Experience

IZO

• Spain
• Business Consulting and Services
• 300 - 400 Employee

• Consultor

  • Mar 2021 - Present



Teleperformance

• France
• Outsourcing and Offshoring Consulting
• 700 & Above Employee

• • Nov 2012 - Mar 2021

  Liderando el área de formación y calidad de servicios de inbound y outbound, colaboro y trabajo conjuntamente con el área de operaciones para la consecución de los kpis. A través de los procesos internos de la compañía, y de la metodología LSS se detectan áreas de mejora y se establecen planes de acción focalizados a incrementar la productividad y rentabilidad.He diseñado los estándares de monitorización a través de los cuales evaluamos llamadas y realizamos un análisis cualitativo y cuantitativo para poder identificar la causa raiz de las desviaciones y establecer comportamientos de mejora que permitan un mejor experiencia de cliente.Cuento con amplia experiencia en la planificación de formación en los servicios asi como en la elaboración de manuales y requerimientos de cada uno de los proyectos.​ Show less

• • Mar 2010 - Nov 2012

  Realizando análisis y seguimiento de los resultados establecíamos planes de acción semanales con impacto en los kpis.En las reuniones diarias con el equipo se establecían prioridades de trabajo con los outliers para reducir desviaciones con respecto a los objetivos del servicio realizando seguimiento y feedback del trabajo diario de los team leaders.Reuniones mensuales con las distintas áreas para revisión de resultados.Reuniones semanales con el cliente en las que se reportaban los resultados del servicio y los próximos pasos.Formación y desarrollo de los equipos, mediante formaciones semanales orientadas a su trabajo diarioGestión y planificación de vacaciones. Diseño e implementación de planes de incentivos. Show less

• • Nov 2005 - Apr 2010

  Coordinación de equipos de agentes en proyectos de inbound y outbound.Seguimiento diario de la productividad del equipo analizando resultados y creando planes de trabajo en base a las prioridades del servicio para mejorar la rentabilidad.Coaching y feedback a los outliers estableciendo compromisos de mejora que impacten en los kpis.Monitorizaciones de llamada para detectar áreas de mejora y puntos fuertes.Motivación y apoyo del equipo.Formación de agentes en procedimientos, herramientas y argumentarios del servicio Show less

• • May 2002 - Nov 2005

  ​Comienza mi andadura profesional en Teleperformance como agente del servicio de atención al cliente de una compañía eléctrica, dando respuesta y gestionando las necesidades del cliente, teniendo como base los procedimientos, estándares y objetivos de calidad establecidos.Gestión de reclamaciones, corrección de facturas, modificación de contrato. Gestión de Back Office.