Experience

COS SYSTEM

• France
• Business Consulting and Services
• 1 - 100 Employee

• Directrice conseil

  • Dec 2021 - Present

  Les outils et méthodes scientifiques du COS Système ® (Customer Orientation Score) ont été créés par Academics for business qui se donne comme mission de faire profiter les entreprises des apports scientifiques majeurs de la recherche en marketing et en neurosciences, pour diagnostiquer et accompagner la culture client. Les outils et méthodes scientifiques du COS Système ® (Customer Orientation Score) ont été créés par Academics for business qui se donne comme mission de faire profiter les entreprises des apports scientifiques majeurs de la recherche en marketing et en neurosciences, pour diagnostiquer et accompagner la culture client.



Florence Jonchère Conseil

• Entrepreneur Marketing Digital | Consultante | Formatrice :

  • May 2020 - Mar 2022

  - Entrepreneur en Marketing Digital dans les cosmétiques- Formatrice pour OpenClassRoom - Cours sur l'Expérience Client Omnicanal- Missions de Conseil en Excellence Service Client, Business Development & Fidélisation, pour des clients dans le tourisme, le retail & la distribution sélective- Projet Entrepreneurial: Pilotage, avec la Fondatrice, d'un projet de création d'une Maison de Bien-être & Santé Naturelle en région parisienne. Etudes de marché, conception des offres, gestion de projet, comité de pilotage, suivi des architectes, co-construction avec la Mairie- Contribution à la formidable action de l'Association Over The Blues (plus de 42000 surblouses fournies aux soignants, fabriquées par 3700 bénévoles réparties dans 209 antennes, sur toute la France pendant le 1er confinement)Gestion de projet et stratégie pour l'avenir de l'Association



Voyageurs du Monde

• France
• Travel Arrangements
• 400 - 500 Employee

• Directeur Partenariats & Fidélisation

  • 2017 - 2019

  En charge des Partenariats et de la Fidélisation, je développe la clientèle haute contribution par le biais de partenariats et mets en place des actions de fidélisation sur-mesure pour les clients afin de faire d'eux les meilleurs ambassadeurs de la marque.Gérant des clients ayant un budget de plusieurs centaines de K€ pour un voyage, j'ai développé des solutions pour comprendre, connaitre et satisfaire une clientèle très exigeante.PARTENARIATS: - Négociations, signature et suivi des partenariats- Conception et déploiement d'un projet utilisant l'Intelligence Artificielle pour la connaissance clients- formations récurrentes des équipes dédiées au sein des entreprises partenaires- supervision & suivi des voyages des clients VIPFIDELISATION:- Analyse détaillée des profils des plus grands et plus fidèles voyageurs dans le but d'avoir une excellente connaissance de leurs attentes - Évènementiel: conception et organisation de soirées clients- Mise en place d'actions de fidélisation sur mesure (Club dédié)FORMATION:- Conception, mise en forme et animation auprès de 200 conseillers d'une formation sur le profilage client.

• Directrice du Service Orientation

  • 2011 - 2017

  Création, développement et management du service de l'Orientation, spécificité propre à Voyageurs du Monde leader sur le marché du voyage sur mesure. Mon objectif est d'aider les clients n'ayant pas d'idée précise des pays correspondant à leurs envies à trouver la destination de leur prochain voyage.Je développe un process de qualification des attentes clients et mets en place une formation "Luxury attitude" au sein de la société.DEVELOPPEMENT DE PROJET- Création, mise en place d'un nouveau service- recrutement et formation de l'équipe (11 personnes)SUIVI DE LA PERFORMANCE- Création des outils permettant de suivre les résultats du service CONNAISSANCE & EXCELLENCE CLIENT- Formation de l'équipe recrutée ainsi que l'ensemble des concepteurs de voyages au process de qualification des attentes (150 personnes)- Conception, mise en forme & animation d'une formation "Profilage Client" (300 personnes formées)- Conception d'une formation "Luxury attitude" dédiée à l'ensemble des conseillers, avec un cabinet externeMANAGEMENT d'une équipe de 11 personnes

• Directrice du Service Clients

  • 2008 - 2011

  Structurer, développer et diriger le service clients me permet de mettre l'expérience clients au coeur des priorités de l'entreprise.MANAGEMENT ET GESTION DE CRISE- Recrutement et management de l'Equipe (8 personnes)- Suivi et accompagnement de chacun pendant une année de crises successives (2010/2011)DEVELOPPEMENT D'OUTILS- Conception et développement des outils de CRM et de suivi de la performance avec la DSISUIVI DES KPI'S & REPORTING- Suivi des KPI'S- Reporting à la direction générale



