Consultora de CS/CX

• Sep 2023 - Present

Customer Experience and OPS Coordinator

• Apr 2023 - Present

Customer Success Coordinator Enterprise

• Jan 2022 - Apr 2023

- Criar e acompanhar objetivos e resultados junto ao time, dentro da metodologia de OKR;- Criar e acompanhar periodicamente indicadores gerais e individuais, analisando e reportando os principais números nos rituais internos;- Propor, implementar e acompanhar estratégias para aumentar o engajamento e lock-in dos clientes com a plataforma, reduzir o risco de churn e aumentar as possibilidades de expansão de contrato;- Criar ações para entrega de sucesso e experiências fodásticas aos clientes em todas as fases da jornada de Ongoing, da adoção até a expansão e mesmo em cenários de solicitações de cancelamento;- Estruturar processos e playbooks;- Trabalhar em parceria com CS Ops para criação de regras e dashboards que melhorem a produtividade do time;- Trabalhar em parceria com as demais Coordenações de Ongoing, para criação e alinhamento de processos, playbooks e ações conjuntas, sempre que necessário;- Realizar alinhamentos com stakeholders das demais áreas da empresa (Comercial, Financeiro, Produto, Marketing, etc);- Realizar ações de capacitação contínua do time;- Acompanhar os analistas do time em reuniões estratégicas com os clientes sempre que necessário;- Criar e conduzir planos de ação para gestão de crises e resolução de conflitos internos e externos envolvendo o seu time ou os clientes da carteira;- Realizar reuniões de weekly, daily e 1:1;- Participar e conduzir atividades em processos seletivos, onboarding e rampagem de novas pessoas do time. Show less

Leader of Customer Success Manager

• Nov 2020 - Jan 2022

- Manter relacionamento com clientes high/Enterprise com foco no sucesso e uso dos softwares da Exact Sales; - Trabalhar e desenvolver a adoção, retenção e expansão de conta dos clientes; - Identificar marcos de sucesso e gargalos operação do cliente e da carteira dos líderados; - Acompanhar e gerir resultados da equipe de CSM's; - Elaborar fluxos, materiais de ensino para os clientes e equipe interna; - Propor soluções para os gargalos da equipe e da área; - Elaborar relatórios de desempenho, KPI's/OKR's e propor estratégias para a melhoria contínua da área; - Revisar e apresentar novos recursos, processos e ferramentas para clientes e liderados; - Aplicação de 1:1, feedbacks pontuais, mentorias sobre clientes e condução de dailys com os liderados; - Desenvolvimento de projetos com o intuito de organizar e maximizar resultados do setor; - Participar de projetos internos; - Organização das dinâmicas de integração, inspiração e treinamentos para a equipe; Show less

Gestão e relacionamento com o Cooperado

• Jan 2018 - Nov 2019

-Realizar atendimento presencial e telefônico; -Visitas periódicas e acompanhamento aos médicos cooperados e rede prestadora para melhoria de relacionamento; -Responder manifestações de clientes relacionadas a rede de prestadores e médicos cooperados; -Prestar suporte à rede prestadora, médico cooperados e profissionais não médicos; -Responder manifestações referente a processos administrativos/operacionais que envolvam a Organização; - Resolução dos desafios entre médicos Cooperados e Cooperativa, focando nos termos de Cooperativismo, Legislação de Saúde Suplementar e Técnicas de Negociação. Show less

Agente Administrativo Supervisor (Relacionamento com a Diretoria Executiva)

• Jan 2016 - May 2017

- Responsável por executar e supervisionar a rotina administrativa das regionais; -Participar das reuniões das regionais de modo a garantir a execução do planejamento de cada regional; -Confeccionar atas, enviar convites para ações e reuniões e elaborar relatórios e demais atividades pertinentes às regionais e reuniões da Diretoria Executiva; -Coordenar serviços gerais de malotes, mensageiros, transporte, limpeza, terceirizados, manutenção de equipamentos, mobiliário, instalações, bens patrimoniais e materiais de consumo; -Organizar documentos e correspondências; -Manter rotinas administrativas organizadas com o objetivo de operacionalizar de forma mais assertiva as atividades da regional e da diretoria; -Efetuar orçamentos e organizar eventos Regionais. Show less