Ingrid Gama Santos

Supervisora de CX, Qualidade e Monitoria at CDF
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Contact Information
us****@****om
(386) 825-5501
Location
São Paulo, Brazil, BR
Languages
  • Inglês médio (1100-1500) Limited working proficiency

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Bio

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Débora R.

Ingrid uma excelente profissional, tive a oportunidade de ser analista de sua equipe onde ela sempre buscava passar seu conhecimento e sempre trabalhou com a transparência. Uma pessoa incrível e sempre empenhada em dar o seu melhor.

Gisele Sociareli Medeiros

Lembro quando realizei a primeira entrevista com a Ingrid em um Recrutamento Interno quando ela ainda era Operadora de Atendimento, sempre esforçada e muito determinada, foram muitos "nãos" antes do sim, e isso não fez com que ela desistisse, muito pelo contrario, ela ia atrás de se aprimorar, de melhorar onde fosse necessário buscando feedbacks. Ver e acompanhar o seu desenvolvimento (mesmo que em empresas diferentes atualmente) me enche de orgulho, pois ela sempre foi capaz e sabia disso, nunca teve medo de arriscar, ela agarra os novos desafios com muita coragem e esse é o seu diferencial, isso faz com que ela seja um excelente profissional e tenho certeza que como Líder ela transmite toda essa coragem e competência para sua equipe.

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Credentials

  • Introdução ao ESG
    Fundação Getulio Vargas
    May, 2023
    - Nov, 2024
  • Certificação Scrum Product Owner
    Udemy
    Jan, 2023
    - Nov, 2024
  • Customer Experience (CX)
    Escola Conquer
    Jun, 2022
    - Nov, 2024
  • PNL para líderes
    Escola Conquer
    Jun, 2022
    - Nov, 2024

Experience

    • Brazil
    • IT Services and IT Consulting
    • 300 - 400 Employee
    • Supervisora de CX, Qualidade e Monitoria
      • Apr 2023 - Present

      Acompanhamento de resultado das equipes de Qualidade/ Ouvidoria (Reclamações), Monitoria (speech analytics) e Customer experience (NPS e Mapeamento de jornadas). Principais atividades: Traçar e executar planos de ação e desenvolvimento a partir das oportunidades identificadas. Trabalho com melhoria contínua usando ferramentas e metodologias de qualidade. Acompanhamento de indicadores com o objetivo de garantir a satisfação dos clientes e a rentabilidade da empresa.

    • Supervisora de qualidade
      • Nov 2021 - Present

      Acompanhamento e gestão de resultado da equipe de qualidade/ouvidoria, que tem como função acompanhar as reclamações dos clientes postadas pelos diversos canais da empresa. Identificar melhorias no processo e sugerir mudanças nos fluxos operacionais, mediação de conflitos.

    • Analista de Qualidade Sr
      • Nov 2020 - Present

      Planejamento, execução e análise dos resultados de qualidade, assegurando que os serviços prestados executem os processos desenhados. Mapeamento de Jornada do cliente, pontos de contato, oportunidades e ações de melhorias.

    • Analista de Qualidade Jr
      • Feb 2019 - Nov 2020

      Com foco em resolução de problemas, sempre agindo de forma ágil e proativa responsável pela análise de reclamações entrantes por diversos canais da empresa. Olhar solucionador, trazendo inovações, sugerir processos.

    • France
    • Insurance
    • 700 & Above Employee
    • Assistente de qualidade
      • Apr 2014 - Nov 2018

      Análise dos atendimentos que geravam reclamações ou notas detratoras através de pesquisa NPS. Atuando também de forma preventiva, sugerindo melhorias nos fluxos internos que impactaram a experiência do cliente. Elaboração de relatórios para área de MIS (Management Information System) para estudos e apresentações de resultados.

    • Analista de atendimento ao cliente
      • Nov 2013 - Apr 2016

      Entender a solicitação inicial do cliente, analisar o que deveria ser feito e repassar ao setor correspondente. Por ter um atendimento exemplar e humanizado dentro do segmento de Assistência 24 horas tive a oportunidade de atuar nos serviços: Residencial, Auto, Carga, Funeral e Concierge.

    • Brazil
    • Insurance
    • 700 & Above Employee
    • Analista de Ouvidoria
      • Feb 2012 - Oct 2013

      Atendimento b2b e b2c, resoluções e acompanhamento de reclamações dos cliente postadas pelos diversos canais da empresa. Identificar oportunidades e trazer sugestões de mudanças nos fluxos operacionais da companhia para evitar reclamações futuras através de calibrações internas e reuniões com os clientes. Atendimento b2b e b2c, resoluções e acompanhamento de reclamações dos cliente postadas pelos diversos canais da empresa. Identificar oportunidades e trazer sugestões de mudanças nos fluxos operacionais da companhia para evitar reclamações futuras através de calibrações internas e reuniões com os clientes.

Education

  • MBA SEDA Executive Education
    CX primeiros passos, Customer experiencie
    2023 - 2033
  • Fundação Getulio Vargas
    Pós-graduação Lato Sensu, Gerenciamento de Projetos e Inovação
    2022 - 2024
  • Universidade Anhembi Morumbi
    Curso Superior de Tecnologia (CST), Análise e Desenvolvimento de Sistemas
    2020 - 2022
  • FNC
    Bacharelado em Arquitetura e Urbanismo
    2015 - 2020
  • ETEC - Escola Técnica Estadual de São Paulo
    Tecnico em Administração de Empresas, Administração de Empresas
    2012 - 2014

Community

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