Experience

Associacao De Poupanca E Emprestimo Poupex

• Brazil
• Financial Services
• 500 - 600 Employee

• Gerente de Divisão CX e CRM GECLI - Gerência de Clientes

  • Mar 2023 - Present

  Gestão do time com foco principal na: Implementação dos módulos Service/Atendimento ao Cliente e Marketing Cloud da Salesforce Projeto CRM - Estratégias e gestão do projeto com definição de fases/ondas, entregas e quickwins, validação de processos e integrações, engajamento dos gestores dos canais de atendimento e os pontos focais/usuários chaves solicitados com o meu time, time da TI e parceiro Salesforce Plano de Comunicação do Projeto CRM com os stakeholdes Campanhas CRM/Data Driven - Estratégia de rentabilização da base de clientes como cross sell, up sell, perfil clone, mgm etc, na metodologia Lifecycle, com olhar para os dados e NBO, criando segmentação, sinergia entre os canais e réguas de relacionamento para campanhas mais assertivas e com melhores resultados, envolvendo os canais de atendimento e pontos de interação Show less



CRMBrasil

• Brazil
• Business Consulting and Services

• Founder, CRM Consultant - Professora, Palestrante e Consultora

  • Oct 2022 - Present

  ▪ Cursos de CRM e Marketing Data Driven online e abertos . Cursos customizados para empresas . Palestras e workshops . Atendimento a clientes, Assessment/Gap Analysis, Diagnóstico de Base de Dados, Segmentos de Valor, Mapeamento de processos as is e to be, RFI e RFP, construção de DBM, implementação de soluções de CRM – Atendimento, Marketing e Vendas, de acordo com o budget e prazo dos clientes; ▪ Definição de Réguas de Relacionamento multicanais por Segmento, RFVC, Realização das campanhas para todos os stakeholders, inclusive campanhas de endomarketing, Definição de KPIs e apuração dos resultados Show less



Pmweb

• Brazil
• Technology, Information and Internet
• 200 - 300 Employee

• Consultora de Negócios

  • Sep 2021 - Oct 2022

  Atendimento a Clientes de diversos portes Oi, GPA Pão de Açúcar e Extra, Stix e Dr. Consulta, com desenvolvimento de Estratégias de CRM para rentabilizar a base de clientes destas empresas clientes e aumentar a conversão. Propostas de Classificação e Segmentação de Campanhas bem como estratégias como Cross Sell, Up Sell, Member Get Member, Perfil Clone e Recuperação de Inativos. Apresentação de report mensal com a área de Atendimento ao Cliente, apresentando as campanhas realizadas, indicadores e receita por e-mail e proposição de novas campanhas e ações multicanais (sms, webpush, push e whatsapp). Interface entre os clientes e os times internos, mapear oportunidades de upsell de h/h, serviços, produtos próprios e produtos de parceiros como Responsys Oracle e Salesforce. Show less



Sistema CNA Senar

• Brazil
• Farming
• 200 - 300 Employee

• Analista de Dados

  • Jul 2019 - Aug 2021

  . Apoio à SUC no projeto "Plataforma CNA de Relacionamento", para obter a Visão 360º do Produtor Rural através dos diferentes programas, projetos e canais de interação do Sistema CNA, SENAR e ICNA. Atuação na BDAgro, base de dados do Produtor Rural com diferentes visões. Enriquecimento de Dados. Entendimento das necessidades de informação, aprofundamento de hipóteses e estudos das áreas de negócio, para posterior desenvolvimento de painéis e relatórios de BI, com a equipe da BDAgro. Mapeamento das bases de dados x dados x dados sensíveis e roadmap de implantação da LGPD Show less

• Especialista de Dados

  • Jun 2019 - Aug 2021



FAAP - Fundação Armando Alvares Penteado

• Brazil
• Higher Education
• 500 - 600 Employee

• Coordernadora de CRM

  • Apr 2019 - Jul 2019

  Desenvolvimento de Classificação e Segmentação da base de Alunos e demais Stakeholders para a criação de campanhas e réguas de relacionamento mais efetivas e com maior conversão em novos alunos. Enriquecimento de dados, implementação de solução de gestão de campanhas multicanal para o uso de KPIs, Roadmap para o projeto de CRM e Visão 360º do Aluno contemplando as integrações com Portais, Dynamics CRM e Lyceum. Desenvolvimento de Classificação e Segmentação da base de Alunos e demais Stakeholders para a criação de campanhas e réguas de relacionamento mais efetivas e com maior conversão em novos alunos. Enriquecimento de dados, implementação de solução de gestão de campanhas multicanal para o uso de KPIs, Roadmap para o projeto de CRM e Visão 360º do Aluno contemplando as integrações com Portais, Dynamics CRM e Lyceum.



