroen, élaboration des process avec le client, gestion de la production Principales missions: gestion d'un portefeuille de 3 grands comptes du pôle automobile en coordination avec les membres du CODIR - Direction d’unités de production: • Responsabilité de plusieurs centres d'appels pour des grands comptes : développement du CA du client, mise en place de nouveaux projets autour de la relation clients et de la vente additionnelle • Maintien et développement du CA et de la marge • Coordination des différents acteurs internes et externes liées à l’activité • Gestion des changements et optimisation de la production • Mise en place du dispositif du service dans le cadre du PAQ • Mise en place des actions correctives appropriées - Encadrement et management d’une équipe pluridisciplinaire: 1 chef de plateau et 5 superviseurs en direct, une équipe de 50 personnes • Maintien et développement des compétences • Maintien d'un climat social satisfaisant et gestion des relations avec les IRP - Suivi et reporting d’activités • Assurer le suivi de l’activité en collaboration avec le client (reporting, tableaux de bord et interfaces clients propositions d’améliorations, contrôles et suivis de l’activité) • Respect des engagements contractuels qualitatifs et quantitatifs

• Chef de plateau

  • Dec 2004 - Dec 2005

  Principales réalisations: pour le compte des clients Toyota France et Citroën France - Reprise de grands comptes - Mise en place et suivi des KPI's - Amélioration de la satisfaction clients - Conception et amélioration de process pour l'optimisation et le développement de la production Principales missions: - Encadrement de l'activité du plateau: 4 superviseurs en direct et 40 personnes en charge de clients clefs - Responsabilités RH du plateau: recrutement des… Show more Principales réalisations: pour le compte des clients Toyota France et Citroën France - Reprise de grands comptes - Mise en place et suivi des KPI's - Amélioration de la satisfaction clients - Conception et amélioration de process pour l'optimisation et le développement de la production Principales missions: - Encadrement de l'activité du plateau: 4 superviseurs en direct et 40 personnes en charge de clients clefs - Responsabilités RH du plateau: recrutement des superviseurs, participation active à leur formation et au développement de leur compétences - Organisation de la production et pilotage de la performance - Responsable de la qualité, du déploiement et de la mise en oeuvre des process qualité Compétences clefs: - Gestion de projet - Gestion de la qualité - Gestion de grands comptes

• Superviseur

  • Oct 2003 - Dec 2004

  Principales missions: pour le compte du client Toyota France - Encadrement et animation d'une équipe de 8 téléconseillers (gestion des planning et des absences, rémunération, gestion de la performance) - Suivi et soutien des téléconseillers dans leur activité pour l'atteinte / le dépassement des objectifs - Travail en collaboration de la force de vente - Reporting et suivi des tableaux de bord - Gestion de la qualité Compétences clefs: - Coaching - Encadrement

• Téléconseiller

  • Jan 2003 - Sep 2003

  Principales missions: - Répondre aux demandes clients (appels téléphoniques/emails) pour leur apporter conseils et solutions selon les procédures établies - Rassurer, informer, fidéliser, vendre des produits ou services additionnels, résoudre les réclamations, ... Compétences clefs: - Maîtrise des situations difficiles - Maîtrise de la relation client et des techniques de vente