Service Delivery Manager

• May 2021 - Present

Business analyst

• Oct 2020 - Apr 2021

Analista de negócios

• Nov 2018 - Oct 2020

Edtech - Produto:- Gestão de backlog. Atuação como BA no time Core e no projeto da nova plataforma de educação do Grupo A. - Atuação como PO da plataforma SAGAH.- Análise, definição de backlog. Priorização do sprint backlog. Apoio aos times para resolução de impedimentos. Demais alinhamentos de produto e negócio.- Definição de requisitos de negócio. - Escrita de user stories, critérios de aceitação e especificação de cenários. - Apoio aos times de UX.- Facilitador entre TI e negócio em cerimônias, alinhamentos, resolução de impedimentos.- Levantamento de necessidades de negócio, identificação de débitos técnicos e melhorias de produto ou processos.- Demais demandas relacionadas a sustentação dos produtos e serviços. Inovação e Tecnologia - Projetos de Implantação: - Implantação de softwares para educação digital.- Atuação como Gerente de Projeto. Construção de cronogramas e demais documentos de projeto. - Realização de kick off, levantamento de requisitos no cliente, mapeamento de processos e análise de requisitos.- Análise de requisitos funcionais, parametrização de plataforma, integração de dados.-Treinamentos presenciais e remotos.

Analista de suporte

• May 2017 - Oct 2018

Analista de suporte bilíngue. Especialista em tecnologias educacionais, em área voltada a Customer Success. Operação assistida à diversas instituições ou redes de ensino brasileiras. Suporte a software SaaS das parceiras Blackboard e Symplicity. Suporte especialista da plataforma Sagah. Gestão do backlog de desenvolvimento e sustentação da Sagah.

Técnico de informática II (sistemas)

• May 2016 - May 2017

- Suporte a sistemas de diversas áreas de negócio: TI, Recursos Humanos, Serviços Compartilhados (CSC), editorial, operações comerciais, jurídico, saúde do trabalho, gráfica industrial, televisão e outras. - Atendimento às requisições e incidentes de diversas aplicações. - Atuação próxima aos softwares de folha de pagamento e demais subsistemas de RH. - Gestão de backlogs de sustentação com times de desenvolvimento.- Mapeamento de processos corporativos e de produção. Parametrização no software Qualitor. - Manutenção em servidores e banco de dados. Proximidade com times de TIengenharia e arquitetura de software e infraestrutura.- Programação de janelas de manutenção. Acompanhamento de deploys.- Plantonista no time de NOC (Network Operation Center).

Técnico de Informática I (infra)

• May 2015 - May 2016

Suporte técnico para resolução de incidentes e requisições de infraestrutura de TI para todas áreas do grupo. Elaboração e revisão de documentações. Atuação remota e a campo.Plantonista na área de NOC (Network Operation Center) para infra de TI e Telecom.

Suporte de equipe

• Sep 2012 - Mar 2015

- Suporte ao time de Atendimento Unisinos, liderança em grandes times apoiando em incidentes acadêmicos, financeiros e institucionais no atendimento presencial, telefônico, chat, e-mail e demais atividades grupos de trabalho internos. - Atuação hands on na operação de atendimento, resolução de casos complexos, intermediação de atendimentos conflituosos. - Mapeamento de processos com as áreas e implementação no software Totvs RM. - Reports para gestão, alinhamento e monitoramento de SLA com as áreas.- Atuação como Suporte de Monitoramento: controle de escala de grandes equipes, gestão de operações e filas de atendimento, garantindo o cumprimento dos SLAs.- Referência dos times de Gestão da Qualidade, de Auditorias e de Dados e Indicadores.- Responsável pelo tratamento de reclamações de Ouvidoria.- Ações de Plano B - indisponibilidades de sistemas ou energia.- Atendimentos a alunos estrangeiros, em inglês.

Auxiliar administrativo

• May 2011 - Aug 2012

Atendimento aos usuários da comunidade universitária para serviços acadêmicos, financeiros e institucionais pelos canais de atendimento chat, e-mail, presencial e telefone. Apoio aos grupos de Auditoria e Qualidade do setor de Atendimento.

Assistente administrativo

• Mar 2009 - Apr 2011