Head of New Business Ops

• Jul 2022 - Present

Responsável pela implementação e desenvolvimento das operações de novos negócios, considerando jornadas end to end. Responsável pela implementação e desenvolvimento das operações de novos negócios, considerando jornadas end to end.

Gerente SR de Customer Experience

• Mar 2022 - Jun 2022

Responsável pelo suporte e melhorias nos processos de relacionamento com os clientes Hotmart (Producers and Consumers). Gestão do processo de avaliação e aceitação dos produtos digitais da plataforma. Suporte de produtos SAAS. Gestão do processo de integração dos produtores. Responsável pelo suporte e melhorias nos processos de relacionamento com os clientes Hotmart (Producers and Consumers). Gestão do processo de avaliação e aceitação dos produtos digitais da plataforma. Suporte de produtos SAAS. Gestão do processo de integração dos produtores.

Client Insights Manager

• Apr 2021 - Mar 2022

Responsável pelo NPS Serasa, criando e gerenciando ações voltadas à melhoria contínua deste indicador estratégico para a companhia, bem como a disseminação da cultura centrada no cliente por meio de projetos multidisciplinares e ações internas de cultura.Implementação de novos KPIs, como CES e Csat, e ampliação do modelo de relacionamento com os clientes, por meio de medições e acompanhamentos por touchpoint.Gestão de projetos estratégicos pautados pela metodologia OKR, sendo uma das champions.Responsável por validações de produtos e ações que geram impacto nos clientes (Gestão da Mudança), com a função de blindar o negócio garantindo a melhor experiência para os clientes, evitando churn e gerindo ações de fidelização e encantamento.Acompanhamento dos processos e KPI's de Callcenter e Backoffice, com atuação para melhorias necessárias, sendo automações, empoderamento (FCR), processos digitais, omnichannel, entre outros.Ponto focal do global da Experian, atuando com padronizações, tomada de decisões, representando a cultura local e implementando localmente os projetos globais.

CX and Performance KPI's Manager

• Oct 2019 - Mar 2021

Responsible for ensuring and raising the NPS and Customer Satisfaction indicators, bringing profitability and greater revenue to the business, through the implementation of strategic and innovative projects, improving processes and transforming their experiences.Long-term project for engagement and creation of the Customer Centricity culture in the company, focusing on the B2B segment, with the main challenge of changing the level of the NPS, being the Voice of Customer within the company, including the development of products and solutions.Mapping of Customer Journeys.Analysis and diagnostics of the touchpoints of the clients' journeys, clients with the company, for example: Complaints, NPS, Churn, CSat, etc.Management of 2 teams being:- CX Initiatives - projects and processes related to the increase in NPS, increased customer satisfaction, reduced SLA's, automations, increased revenue, reduced churn, etc.- Performance KPI's - construction and monitoring of strategic customer KPI's with the objective of executive reports and action plans to improve these indicators.Application of LEAN, Design Thinking and BPM methodologies.

Total Quality Manager / Innovation Leader

• Dec 2018 - Oct 2019

Transformation of the Quality area implementing new processes, new methodologies, bringing the Voice of Customer as the main element. Management of the outsourced Quality area, implementing new analytical processes, reports and quality rule.Reformulation of internal communication and implementation of a new knowledge portal for customer service processes.Automations and optimization of activities.

Customer Experience / Total Quality Management / Innovation Leader

• Oct 2018 - Dec 2018

16 anos de experiência em Seguros e Previdência (independentes e bancassurance) Gestão e Liderança de Equipes Transformação Digital Metodologia Agile / Scrum / Product Owner Customer Experience Canais de Atendimento aos clientes Relacionamento e Comunicação Gestão da Qualidade Design Thinking Gestão de Projetos Planejamento Estratégico Modelagem de processos / BPM 6 Sigma (Green Belt) e LEAN Solução de Problemas Analise e participação na implementação de novos produtos Análise de Riscos Anti Fraudes Busco por oportunidades em que possa aplicar meus conhecimentos e influenciar pessoas, revertendo ações em melhorias diversas, resultando em melhor experiência dos clientes, fidelização e receita financeira à empresa.