Petlove

• Brazil
• Retail
• 700 & Above Employee

• CRM, Trade Marketing

  • Nov 2018 - Apr 2019

  ▪ Planejamento de CRM, Planejamento de Marketing e Trade Marketing alinhando com o Comercial a implementação do Calendário Promocional e ações diferenciadas junto aos fabricantes de produtos para Animais; ▪ Gestão de Atendimento e Relacionamento Multicanal (chatbot Messenger Facebook, chat no site, e-mail, formulário do site, Central de Atendimento e aplicativo), Ações do Calendário Promocional de Marketing de Relacionamento, Definição de Segmentações, Campanhas e Réguas de Relacionamento (welcome, abondono de carrinho, cross sell, up sell, member get member, retenção etc) a fim de aumentar a conversão no e-commerce e lojas físicas e, com a melhor margem; ▪ Alinhamento com campanhas de endomarketing junto ao RH e comunicação integrada com todos os stakeholders. Coordenação da Squad de CRM e alinhamento com as squads dos produtos digitais – aplicativo, e-commerce (site e dispositivos móveis) e programa de assinatura, a fim de obter a Visão 360° e ter agilidade nas ações. Implementação de soluções de CRM integradas com o BI, ERP e e-commerce. Show less



Oracle

• United States
• IT Services and IT Consulting
• 700 & Above Employee

• Enterprise Architect

  • Oct 2015 - Oct 2018

  ▪ Entendimento dos processos de negócio dos clientes, Proposições de Projetos, Business Cases, Soluções, Roadmap e QuickWins, Desenho de Arquitetura, Resposta a RFI/RFP e Consultas Públicas, Configuração de demos e PoCs com a área de Pré Vendas e Vendas de Saas, Iaas e Paas, com foco maior em CX, ERP, EPM, BI, Big Data. User Experience, Teste de Usabilidade e Coordenação de Pré vendas, demos e POCs. ▪ Entendimento dos processos de negócio dos clientes, Proposições de Projetos, Business Cases, Soluções, Roadmap e QuickWins, Desenho de Arquitetura, Resposta a RFI/RFP e Consultas Públicas, Configuração de demos e PoCs com a área de Pré Vendas e Vendas de Saas, Iaas e Paas, com foco maior em CX, ERP, EPM, BI, Big Data. User Experience, Teste de Usabilidade e Coordenação de Pré vendas, demos e POCs.



BTG Pactual

• Brazil
• Financial Services
• 700 & Above Employee

• CRM Specialist

  • Nov 2014 - Sep 2015

  ▪ Ponte entre IT e Business Unit, identificando oportunidades de melhorias e necessidades das áreas clientes e demais escritórios regionais em relação à solução de CRM e automatização de processos de KYC e Compliance, Sales, Marketing, Customer Service, Qualidade de Dados, Integração Portal, Email, Call Center e SMS. Implantação, customização e gestão do MS Dynamics CRM; ▪ Planejamento, execução e análise de performance de réguas de relacionamento multicanal (e-mail, sms, push e display) para personalização, inbound marketing, retargeting, campanhas de member get member, cross sell e up sell; integrando com landing pages, aplicativos e plataforma de investimentos online. User Experience nos produtos digitais – app e portal online investment. Show less



Caixa Seguradora

• Brazil
• Insurance
• 400 - 500 Employee

• Gerente de Projetos CRM e Visão Cliente 360º

  • Oct 2013 - Oct 2014

  ▪ Gestão do Projeto de CRM e Visão Cliente 360º - planejamento, RFI e RFP, Estratégia e Implementação; ▪ Mapeamento do cenário atual, Modelo de Atendimento e Relacionamento; Canais de Interação com o Cliente, Objetivo da Interação, Informação necessária para tornar a interação assertiva, Fluxo de Dados e Informação, Sistemas de Registro dos dados dos clientes através de todos os canais de interação - presencial, 0800, Ouvidoria, E-mail, Site, Chat; Diagnóstico e sugestões de melhoria nos processos de e KPIs de Data Quality e CRM. Planejamento, execução e análise de performance de réguas de relacionamento multicanal (e-mail, sms, push e display) para personalização, inbound marketing, retargeting, campanhas de member get member, cross sell e up sell; integrando com landing pages, aplicativos e e-commerce; ▪ User Experience, Teste de Usabilidade e Coordenação de Pré teste nos produtos digitais e-commerce, portal de auto atendimento e aplicativo, Performance e novas campanhas mais assertivas. Show less



