Experience

Smilink

• Brazil
• Wellness and Fitness Services
• 1 - 100 Employee

• Coordenador de relacionamento com o cliente

  • Aug 2021 - Present

  - Coordenar a performance operacional do atendimento da equipe de analistas e/ou assistentes, acompanhando as metas coletivas e individuais, indicadores de performance, realizando a gestão presencial e remota do time; - Realizar medições de indicadores que afetam a jornada do cliente - Acompanhar e incentivar áreas internas a cumprir os SLAs que afetam a jornada do cliente - Responsável por controlar os índices de atendimento ( produtividade/FCR/Qualidade/turnover/nível de satisfação com atendimento) - Responsável por acompanhar o desenvolvimento através do relatório de monitoramento, feedbacks - Coordenar e acompanhar as atividades administrativas relacionadas à equipe de implementação e sucesso do cliente - Flexibilidade e resiliência - Foco em resultados - Sentimento de dono - Gestão de equipe multifuncional de alta performance - Foco no desenvolvimento humano para capacitação e melhor utilização de talentos - Treinamento de produtos - Liderança de equipe na área de Backoffice / Reclame Aqui / Mídias Sociais / Retenção - Visão estratégica e implementação de projetos Show less



Claro Brasil

• Brazil
• Telecommunications
• 700 & Above Employee

• Supervisor de Relacionamento Sênior

  • Jun 2011 - Jun 2021

  ● Responsável pela gestão de pessoas, bem como treinamento e desenvolvimento de equipe de alta performance. ● Acompanhamento de atividades, a fim de assegurar que todos os processos sejam executados de acordo com as normas e políticas estabelecidas pela empresa.● Responsável por ministrar treinamentos técnicos referente aos produtos e comportamentais, a fim de padronizar os processos e engajar a equipe em atingir seus resultados.● Gestão dos processos de atendimento e relacionamento com o cliente, focando em sua experiência e sucesso referente ao serviço prestado.● Responsável pela gestão das equipes de Backoffice, Anatel, Reclame Aqui, Mídias Sociais, Ouvidoria, Retenção, Churn, SAC, Pos Vendas e Governança.● Análise e mapeamento de processos, a fim de contribuir com a melhoria contínua dos fluxos operacionais, atender a necessidade do cliente e garantir a sua satisfação.● Acompanhamento de NPS, elaboração de relatórios gerenciais, acompanhamento de indicadores de desempenho e apresentação de resultados para suporte em tomadas de decisões estratégicas.Principais resultados: (1) Premiação de colaboradora e liderança inspiradora em 2018 e 2019 (2) Reclame aqui: Vencedor do prêmio época negócios em melhor atendimento 2018 e 2019 (4) Abt 2018: Categoria inovação e processos “Nextel Somos Todos Clientes”, com redução de 48% das reclamações na Anatel (5) Anatel 2019: Vencedor do concurso, práticas inovadoras em relação de consumo case. (6) Evolução de NP’s (de 3,5 para 8) nos canais de atendimento: Midias Sociais / Anatel / Reclame Aqui / Ouvidoria. Show less

• Supervisor de Relacionamento

  • Feb 2007 - Jun 2011

• Analista de Relacionamento Sênior

  • Oct 2005 - Feb 2007

• Assistente de Atendimento Jr

  • Aug 2004 - Oct 2005



Nextel Brasil

• Brazil
• Telecommunications
• 700 & Above Employee

• Gestão de Canais Criticos e Midias Sociais

  • Aug 2004 - Jun 2021



TELEFUTURA TELEMARKETING

• Operador Telemarketing

  • Apr 2003 - Aug 2004

  ● Responsável pelo atendimento ao cliente e suporte aos processos de backoffice. ● Responsável pelo atendimento ao cliente e suporte aos processos de backoffice.