AMARC - Association pour le MAnagement de la Réclamation Client

• France
• Non-profit Organizations
• 1 - 100 Employee

• Membre & Collaboration à l'élaboration du Référentiel AMARC

  • 2008 - 2015

  Membre de l'Association et collaboration à la rédaction du Référentiel du Management de l’Insatisfaction Client. Afin de capter toute expression d’insatisfaction du Client et en tirer profit, je contribue au sein de l’association a construire le référentiel du Management de l’Insatisfaction Client. C'est un outil concret, destiné à tout acteur de la relation client souhaitant structurer ou optimiser le traitement et l’exploitation des réclamations. Membre de l'Association et collaboration à la rédaction du Référentiel du Management de l’Insatisfaction Client. Afin de capter toute expression d’insatisfaction du Client et en tirer profit, je contribue au sein de l’association a construire le référentiel du Management de l’Insatisfaction Client. C'est un outil concret, destiné à tout acteur de la relation client souhaitant structurer ou optimiser le traitement et l’exploitation des réclamations.



SIA Home Fashion

• France
• Wholesale
• 1 - 100 Employee

• Responsable du Développement International et adjointe du PDG de SIA Holding Company

  • 2000 - 2007

  La Holding SIA souhaitant étendre sa présence au delà de l’Europe, zone où sont implantées les filiales, je développe et structure les réseaux des distributeurs partenaires à l'étranger (11 Pays).DEVELOPPEMENT EXPORT- Analyse des marchés - Recrutement et animation des partenaires (Retail)- Implantation, coordination et suivi des distributeurs et boutiques- Reporting à la Direction GénéraleEVENEMENTIEL- Organisation des salons Maison & Objet de Paris (+ de 2 millions de visites annuelles et plus de 3000 marques exposées)- Organisation de conférences et de séminaires avec les filiales & partenaires- Organisation des soirées Réseaux et des soirées rassemblant toutes les filiales



SIA Home Fashion

• France
• Wholesale
• 1 - 100 Employee

• Responsable Commerciale

  • 1995 - 1999

  Rattachée au PDG et à la Directrice Commerciale, je travaille à la création et au développement du réseau des boutiques partenaires "Espaces SIA" à travers la FranceDEVELOPEMENT COMMERCIAL & RESEAU- Création et déploiement du Réseau de boutiques partenaires (99 Espaces SIA en 5 ans)- Animation du réseau - Création des books de mise en place de collections - Planification des interventions des décorateurs EVENEMENTIEL- Organisation et animation des séminaires réunissant les boutiques partenaires- Organisation de soirées réseaux- organisation des soirées réunissant toutes les filiales

• Assistante commerciale

  • 1994 - 1995

  Je suis l'interlocutrice privilégiée de tous les clients Décorateurs et Architectes d'intérieur.RELATIONS COMMERCIALES- Présentation des collections- Suivi des commandes



Business France (Invest in France)

• France
• International Trade and Development
• 100 - 200 Employee

• Chef de Projet

  • 1993 - 1994

  Invest in France est rattaché à la DATAR (Délégation Amenagement Territoire & Attractivité Regionale) et a pour mission de démontrer l'attractivité de la France et convaincre les entreprises suédoises de s'y implanter. En collaboration avec le directeur, je négocie avec les Conseils régionaux français pour obtenir les aides les plus attractives. Invest in France est rattaché à la DATAR (Délégation Amenagement Territoire & Attractivité Regionale) et a pour mission de démontrer l'attractivité de la France et convaincre les entreprises suédoises de s'y implanter. En collaboration avec le directeur, je négocie avec les Conseils régionaux français pour obtenir les aides les plus attractives.



Vattenfall

• Sweden
• Utilities
• 700 & Above Employee

• Assistante chef de Projets

  • 1993 - 1993

  Au sein de l'équipe suédoise d'un projet international de modernisation d'une centrale électrique située en Pologne, je fais le lien entre les différentes entreprises impliquées dans le projet (EDF France/ Electrabel Belgique/ Preussen Electra Allemagne/ Vattenfall Suède). Au sein de l'équipe suédoise d'un projet international de modernisation d'une centrale électrique située en Pologne, je fais le lien entre les différentes entreprises impliquées dans le projet (EDF France/ Electrabel Belgique/ Preussen Electra Allemagne/ Vattenfall Suède).