Director of Operations And Business Development

• Apr 2023 - Present

Head Of Customer Relations

• Jun 2022 - Apr 2023

Assistant Contact Center Manager

• Dec 2016 - Jun 2022

• Operasyonun, sözleşmesini takiben, altyapısını, operasyonda kullanılacak araçları (yazılım, donanım, network vb), proje planını, iş akışı ve süreçlerini, eleman seçim/eğitim vb. faaliyetlerini, operasyonun sağlıklı ve doğru zamanlama ile başlamasını sağlayacak şekilde planlamak, organize etmek ve denetlemek• İşletmenin imkanlarını, maddi kaynaklarını, araç/gereçlerini, insan kaynağını ve zamanını, etkili ve verimli bir biçimde kullanarak, yönettiği operasyonların önceden belirlenen hedeflerine ulaşmasını sağlamak, ilgili operasyonu sürekli izleyerek düzeltici ve iyileştirici faaliyetlerde bulunmak hizmet kalitesinde fark yaratma çabasında olmak• Müşteri ve Üst Yönetim tarafından istenen bilgi ve raporlamaların beklenen tarihte hazırlanmasını , gerektiği durumlarda raporları ve analizleri yapmak• Yapılacak işlerle ilgili olarak önceliklerine göre planlama yapmak, personelini uygun şekilde yetkilendirmek, işlerin zamanında ve eksiksiz olarak tamamlanmasını sağlamak • Yönettiği operasyonların hizmet verdiği şirketlerle, yapıcı ve profesyonel ilişkiler geliştirmek. Kaliteyi üst seviyeye çıkartarak,• Kendisine ayrılan bütçenin sağlıklı bir şekilde yönetilmesi için tüm harcama kalemlerinde bütçeye uyulmasını sağlamak , departmanın mevcut bütçesini geliştirmek, karlılığa katkıda bulunacak ve çalışmalar yapmak Verimliliği artırmak için şirket yönetiminden gelen geribildirimleri bilgi ve becerisi ile birleştirerek sürekli gelişim için gerekli faaliyetlerde bulunmak• Sorumlu olduğu operasyonlarda çalışan insan kaynağına liderlik etmek, takım çalışmasını, motivasyonun sağlamak, performanslarını takip ederek yetenek ve becerilerini değerlendirmek, gelişimin sağlanması için gerekli faaliyetlerde bulunmak• Operasyona ait tüm akış, uygulama,sistemler ve yeni fikir, teknoloji ve şartlarla ilgili etkin bir bilgi seviyesine sahip olmak; eğitim/seminer /e-mail güncellemeleri/sözlü bilgilendirme toplantılarını takip ederek, proses ve teknik bilgilerini güncel tutmak Show less

Operations Supervisor

• Jun 2014 - Dec 2016

• İlgili operasyonun önceden belirlenmiş hedefler doğrultusunda yürümesini sağlamak; varsa proseslerindeki aksaklıkları tespit etmek, Operasyon Müdürlerini konu ile ilgili bilgilendirmek, gerekli iyileştirici çalışmaları yapmak• Ekibinin hizmet kalitesini arttırmak amacı ile, telefon, e-posta veya diğer çeşitli mercilerden çağrı merkezine ulaşan müşterilerin soru ve sorunlarını analiz etmek, problemin çözülemediği durumlarda gerekli eskalasyonları yaparak, süreç sonrasında da takip etmek • Yöneticisini personel ve operasyon hizmet/servis performansı raporları hakkında düzenli (günlük/haftalık/aylık vb.) olarak bilgilendirmek• Müşteri Temsilcilerinin günlük devam takibi ve yöneticinin sorunlu elemanlar konusunda bilgilendirilmesi.• Performans kriterlerini kullanılarak haftalık/aylık performansın saptanması• Müşteri Temsilcisi Karnesini kullanarak müşteri temsilcilerinin aylık performans değerlendirmesi yapmak• Müşteri memnuniyet anketi sonuçlarını analiz edilmesi, gerekiyorsa telefon görüşmelerinin dinlenmesi ve müşteri temsilcilerine gerekli geri bildirimin yapılması ve yöneticisinin bilgilendirilmesi. • Yönettiği operasyonda çalışan personelini seçmek, performansını sürekli olarak değerlendirmek personeli yönetmek, eğitim/gelişim ve hedeflerini belirlemek• İlgili operasyonun L1 / L1,5 / Case Manager Müşteri Hizmetleri Temsilcileri pozisyonundaki personeli ile iletişim halinde olmak, kendisine yöneltilen soru ve sorunları analiz ederek çözümlemek • Her hafta, kendisine doğrudan bağlı olan personelin telefon görüşmelerini dinleyerek denetlemek, ilgili telefon görüşmesi değerlendirme formunu doldurarak değerlendirmek. Görüşmeler esnasında tespit edilen problemler konusunda personelini bilgilendirmek, gerektiği taktirde sorunu önleyici eğitimler planlamak • Proses güncellemelerini yazılı ve/veya sözlü olarak ekibi ile paylaşmak, gerektiği taktirde toplantı düzenleyerek proses değişikliklerini ekip üyelerine detaylı olarak açıklamak Show less

Complaints Management Team Leader

• Jun 2013 - Jun 2014

• Bilgisayar sistemleri üreticisinin çağrı merkezi müşterilerini karşılayan ilk seviye teknik destek ekibi tarafından çözüm getirilemeyen kullanıcı şikayetlerini üstlenen case manager ekibini denetlemek.• Üstlenilen şikayet dosyalarını çözüme ulaştırmak için gerekli araştırmayı ve incelemelerin tam olarak yapılıp yapılmadığını, bunlar arasında çağrı merkezi görüşme geçmişinin, ürünün teknik servis geçmişinin müşterinin yasal hak iddiası başvurularının, tüketici kanunu ve diğer ilgili mevzuat metinlerinin incelenmesi; şikayet konusu hakkında bilgi toplamak üzere üretici ya da satış, lojistik, teknik servis iş ortaklarının ilgili birimleri ile telefon ve e-posta üzerinden temasa geçilip geçilmediğinin kontrolü ve denetimi.• Üreticinin ürün ve hizmetlerinden yeterince memnun kalmayan müşteriler ile telefonda görüşerek olumsuz deneyimlerini marka hakkında olumlu izlenime dönüştürecek, müşteri ve çözüm odaklı diyalogların kontrolü.• Yukarıda tanımlanan tüm işlemleri, ilgili süreçlere uygun biçimde bilgisayar ortamında kayıt altına alma. Var olan kayıtları, verilecek hizmetin niteliğine uygun biçimde tarayarak etkin arama/bulma işlemleri yürütme ve kontrolü.• Şikayet yönetimi süreçleri hakkında işe yeni başlayan agent’lara eğitim vermek.• Call center şikayet yönetimi olarak hizmet verilen marka ile doğrudan iletişim halinde olarak hızlı ve öncelikli çözümler sağlamak.• Doğabilecek herhangi bir olağan üstü durumda kriz yönetimi yaparak ekibi en doğru şekilde yönlendirmek. Show less

Complaints Management, Case Manager

• Feb 2012 - Jun 2013

Müşteri Temsilcisi

• Sep 2010 - Aug 2011