Gracián Alberto Flórez Mejía
DIRECTOR COMERCIAL LICENCIATURAS at ADEN University- Claim this Profile
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Bio
Credentials
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Customer Experience Design & Management
CXLA Customer Experience Latam AssociationNov, 2020- Oct, 2024 -
COPC Registered Coordinator Training for VMOs
Kenwin - COPC Implementation PartnerSep, 2012- Oct, 2024
Experience
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ADEN University
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Panama
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Higher Education
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1 - 100 Employee
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DIRECTOR COMERCIAL LICENCIATURAS
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Apr 2020 - Present
1. Gestión y liderazgo de los procesos para la mejora continua de la experiencia del cliente 2. Responsable de la planificación estratégica y la ejecución de las operaciones de comercialización de licenciaturas del Call Center. 3. Coordinar la ejecución e implementación de los presupuestos, proyectos y procesos alineados a la planeación estratégica. 4. Diagnosticar y desarrollar proyectos de mejora continua. 5. Liderar las áreas de ventas, servicios, formación y calidad, respecto a la comercialización de licenciaturas. 6. Brindar seguimiento a campaña de Ventas, logrando el cumplimiento de metas establecidas por la misma operación 7. Verificación de herramientas óptimas para el área de operaciones. 8. Manejo de KPI´s a nivel directivo Show less
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Zoom CEM
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Colombia
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Business Consulting and Services
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1 - 100 Employee
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Director de Operaciones
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Aug 2019 - Feb 2020
Liderar de manera Integral los procesos de Experiencia cliente Omnicanal. Coordinar la ejecución e Implementación de los presupuestos, proyectos y procesos alineados a la planeación estratégica. Diagnostica y desarrolla propuestas de mejora continua. Liderar las áreas Workforce, Formación y Calidad. Liderar de manera Integral los procesos de Experiencia cliente Omnicanal. Coordinar la ejecución e Implementación de los presupuestos, proyectos y procesos alineados a la planeación estratégica. Diagnostica y desarrolla propuestas de mejora continua. Liderar las áreas Workforce, Formación y Calidad.
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Ilumno
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United States
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IT Services and IT Consulting
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200 - 300 Employee
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Gerente de Servicio
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Oct 2015 - Mar 2019
1. Gestionar y asegurar el cumplimiento de las metas asignadas, manteniendo niveles de calidad y productividad definidos para la operación. 2. Asegurar el cumplimiento de los indicadores pactados con las universidades (re matriculas, tasas de permanencia, penetración de bases de datos y solución en primer contacto). 3. Mantener los niveles de productividad, efectividad y adherencia definidos por la dirección de la operación. 4. Establecer planes de formación para el equipo de trabajo asignado que promueva un mayor nivel de conocimiento técnico y desarrollo profesional. 5. Diseñar e implementar procesos, estrategias y planes de acción para la mejora continua de la prestación del servicio a los estudiantes y universidades en conjunto con el área de servicio. 5. Realizar y analizar reportes sobre la gestión de la operación y cumplir con los tiempos y esquemas establecidos para la presentación de estos. 6. Asegurar el uso de los recursos de acuerdo al presupuesto asignado por cada operación. 7. Garantizar la ejecución del plan de comunicación de servicios. 8. Definición e implementación de la estrategia de servicio y Fidelización proactiva y reactiva del Estudiante Universitario, en pro de la mejora continua de la prestación del servicio y la permanencia del estudiante, dando cumplimiento a las metas pactadas para el adecuado funcionamiento de la Universidad. 9. Manejo de los diferentes canales de gestión como Contact Center (inbound, outbound, blending, robot), Redes Sociales, Chat y canales Digital Lab. 10. Optimización de los Procesos internos y externos de cada una de las Universidades obteniendo la mejora en recursos, tiempos y satisfacción del estudiante. Logros: Sobre cumplimiento en los presupuestos de permanencia Estudiantes en la Universidades Locales arriba del 102%. Implementación de Canal de redes sociales en Universidades como canal de atención en consecuencia de traslado de atenciones por otros canales Show less
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EMTELCO S.A.
