Experience

Americanas Marketplace

• Brazil
• Retail
• 1 - 100 Employee

• Coordenadora | Customer Success - Negócios Marketplace

  • Dec 2022 - Present

• Coordenadora de Backoffice | Relacionamento B2B - Negócios Marketplace

  • Oct 2022 - Dec 2022

• Supervisora de Backoffice | Relacionamento B2B - Negócios Marketplace

  • Dec 2021 - Oct 2022

  Responsável por gerir a área de Backoffice do time de Relacionamento:Squads:- Planejamento- Indicadores/ Métricas- Engajamento- Comunicação- Melhoria Contínua- Treinamento & Qualidade

• Supervisora | Relacionamento B2B - Negócios Marketplace

  • Sep 2021 - Nov 2021

  - Liderança de equipe - Gestão proporcionando feedback e coaching contínuo à equipe para contribuir no desenvolvimento do time- Gestão de KPIs e geração de planos de ação- Relatar problemas de fluxos e produtos e acompanhamento das soluções- Identificar as oportunidades de melhoria, trabalhando em projetos em conjunto com outras áreas da companhia- Superar as metas de qualidade, produtividade



Stone

• Brazil
• IT Services and IT Consulting
• 700 & Above Employee

• Coordenadora | Relacionamento com o Cliente

  • Mar 2019 - Aug 2021

  - Responsável por gerir a área operacional de relacionamento com o cliente- Gestão de indicadores (KPIs) da área, sendo os principais NS, TME, TMA, TMI, CSAT, Custo por base ativa, SLA e CRL- Análise de dados para criação de planos de ação- Gestão de lideranças e coordenação de projetos- Propor e estruturar projetos de inovação com foco na experiência do cliente, líderes e encantadores- Revisão de fluxos e processos dos atendimentos para inovar na experiência do cliente- Criação e manutenção de plano de redução de chamados- Recrutamento – check final- Planejamento e Dimensionamento da Operação- Foco em maximizar o autosserviço- Foco na satisfação dos clientes (CSAT e NPS)- Interface com outras áreas da cia (principalmente Risco, Tecnologia, Logística, Produtos, Marketing, focando no CRM)- Capacitação de líderes- Elaboração de treinamentos (onboarding e on going) para a operação- Calibração de Avaliação de Desempenho Show less

• Líder de Time | Relacionamento com o Cliente

  • Aug 2018 - Mar 2019

  - Liderança de equipe - Gestão proporcionando feedback e coaching contínuo à equipe para contribuir no desenvolvimento do time- Recrutamento- Gestão de KPIs e geração de planos de ação- Relatar problemas de fluxos e produtos e acompanhamento das soluções- Identificar as oportunidades de melhoria, trabalhando em projetos em conjunto com outras áreas da companhia- Superar as metas de qualidade, produtividade, CSAT.

• Analista de Qualidade | Relacionamento com o Cliente

  • Feb 2018 - Aug 2018

  - Suporte no acompanhamento e análise de indicadores de qualidade da operação- Relatar principais problemas de fluxos, processos dos clientes e acompanhar soluções- Foco na experiência e qualidade de atendimento ao cliente- Geração de relatórios para acompanhamento geral dos encantadores dando visibilidade da qualidade da operação- Criação de planos de ação para melhorar o atendimento- Foco em feedbacks para desenvolvimento e evolução do atendimento dos encantadores- Atendimento ao cliente no pós-venda através dos principais canais de atendimento- Elaboração e condução de treinamentos para operação Show less

• Estagiária | Relacionamento com o Cliente

  • Aug 2017 - Feb 2018

  - Atendimento ao cliente no pós-venda através dos principais canais de atendimento- Elaboração e condução de treinamentos para operação- Relatar principais problemas de fluxos e processos dos clientes- Foco na experiência e qualidade de atendimento ao cliente- Foco em alcance de metas e resultados



Méliuz

• Brazil
• Software Development
• 200 - 300 Employee

• Estagiária | Gestão Comercial Expansão

  • Apr 2017 - Aug 2017

  - Suporte na implementação/expansão do modelo de Cashback no mundo físico - Suporte direto para Gerente Comercial. Controle de indicadores do time comercial - Interface com time de Marketing para geração de ofertas - Acompanhamento de metas - Suporte na implementação/expansão do modelo de Cashback no mundo físico - Suporte direto para Gerente Comercial. Controle de indicadores do time comercial - Interface com time de Marketing para geração de ofertas - Acompanhamento de metas



Peixe Urbano

• Technology, Information and Internet
• 100 - 200 Employee

• Estagiária | Gestão de Canais - E-commerce

  • Sep 2016 - Apr 2017

  - Análise e geração de reports de dados de performance e do comportamento do consumidor - Elaboração de planejamento estratégico para publicação de ofertas - Análise da concorrência e estudo de mercado - Apoio à equipe comercial na gestão de ofertas disponíveis no site - Suporte na criação de planos de ação para atingimento de metas mensais - Web Push - Análise e geração de reports de dados de performance e do comportamento do consumidor - Elaboração de planejamento estratégico para publicação de ofertas - Análise da concorrência e estudo de mercado - Apoio à equipe comercial na gestão de ofertas disponíveis no site - Suporte na criação de planos de ação para atingimento de metas mensais - Web Push



Dfactory Comercio de Roupas Eireli

• Rio de Janeiro e Região, Brasil

• Assistente | Administrativo

  • Apr 2016 - Sep 2016

  - Controle de estoque - Atendimento ao cliente com venda presencial - Prospecção de novos clientes e fidelização - Análise de relatórios de vendas - Acompanhamento de pedidos online - Controle de estoque - Atendimento ao cliente com venda presencial - Prospecção de novos clientes e fidelização - Análise de relatórios de vendas - Acompanhamento de pedidos online



FARM Rio

• Retail Apparel and Fashion
• 700 & Above Employee

• Vendedora - Extra natal

  • Nov 2015 - Feb 2016



Carplan Acessorios de Automoveis LTDA

• Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, Brasil

• Estagiária | Administrativo

  • Jun 2015 - Sep 2015

  - Cadastro de novos clientes no sistema - Registro de solicitações (entrada e saída) de produtos eserviços - Conferência de notas fiscais - Planilhas referente à comissão adicional dos vendedores e de vendas mensais de cada loja especificando os produtos e serviços - Cadastro de novos clientes no sistema - Registro de solicitações (entrada e saída) de produtos eserviços - Conferência de notas fiscais - Planilhas referente à comissão adicional dos vendedores e de vendas mensais de cada loja especificando os produtos e serviços



FARM Rio

• Retail Apparel and Fashion
• 700 & Above Employee

• Vendedora Responsável

  • Feb 2014 - Mar 2015

  - Atendimento aos clientes - Forte foco na fidelização e aumento de quantidade média de peças por cliente - Suporte e discussão de estratégias com a liderança - Responsável pela loja, vendas e funcionárias na ausência da Gerência - Suporte ao gerenciamento da equipe - Suporte da organização da loja - Suporte ao VM - Atendimento aos clientes - Forte foco na fidelização e aumento de quantidade média de peças por cliente - Suporte e discussão de estratégias com a liderança - Responsável pela loja, vendas e funcionárias na ausência da Gerência - Suporte ao gerenciamento da equipe - Suporte da organização da loja - Suporte ao VM