Management Control Manager - WFM

• Jan 2022 - Present

• Responsable implementar área de Planeación. Elaboración de dimensionamientos (Pronósticos y Forecast) en formatos creados en Microsoft Excel y posterior con herramienta WFM, análisis y determinación de capacidades, programación de turnos de todas las campañas. • Responsable implementar área GTR (Gestión Tiempo Real) y Torre de control. Seguimiento en tiempo real de las operaciones con el fin de asegurar el apego/cumplimiento a las planeaciones, programaciones y objetivos del mes. • Responsable área Reporting y Estadística a nivel Call Center. Diseño y elaboración de reportes, dashboard enfocados hacía la toma de decisiones para la optimización de las campañas y rentabilidades.

Gerente Control De Gestion, Workforce Manegement (Planeación, MIS y Real Time) & Data Analytics

• Jan 2021 - Jan 2022

• Responsable área de Planeación campañas Inbound/Outbound. Elaboración de dimensionamientos (pronósticos y Forecast), análisis y determinación de capacidades, programación de turnos de todas las campañas/clientes de la filial en México. • Responsable área GTR (Gestión Tiempo Real) y Torre de control. Seguimiento en tiempo real de las operaciones con el fin de asegurar el apego/cumplimiento a las planeaciones y programaciones. • Responsable área Reporting, Estadísticas y BI. Diseño y elaboración de reportes, dashboard enfocados hacía la toma de decisiones, con la búsqueda y el fin de obtener eficiencias a nivel operativo/mejora de rentabilidades.

Gerente de Operaciones - WFM

• Jul 2015 - Aug 2020

• Gestión y administración de campañas Inbound/Outbound (Atención a clientes, Soporte Técnico, Retención, Ventas y Cobranza) en sectores de telecomunicaciones, E-comerce y financieras) gestionando a los siguientes clientes: Profuturo, AT&T, Unefon, Codere, Financiera Monte de Piedad, BAIT, Walmart y Aliat Universidades.• Gestión de equipos, elaborando planes de acción para mejora de ambiente y clima laboral, a cargo de 400 a 500 personas (entre ejecutivos, supervisores, coordinadores y jefes de áreas de apoyo).• Elaboración, implementación y control de planes de acción enfocados en mejora/eficiencia de los KPIs solicitados por el cliente y estipulados en contratos (SLA, CSAT, FCR, NPS, VPH, % conversión BDD, % retención, % Recuperación, estatus de cobranza, promesa de pago, entre otros).• Elaboración de presupuestos y Forecast, seguimiento del cumplimiento, control de ingresos, facturación y rentabilidades establecidos por la compañía para cada cliente asignado.

Jefe de Proyecto, WFM, Facturación y Controller Operaciones

• Jun 2014 - Jun 2015

• Posición Jefe de Proyecto, principales funciones: administración y gestión de operación, manejo de personal (de 300 a 400 personas a cargo), responsable de cumplimientos operativos y control de KPIs solicitados por cliente.• Posición Jefe de WFM, principales funciones: implementación de reportes campañas Inbound/Outbound y entregables, Análisis y gestión de BDD de datos, implementación estrategias de marcación, proyección y dimensionamiento de campañas, Intraday y forecast. Analistas a cargo 10.• Posición Jefe de Facturación, principales funciones: Responsable de seguimiento conciliación, proceso de facturación y cobro clientes asignados, modelos de facturación (Por hora, por evento/éxito, por minuto, etc.). Promedio de facturación al mes 40MM. Analistas a cargo 5.• Posición Controller de operaciones, Principales funciones, responsable del seguimiento cumplimientos de presupuestos, gastos e ingresos campañas filial México.

Coordinador de operaciones

• Jan 2014 - Jun 2014

• Migración e implementación campaña cliente Avon México de Ciudad de Guatemala a Ciudad de México.• Gestión de la operación, manejo de personal (de 100 a 200 personas), responsable de cumplimientos operativos y control de KPIs.

Controller de operaciones

• Dec 2012 - Dec 2013

Control de operación, campañas Inbound y Outbound

Ejecutivo de Ventas Telefonicas

• May 2012 - Nov 2012

Controller de operaciones

• Jul 2008 - Jan 2012

Ejecutivo atención al cliente

• Jan 2008 - Jun 2008