Experience

Aeroméxico Rewards

• Mexico
• Consumer Services
• 1 - 100 Employee

• Jefe de Contact Center & Business Planner

  • Jul 2022 - Present

  • Lead integration with Aeroméxico structure and redesign customer experience & Care • Integration into Genesys infrastructure to standardize operation across Aeroméxico service delivery channel• Manage rebranding from Club Premier to Aeroméxico Rewards at operational channels assuring a seamless customer experience• Integration into Genesys infrastructure to standardize operation across Aeroméxico service delivery channels • Manage and implementation of operation and service deliver strategies at Partners & Members unit • Lead, manage and implement the customer service operation, generating and executing different business strategies, profitability, return, and loyalty around the daily operations, medium and long term• Design retention and loyalty strategies and customer satisfaction intelligence• Business relationship and negotiation with various business partners that provide services to Club Premier operatively as third party outsourcing or operating• In this position my direct reports performance are in charge of supervision, administrative, operational and customer service and back office operation with a total of 200 fte´s Show less

• Jefe de Planeación / Business Planner

  • Dec 2012 - Jul 2022

  • Customer Experience & Care design, manage and implementation of operation and service deliver strategies at Partners & Members unit • Lead, manage and implement the customer service operation, generating and executing different business strategies, profitability, return, and loyalty around the daily operations, medium and long term• Design retention and loyalty strategies and customer satisfaction intelligence• Business relationship and negotiation with various business partners that provide services to Club Premier operatively as third party outsourcing or operating• In this position my direct reports performance are in charge of supervision, administrative, operational and customer service and back office operation with a total of 300 fte´s Show less



Royal Holiday

• Mexico
• Travel Arrangements
• 500 - 600 Employee

• Analista de Calidad

  • Jan 2011 - Nov 2012

  •Monitoreo de canales de servicio nacionales e internacionales. •Elaboración de planes de acción para los ejecutivos telefónicos. •Desarrollo de sesiones de Coaching para los ejecutivos telefónicos. •Desarrollo de MIS de Calidad en el servicio e integración al sistema de monitoreo de calidad. •Desarrollo de mejoras en automatización al MIS del área. •Apoyo en el desarrollo e implementación del nuevo modelo de servicio. •Diseño, elaboración y entrega de reportes de resultados. •Monitoreo de canales de servicio nacionales e internacionales. •Elaboración de planes de acción para los ejecutivos telefónicos. •Desarrollo de sesiones de Coaching para los ejecutivos telefónicos. •Desarrollo de MIS de Calidad en el servicio e integración al sistema de monitoreo de calidad. •Desarrollo de mejoras en automatización al MIS del área. •Apoyo en el desarrollo e implementación del nuevo modelo de servicio. •Diseño, elaboración y entrega de reportes de resultados.



Oasis Hotels & Resorts

• Mexico
• Hospitality
• 1 - 100 Employee

• Gerente de Capacitación.

  • Nov 2009 - Jun 2010

  •Planeación, desarrollo de la estructura y material de capacitación para la apertura del Hotel Buccament Bay, en la Isla de San Vicente y Las Granadinas. •Coordinación del “task force” de Capacitación, para el desarrollo de los materiales necesarios para cada línea de negocio y logística de aplicación en el hotel. •Desarrollo de materiales de capacitación. •Apoyo en la certificación de instructores de los hoteles Oasis. •Adecuación del material desarrollado para su aplicación en México y Marruecos. •Impartición de cursos de Capacitación para los 5 hoteles Oasis en Cancún. Show less



Hyatt Regency

• United States
• Hospitality
• 700 & Above Employee

• Training Manager

  • Nov 2006 - May 2009

  •Manejo del Programa Corporativo de Capacitación y desarrollo para el personal. •Administración de los programas de Comunicación interna, actividades sociales y deportivas. •Administración y análisis de la Encuesta Anual de Empleados (Hay Group) desarrollando planes de acción con los Directores de cada área. •Apoyo en desarrollo e implementación del programa de Protección Civil. •Coordinación de las Brigadas de Protección Civil. •Coordinación de la Brigada para Huracanes. •Gestión de la Capacitación para proyecto de re-apertura y cambio de concepto del hotel. •Participación de las Guardias Ejecutivas, fungiendo como Gerente en Turno del Hotel. •Apoyo al area de Alimentos y Bebidas en la planeación y ejecución de eventos. •Coordinación del Departamento de RH de julio a noviembre del 2008. Show less



American Express

• United States
• Financial Services
• 700 & Above Employee

• Team Leader CSD IDC XSELL

  • Nov 1999 - 2006

  •Supervisor de Servicio al Cliente Internacional y X-Sell. •Implementación de la unidad de ventas en Servicios Corporativos Internacionales. •Desarrollo e implementación del sistema de consulta web para operaciones Internacionales. •Responsable de la capacitación del personal de nuevo ingreso y teniendo a mi cargo al equipo de nuevo ingreso por un mes para su desarrollo y evaluación en el área operativa. •Implementación y capacitación del sistema de manejo de investigaciones vía web para operaciones Internacionales. •Responsable del proceso de selección, capacitación y asignación de equipo, de nuevos empleados. Show less