Experience

Synelience Maroc

• Morocco
• IT Services and IT Consulting
• 1 - 100 Employee

• Superviseur équipe

  • Nov 2021 - Present

• responsable SDE

  • Jun 2020 - Nov 2021

  • Mettre en place une équipe qualité & formation continue.• Analyser les appels reçus par le support N1.• Analyser les appels sortants du support N2.• Analyser les tickets/demande et mettre en place un profil qualité de chaque technicien.• Mettre en place un système de statut par gents.• Réalisé des rapports qualités mensuelles et trimestrielle concernant l’amélioration individuelle et collectif du support.• Établir des axes de progressions par agents.• Gérer les enquêtes satisfaction envoyé par Service Now aux utilisateurs.• Proposer des plans d’action et amélioration qualité du support Show less

• Expert technique

  • Mar 2018 - Jun 2020

  • Assurer un suivi des incidents majeurs/critiques.• Apporter une assistance au support niveau 1 & niveau 2.• Assurer la monté en compétence de l’ensemble du support Desk (Niveau 1 & 2).• Assurer la communication avec les différents groupes de support.• Agir comme point de contact pour la gestion de l'équipe sur toutes les questions opérationnelles.• Produire des rapports de qualité suite à des incidents majeurs ou à la réalisation des changements.• Incident Manager• Rechercher et appliquer de nouvelles solutions aux problèmes non référencés.• Gérer les serveur s Esxi & VM• Prendre en charge les incidents liés aux souci profil Citrix. Show less

• Formateur

  • Jan 2017 - Mar 2018

  • Assurer la formation des New Hire.• Faire un suivit des New Hire.• L'élaboration et la rédaction des documents et supports techniques à destination des utilisateurs, des chefs de projets.• Création et mise à jour des procédures.• Animer des formations continue du support niveau 1 & niveau 2.• Analyse des incidents et mise en place des solutions pérennes aux problèmes récurrents qui impactent l’activité.• Assurer la monter en compétences du support niveau 1.

• Support de deuxième niveau

  • May 2015 - Jan 2017

  • La réception des demandes utilisateurs siège.• Traiter les tickets escaladés du support niveau 1.• Troubleshooting avancé des incidents dans le but de les résoudre dans les délais et engagements contractuels vis-à-vis du client.• Traité les demandes liés aux droits d’accès.• Création/Modification/Réinitialisation des comptes utilisateurs (Via l'AD).• Gérer les incidents réseaux & intervention des prestataires sur site.• Gérer les incidents liés aux serveurs (Accès Idrac ou autre).• Gérer les incidents liés aux accès des partages réseaux.• Piloter les interventions physique des techniciens. Show less

• Support de premier niveau

  • Oct 2014 - May 2015

  • Prendre en charge les demandes des utilisateurs par téléphone, ou par messagerie électronique.• Diagnostiquer les incidents et enregistrer toutes les étapes du diagnostic à la résolution de l’incident dans l'outil de ticketing (SNOW).• Assurer le traitement des incidents systèmes & applications dans les meilleurs délais.• Résolution des problèmes de connexion liés au réseau local.• Enregistrer les demandes dans le système d'information.• La gestion et la résolution des tickets et du backlog en respectant la méthodologie ITIL et en utlisant les• Apporter une solution rapide à l’utilisateur (Mail, Ticket, Appel)• Veiller à ce que le Backlog soit à jour. Show less



ABF MANAGEMENT

• Belgium

• Responsable informatique

  • Jan 2011 - Sep 2014

  Mettre en place un parc informatique (10 Utilisateurs) gérer le parc informatique Mettre en place un parc informatique (10 Utilisateurs) gérer le parc informatique