Ivan Arana
Customer Service Manager at Hisense Mexico- Claim this Profile
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Topline Score
Bio
Credentials
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Scrum Fundamentals Certified
SCRUMstudy - Accreditation Body for Scrum and Agile
Experience
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Hisense Mexico
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Mexico
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Computers and Electronics Manufacturing
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100 - 200 Employee
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Customer Service Manager
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Mar 2017 - Present
• Responsable de evaluar y certificar los procesos y operaciones de servicio, para garantizar un rendimiento adecuado alineado con un modelo de negocio definido y altos estándares de satisfacción del cliente, socios estratégicos y usuarios finales. • Reorganización profunda de los procesos técnicos, logísticos y operativos, incluida la gestión correcta de los proveedores y el area. • Responsable de gestionar las relaciones con clientes estratégicos y operadores de telefonía móvil (CRM): Telcel, AT&T, Movistar y Open Market (Elektra, Coppel, Sears, Liverpool, etc). •Negociador responsable de los nuevos acuerdos y modelos de servicio (SLA). • Comunicación estrecha con Operadores, Cadenas Comerciales, Distribuidores, clientes B2B, asegurando siempre el nivel correcto de soporte con altos estándares de servicio. • Responsable de la evaluación, análisis y selección de proveedores de reparación y operadores logísticos (licitación). Mantener altos estándares operativos, reduciendo los riesgos operativos y los impactos económicos. • Responsable de administrar las áreas de logística inversa, almacenes, devoluciones, ingeniería y soporte técnico, también responsable de la mejora continua y la reducción de costos. • Análisis y control de KPI´s a nivel subsidiario: Service Cost Rate, Return Rate, Exchange Rate, Repair Rate, OTD (On Time Deliver), Repat and Repair, Spare Parts Consumptio, Inventory Agining, etc. • Innovar, desarrollar e implementar nuevos métodos de control y administración para eficientar los tiempos y costos de operación sin descuidar la calidad del servicio.
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Huawei
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China
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Telecommunications
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700 & Above Employee
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Account Service Manager
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Mar 2012 - Feb 2017
• CRM con los carriers Telcel, Movistar, AT&T y dealers de electrónica de consumo como Elektra, Coppel, Best Buy, etc. • Análisis y control de KPI´s a nivel subsidiaria: Service Cost Rate, OTD (On Time Delivery), Return Rate, Exchange Rate, Spare Parts Aginig, etc. • Desarrollo e implementación de proyectos como Huawei´s Stores, Express Service entre otros. • Administración de la red nacional de centros de servicio, selección y reclutamiento de socios de negocio (Poveedores). • Atención y negociación de SLA's con clientes y proveedores; administración y gestión de procesos internos y externos. • Optimización de recurso y reducción de costos de operación. • Comunicación semanal con China HQ para revisión y análisis de la operación en México. • Seguimiento y gestión de departamentos como: Centro de servicio de productos de mano, Garantía, Logística inversa, Soporte técnico y de ingeniería, Inspecciones de control de calidad, Intercambio RB y producción restaurada, Capacitación técnica, control de ESD, Herramientas, Inspecciones de especificaciones de fabricación. • Estrecha comunicación y trabajo en equipo con las áreas internas de Marketing, Ventas, Finanzas y Logística.
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Samsung Electronics Mexico
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Mexico
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Computers and Electronics Manufacturing
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700 & Above Employee
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Service Account Manager
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May 2006 - Mar 2012
- Atención y negociación de nuevas políticas y procesos con nuestros clientes Telcel, Iusacell y Movistar. - Administración y control de los KPI's de la red nacional de centros de servicio. - Cordinacion de la capacitación técnica y de operaciones a los centros de servicio y carriers (Telcel, Iusacell y Movistar). - Administración y control del área de garantías, logística inversa, soporté técnico, control de calidad y refurbish. - Análisis y control de los KPI's a nivel subsidiaria. - Comunicacion semanal y mensual para el reporteo de los KPI's con HQ. - Implementación de proyecto Refurbish para reducción de costos y proyecto B2B para incrementar la satisfacción de nuestros clientes. - Creación e implementación de procesos y políticas para hacer más eficiente los recursos y reducir costos operativos.
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BRIGHTSTAR DE MEXICO SA DE CV
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Computers and Electronics Manufacturing
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1 - 100 Employee
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Head Engineer
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Jun 2004 - Apr 2006
• Control y supervisión de la red nacional de servicio, gestión y mejora de nuevas estrategias identificando nuevas oportunidades de servicio para proyectar la posición de la marca. • Responsable de la aprobación (Homologación) de las unidades vendidas por Brightstar en América Latina (Nicaragua, Guatemala y Panamá) para la cuenta de Telefónica. • Capacitación (Software y Hardware) a empleados de Telefónica Movistar Nicaragua y Guatemala de las marcas Motorola, Samsung, LG, Nokia, Qualcomm y Kyocera. • Líder del proyecto "Reacondicionamiento para América Latina". Gestión y control de las líneas de producción. • Responsable de la planificación y fabricación de dispositivos electrónicos, ejecutar la planificación de la producción, para atender las demandas y prioridades del mercado interno, optimizar los recursos disponibles centrados en los resultados. • Mejorar con el equipo de control de calidad los procesos, el flujo de producción y los KPI para obtener la mejor calidad en la producción de teléfonos celulares a fin de cumplir con los tiempos establecidos con nuestros clientes (Telcel y Telefónica). • Puesta en marcha de la planta de telefonía celular SKD, renovación y línea de montaje de las marcas SAGEM, Hop On y Momentum en México.
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TOPP Mexic
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Cuautitlán, México, México
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Mobile Technician
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Jul 2001 - Jun 2004
• Responsable de la línea de reparación técnica, a cargo de 15 técnicos para diagnosticar y detectar fallas nivel III de las tecnologías celulares (CDMA, TDMA y GSM). • Líder del proyecto de refurbish de la marca Shark y Motorola, también participe en los proyectos de refurbish de las marcas Nokia, Samsung y Sendo. • Desarrollar materiales de capacitación para el entrenamiento del personal (conocimiento básico de teléfonos celulares, tecnologías CDMA, TDMA, GSM y equipos de medición electrónica). • Reparación de teléfonos inalámbricos (900 MHz, 2.4 GHz, 25 canales, etc.), control y gestión de rechazo de garantías.
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Education
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2001 - 2004
Univesidad Hispanoamericana
Licentiate degree, Telematica
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