Quality Consultant

• Oct 2016 - Oct 2018

Atuei com foco em proporcionar uma melhor experiência aos clientes, implementando novos processos e corrigindo os existentes, com o aplicação de ferramentas das metodologias LEAN, DT e BPM, resultando em automação de processos, redução de custos e desperdícios; Criação e liderança de projetos, com soluções tecnológicas ou processuais, usando metodologias ágeis; Atuação imediata e gerenciamento de incidentes ocasionais diversos, com impactos aos clientes e riscos ao negocio; Elaboração de comunicações com os clientes; Aplicação de cursos e workshops voltados a ferramentas de melhoria continua, qualidade, inovação e solução de problemas, visando disseminação de cultura de cliente e melhoria continua, resultando em potencialização do capital humano e aumento de receita; Criação de campanhas de incentivo, com objetivo de encantamento do cliente e atingimento de metas estratégicas; Ações inovadoras para divulgação de resultados e engajamento da empresa; Participação na implementação de novos produtos; Atuação em conjunto com os canais digitais e mesas ágeis, propondo autosserviço e inovação, objetivando aumento de vendas aliados a uma melhor experiência ao usuário/cliente; Análises de qualidade com apontamento de Red Alerts, criando planos de ações para mitigar ou eliminar riscos e problemas identificados; Criação e análise de indicadores (Reclamações, NPS e T-NPS, Órgãos Reguladores, etc.); Participação em grupo de trabalho anti-fraudes; Ponto focal da área de CX; Relatórios diversos e apresentações ao corpo Diretivo da companhia; Participação e apresentação em comitês e reuniões de liderança sênior.

Risk Consultant

• Jun 2015 - Oct 2016

Documentação de processos, Identificação de falhas potenciais, riscos e oportunidades de melhorias, visando redução de pontos de auditoria, Implementação de controles, Sugestão de fluxos e metodologias de trabalho, Análise e apontamento de Red Alerts, Pontos de Controle e Plano de Ação de melhorias, Elaboração de Normas e Manuais Criação e análise de indicadores, Gerenciamento dos riscos estratégicos junto ao corpo diretivo; Relatórios diversos e apresentações ao corpo Diretivo da companhia.

Process Specialist / Consultant

• Aug 2014 - Apr 2015

Process Specialist

• Nov 2012 - Aug 2014

Liderança de projetos e pessoas Responsável por mapeamento dos processos Controle e execução de normas dos manuais institucionais Acompanhamento dos projetos Modelagem de processos Elaboração de escopo de projeto Melhorias nos processos, visando ganhos de produtividade, capacidade e redução de custos Mudanças e melhorias tecnológicas Disseminação da cultura de processos Redução e eliminação de retrabalho entre outros Liderança de projetos e pessoas Responsável por mapeamento dos processos Controle e execução de normas dos manuais institucionais Acompanhamento dos projetos Modelagem de processos Elaboração de escopo de projeto Melhorias nos processos, visando ganhos de produtividade, capacidade e redução de custos Mudanças e melhorias tecnológicas Disseminação da cultura de processos Redução e eliminação de retrabalho entre outros

Consultora de Processos

• Jan 2011 - Nov 2012

Mapeamento de Processos Fluxogramas Melhoria de Processos Projetos Informações Gerenciais Manualizacao de Processos Auditoria Analise de Capacidade Mapeamento de Processos Fluxogramas Melhoria de Processos Projetos Informações Gerenciais Manualizacao de Processos Auditoria Analise de Capacidade

Supervisora de Qualidade

• Jul 2002 - Jan 2011

Estruturação da Área de Qualidade Mapeamento e Mudança de Processos Diversos Analise e acompanhamento de Erros e Problemas de Processos das áreas da companhia Responsável pelas áreas de Monitoria e Treinamento do Call Center Mudança de Processos Informações Gerenciais Implantação de Projetos Fluxogramas Reports Gerenciais Treinamentos Diversos Estruturação da Área de Qualidade Mapeamento e Mudança de Processos Diversos Analise e acompanhamento de Erros e Problemas de Processos das áreas da companhia Responsável pelas áreas de Monitoria e Treinamento do Call Center Mudança de Processos Informações Gerenciais Implantação de Projetos Fluxogramas Reports Gerenciais Treinamentos Diversos