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Colombia
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IT Services and IT Consulting
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700 & Above Employee
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Director Gestión de la Experiencia Une
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Jul 2014 - Dec 2014
Implementación de la estrategia de la mejora de la satisfacción del cliente optimizando los procesos relacionados con el ciclo de vida del usuario final como lo son la venta, postventa, instalación, premisas o reparación, fidelización y retención en pro del aumento del valor del cliente, aumento de parque y su mantenimiento. A cargo de áreas de apoyo como Aseguramiento de del servicio (calidad), formación, procesos (causa raíz), Programación y control (incluido GTR) y relacionamiento comercial hacia cliente Une. Logros: La reducción de la reincidencia en contacto cliente, reducción de aht o tmo, mejora en la instalación y mayor productividad del recurso. Esto con una creciente satisfacción del cliente y reducción en los errores críticos de usuario final y negocio. Show less
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Telefónica
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Spain
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Telecommunications
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700 & Above Employee
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JEFE ESTRATEGIA DE RETENCION
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Apr 2012 - Oct 2013
• Cumplimiento del presupuesto de churn voluntario de la compañía en todos los segmentos y productos móviles y Fijos • Monitoreo de los diferentes tipos de churn de clientes (voluntario involuntario) • Aumento de efectividades de contención en pro del cumplimiento de presupuestos en las diversas capas de contención para productos móviles y fijos • Diseño e implementación del modelo de Retención en todos los productos y segmentos móviles y fijos. • Definición del modelo de retención para todos los canales de servicio • Control y ejecución de campañas proactivas orientadas a la fidelización y retención de clientes individuales y corporativos, • Control de estrategias de fidelización implementadas en conjunto con áreas soporte de la Compañía • Administración y control de recursos tecnológicos para el soporte de la operación • Retroalimentación permanente a las diferentes áreas sobre los motivos de fuga de clientes. Show less
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Telefónica
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Spain
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Telecommunications
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700 & Above Employee
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Jefe VAM de Retención y Fidelización
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Jan 2009 - 2012
Descripción:- Cumplimiento del presupuesto de churn voluntario de la compañía - Monitoreo de los diferentes tipos de churn de clientes (voluntario involuntario)- Diseño e implementación del modelo de Retención en todos los productos y segmentos móviles - Definición del modelo de retención en las diferentes capas de contención.- Control y ejecución de campañas proactivas orientadas a la fidelización y retención de clientes individuales y corporativos, - Control de estrategias de fidelización implementadas en conjunto con áreas soporte de la Compañía- Retroalimentación permanente a las diferentes áreas sobre los motivos de fuga de clientes.- Definición de estrategia crosseling - Comunicación y relacionamiento con proveedores Show less
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Coordinador Outbound
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Jan 2007 - Jan 2009
- implementación de estrategias enfocadas a la generación y protección de ingresos en los segmentos individuales y corporativos cross outbound- Control y ejecución de campañas salientes orientadas a la generación e incremento de ingresos a través de aliados en call center (Operación tercerizada)- administración y control de recursos tecnológicos para el soporte de la operación (Blending)- Control y ejecución de presupuesto- Comunicación y relacionamiento con proveedores- Manejo de personal, control y seguimiento de indicadores de gestión individuales y grupales Show less
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Telefónica
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Spain
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Telecommunications
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700 & Above Employee
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Coordinador *611
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Jan 2002 - Feb 2006
- Administración del personal a cargo, tanto fijo como temporal. - Administración de estadísticas del grupo de trabajo, control y seguimiento diario de los indicadores individuales. Constante retroalimentación. - Capacitación continua - Control y seguimiento de los procesos y políticas del área. - Auditoria sobre sistemas de administración de clientes, consolidación y escalamiento de inconsistencias o generación de nuevos requerimientos de servicio al cliente. - Implementación de estrategias de motivación que involucren a toda la Dirección. - Toma de decisiones frente al manejo y mejoramiento de los niveles de servicio al cliente. Show less
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Education
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2018 - 2020
Universidad EAN
Master of Business Administration - MBA, Administración y gestión de empresas, general -
2020 - 2020
Universidad EAN
Programa Innovación Organizacional, Marketing digital, estrategia e innovación. -
2015 - 2017
Université du Québec à Chicoutimi
Baccalaureat en Administration des Affaires BAA, Administración y gestión de empresas, general -
2013 - 2016
Universidad EAN
Grado en Administración y Dirección de Empresas -
2011 - 2011
Politécnico Grancolombiano
Diplomado estrategias para la productividad y competitividad de áreas de Apoyo y Operaciones, Gestión y supervisión de operaciones -
2011 - 2011
Universidad de La Sabana
Programa Para Directivos - PID, Administración y gestión de empresas, general -
2009 - 2009
Universidad de La Sabana
Programa de Formación Para Lideres, Administración y gestión de empresas, general
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