Experience

Esfera

• Brazil
• Retail
• 1 - 100 Employee

• Analista de Experiência do Cliente Sr

  • Aug 2021 - Present

  ▪ Quando entrei na Esfera, reestruturei a frente de treinamentos e conteúdos às centrais de atendimento da Esfera, em diferentes níveis e localidades. ▪ Revitalização e gestão do canal de comunicação voltado a atendentes, organizando informações, procedimentos e criando uma linha editorial para facilitar a aprendizagem dos times a respeito do entendimento de produtos, campanhas e serviços, além de engajá-los na rotina de contato com clientes. ▪ Atuei no fluxo de entrada de novos parceiros da Esfera, de modo a organizar com o pós-venda e levantar possíveis impactos na jornada do cliente. ▪ Atualmente, sou responsável por pesquisas de satisfação NPS e CSAT, acompanhando indicadores, levantando insights/ações de melhorias a partir da voz do cliente e da realização de estudos. Compartilho essas visões com as demais áreas da empresa, para difundir a cultura customer success. ▪ Foco também na digitalização do atendimento com a gestão do canal chatbot no WhatsApp, desenvolvendo conteúdos que cobrem as principais informações do negócio, curadoria e interação com times de sustentação. ▪ Desenvolvo conteúdos direcionados a clientes, como FAQ, Reclame Aqui e e-mails, entre outros formatos levando em conta técnicas de UX Writing e Comunicação Não Violenta. Show less



Vivo (Telefônica Brasil)

• Brazil
• Telecommunications
• 700 & Above Employee

• Analista de Experiência do Cliente Sr

  • Apr 2019 - Aug 2021

  Analista de Experiência do Cliente Sr. Abril/2019 a Agosto/2021▪ Atuei no desenvolvimento e gestão de conteúdos da Aura, a inteligência artificial da Vivo, em mais de 30 canais de atendimento, voicebot e chatbot.▪ Fiz análise das seções de atendimento entre cliente e o robô, com entendimento do tom de voz da persona, território de palavras e adequação das bases de conhecimento.▪ Identificação de pontos críticos e de oportunidades na abordagem da Aura.▪ Participei da criação de manuais internos e da realização de estudos de linguagem. ▪ Orientei e acompanhei o que era treinado na IA na frente de melhoria contínua, identificando oportunidades e adequações de NLP nos modelos cognitivos.▪ Acompanhamento e mensuração de resultados e impacto nos indicadores operacionais e de negócio. Show less

• Analista da Qualidade Sr

  • Jan 2018 - Mar 2019

  ▪ Análise e adequação da linguagem das comunicações de marketing direto antes de serem enviadas a clientes externos.▪ Análise de projetos e de canais de comunicação da empresa para aplicar conteúdo transparente e assertivo, levando em conta a jornada do cliente.▪ Participação em fluxos de governança, para assegurar a divulgação efetiva das ofertas e serviços Vivo.▪ Realização de treinamentos internos de Programação Neurolinguística (PNL).



Rede La Salle

• Philanthropy
• 100 - 200 Employee

• Analista de Comunicação e Marketing Pleno

  • Jul 2013 - Nov 2017

  ▪ Produção, edição e revisão de conteúdos para sites, redes sociais, intranet, informativos, além de ser responsável pelas revistas educativas, relatórios de responsabilidade social e roteiros. ▪ Atendimento às frentes de atuação da empresa; ações de comunicação interna, assessoria de imprensa e mestre de cerimônia em eventos. ▪ Planejamento em campanhas; interface com agências parceiras. ▪ Treinamentos sobre comunicação e marketing para orientar as escolas e faculdades da rede. ▪ Briefing e criação de sites novos, visando entendimento e boa usabilidade dos públicos-alvo. Show less



REDE PAMPA DE COMUNICAÇÃO

• Telecommunications
• 1 - 100 Employee

• Redatora e Repórter

  • Oct 2011 - Jul 2013

  Produção, redação, edição e revisão de matérias para cadernos diários com foco em entretenimento, bem-estar, saúde, beleza e cultura. Produção, redação, edição e revisão de matérias para cadernos diários com foco em entretenimento, bem-estar, saúde, beleza e cultura.



Okna Produções Culturais

• Assessora de Imprensa Interina

  • Jul 2011 - Oct 2011

  ▪ Produção de conteúdo para site, redes sociais e para pautas a partir de contato com a imprensa. ▪ Clipagem. ▪ Elaboração de planos de comunicação/divulgação de projetos da empresa; auxílio na organização de eventos. ▪ Produção de conteúdo para site, redes sociais e para pautas a partir de contato com a imprensa. ▪ Clipagem. ▪ Elaboração de planos de comunicação/divulgação de projetos da empresa; auxílio na organização de eventos.



Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul

• Brazil
• Higher Education
• 700 & Above Employee

• Estagiária do Centro de Produção Multimídia

  • Mar 2010 - Dec 2010

  Experiência em funções variadas: reportagem, edição, câmera, apresentação e produção para o telejornal institucional da PUCRS e programas da TV universitária de Porto Alegre (UNITV). Experiência em funções variadas: reportagem, edição, câmera, apresentação e produção para o telejornal institucional da PUCRS e programas da TV universitária de Porto Alegre (UNITV).



Instituto de Cardiologia

• Brazil
• Hospitals and Health Care
• 400 - 500 Employee

• Estagiária

  • Nov 2008 - Jun 2009

  No setor de Comunicação e Marketing, vivência de rotina de assessoria de imprensa e comunicação interna. No setor de Comunicação e Marketing, vivência de rotina de assessoria de imprensa e comunicação interna.



ETAPA Educacional

• Brazil
• Education
• 400 - 500 Employee

• Monitora

  • Feb 2005 - Jul 2005

  Apoio na organização de eventos e de simulados para alunos do cursinho. Apoio na organização de eventos e de simulados para alunos do cursinho.