Experience

People & Partners

• Chile
• Human Resources
• 1 - 100 Employee

• en Transición

  • Jul 2018 - Present



BancoEstado

• Chile
• Banking
• 700 & Above Employee

• • Jul 2015 - Jul 2018

  • Implementación del Programa de Calidad y Transparencia a nivel Banco y filiales, redefiniendo modelo de gobierno, indicadores, pautas de comportamiento, metas, incentivos, alcanzando el cambio cultural requerido, poniendo al cliente al centro.• Incorporación de indicadores de percepción de clientes en los tableros de incentivo de todas las divisiones del banco, logrando una mayor sintonía con el cliente.• Identificación de causales de falla en el servicio de caja vecina, logrando mejorar 3 puntos sus niveles de servicio (up time del 99%) Show less

• • Jul 2012 - Jul 2015

  • Implementación del Panel de Indicadores Críticos de Calidad Producida. Definición de métricas y fijación de estándares de servicio, objetivando con ello metas de mejora por canal de atención y para los principales productos y servicios• Diseño e implementación del Plan de Difusión “Súmate a la Calidad” y Campaña ICI, donde las sucursales compiten por el mejor ranking en calidad de servicio, definido en función del Indicador Integrado de Calidad (ICI) para el Banco y ServiEstado, permitiendo alinear la red de atención con el modelo de atención Show less



Redbanc

• Chile
• Banking
• 200 - 300 Employee

• Jefe de Productos y Proyectos Industriales

  • Mar 2011 - Jun 2012

  • Regularización comercial y contractual de clientes del Servicio de Redes, evitando riesgos legales y contables • Creación de modelo de gestión y seguimiento comercial de los clientes, permitiendo mayores negocios • En el ámbito de Proyectos Industriales, exploración y conceptualización de nuevas iniciativas, participación en proyectos estratégicos EMV Adquirente y Migración Base 24 EPS • Regularización comercial y contractual de clientes del Servicio de Redes, evitando riesgos legales y contables • Creación de modelo de gestión y seguimiento comercial de los clientes, permitiendo mayores negocios • En el ámbito de Proyectos Industriales, exploración y conceptualización de nuevas iniciativas, participación en proyectos estratégicos EMV Adquirente y Migración Base 24 EPS



Consultora independiente

• Asesorias

  • Feb 2010 - Nov 2010

  UNIVERSIDAD ANDRÉS BELLO Diseño del modelo de calidad de servicio para las operaciones docentes y administrativas de la Universidad, junto con la revisión del programa de retención y modelo de propensión de fuga. INTEGRARSE Asesoría para la puesta en marcha del Instituto de Capacitación, consistente en la elaboración del plan estratégico, definición de la estructura, comisiones, plan de venta y generación de cursos, considerando modelo de costeo. UNIVERSIDAD ANDRÉS BELLO Diseño del modelo de calidad de servicio para las operaciones docentes y administrativas de la Universidad, junto con la revisión del programa de retención y modelo de propensión de fuga. INTEGRARSE Asesoría para la puesta en marcha del Instituto de Capacitación, consistente en la elaboración del plan estratégico, definición de la estructura, comisiones, plan de venta y generación de cursos, considerando modelo de costeo.



Walmart Chile

• Retail Groceries
• 700 & Above Employee

• Gerente Calidad de Servicio

  • 2006 - 2008

  • Implantación del programa de mediciones con clientes para monitorear su satisfacción con la atención de las 74 sucursales, de los servicios de call center y canal web; permitiendo con ello objetivar metas por canal • Implantación del programa de mediciones con clientes para monitorear su satisfacción con la atención de las 74 sucursales, de los servicios de call center y canal web; permitiendo con ello objetivar metas por canal



Telefónica

• Spain
• Telecommunications
• 700 & Above Employee

• Gerente de Clientes

  • 2004 - 2006

  • Diseño nuevo modelo de atención en plataformas (First Call Resolution) e implantación de piloto de atención, con resultados satisfactorios para los clientes pilotados • Implantación de agente virtual en las plataformas de tele-atención, mejorando la trazabilidad de las llamadas y la atención a los clientes • Diseño nuevo modelo de atención en plataformas (First Call Resolution) e implantación de piloto de atención, con resultados satisfactorios para los clientes pilotados • Implantación de agente virtual en las plataformas de tele-atención, mejorando la trazabilidad de las llamadas y la atención a los clientes



Banco de Chile

• Chile
• Banking
• 700 & Above Employee

• Subgerente Calidad de Servicio

  • 1989 - 2004