SEBRAE

• Business Consulting and Services
• 700 & Above Employee

• Coordenadora Nacional CRM e Central 0800

  • Dec 2011 - Sep 2013

  ▪ Planejamento do projeto de CRM, identificando oportunidades e necessidades das áreas clientes e dos SEBRAE/UFs, participação na redação do edital da solução e implantação da solução de CRM (RFI, seleção, implantação piloto, roll out, treinamento, homologação, documentação, gestão da ferramenta), Qualidade de Dados, Gestão de Mudanças, Email e SMS. Implantação, customização e gestão do Dynamics CRM da Microsoft com registro dos Planos, Campanhas e Ações de Marketing de Relacionamento. Planejamento, execução e análise de performance de réguas de relacionamento multicanal (e-mail, sms, push e display) para personalização, inbound marketing, retargeting, campanhas de member get member, cross sell e up sell. Pesquisas qualitativas e focus group de Marketing para entender a percepção do Cliente SEBRAE e ter mais subsídios para o Novo Modelo de Atendimento e projeto de CRM. User Experience nos produtos digitais. Show less



Novartis

• Switzerland
• Pharmaceutical Manufacturing
• 700 & Above Employee

• Consultora de CRM, DBM e BI

  • Jan 2011 - Dec 2011

  Diagnóstico de Dados, Estruturação do DBM, BI, CRM, Campanhas, Réguas de Relacionamento, Indicadores de Desempenho das Campanhas e do Programa com a Acxiom e Diretoria de Marketing da Novartis. Diagnóstico de Dados, Estruturação do DBM, BI, CRM, Campanhas, Réguas de Relacionamento, Indicadores de Desempenho das Campanhas e do Programa com a Acxiom e Diretoria de Marketing da Novartis.



Petrobras

• Brazil
• Oil and Gas
• 700 & Above Employee

• Analista de CRM

  • Dec 2006 - Dec 2010

  Implantação, customização e gestão de CRM SAP com registro dos Planos, Campanhas e Ações de Marketing de Relacionamento, desenvolvimento e gerenciamento de réguas de relacionamento, análise do retorno e geração de relatórios gerenciais através de BI. Campanha de Comunicação para Gestão de Mudança, Atendimento, planejamento e desenvolvimento de ações de Marketing de Relacionamento offline e online. Planejamento, execução e análise de performance de réguas de relacionamento multicanal (e-mail, sms, push e display) para personalização, inbound marketing, retargeting, campanhas de member get member, cross sell e up sell com diversos públicos de interesse para diferentes áreas de negócio - Comunicação Interna, Patrocínio, Gasolinas e Produtos Especiais, Relações com Investidores, Programa Amigo Mecânico e Espaço Conhecer. User Experience nos produtos digitais. Participação na Modelagem, Execução e Análise de Pesquisa de Mercado via CATI e web. Análise do retorno das campanhas, captação, aquisição e qualificação de mailing e dados importantes para alimentação do CRM e futuras ações de relacionamento. Classificação de clientes devido a valor para cada uma das áreas de negócio e planos de fidelização para área de Gasolinas, Lubrificantes (BR) e Produtos voltados para a Indústria, com réguas de relacionamento específicas. Análise de pesquisas de satisfação e de mercado (quali, quanti e focus group) sobre produtos, serviços e participação de mercado, desenvolvimento de novos produtos e serviços. Show less



GL events Brasil

• Brazil
• Events Services
• 200 - 300 Employee

• Marketing and Sales Manager

  • Nov 2004 - Dec 2006

  Desenvolvimento de Política de Vendas, Gerenciamento da equipe, Campanhas de Incentivo e Ações de Marketing de Relacionamento. Mapeamento dos processos, Implantação e Customização de ERP e CRM para melhorar a gestão e obter informações gerenciais. Atendimento a grandes empresas, tanto para captação de patrocínios, quanto para desenvolvimento de novos produtos e venda de estandes e participações diferenciadas em feiras. Resultado: Aumento nas vendas e maior rentabilidade de feiras como Bienal do Livro do Rio 2005 e ExpoConstrução Bahia 2005. Show less



AMBRA - Banco Cruzeiro do Sul

• Marketing Manager

  • Jun 2002 - Nov 2004

  Análise SWOT, Planejamento de Marketing e Comunicação, administração de budget, Campanhas de Incentivo, Pesquisa de mercado e de satisfação de clientes, benchmarking e análise da concorrência. Gerência de SAC, DBM, migração para CRM e BI. Desenvolvimento de Marketing de Relacionamento e Programa de Fidelidade. Gerenciamento de projeto de Six Sigma para revisão e melhoria de processos. Resultado: Aumento de 50% do faturamento em 6 meses com Programa de Fidelidade para Clientes, Campanhas de Incentivo para a Força de Vendas, Criação de novos Produtos e melhoria nos processos o que diminuiu o tempo de depósito dos empréstimos consignados. Show less



Interquadram

• Marketing Manager

  • May 1997 - May 2002

  Responsável pelas ações de Marketing e Vendas - Pesquisa de Satisfação de Clientes, Planejamento, Publicidade, Promoção, Merchandising nos Canais de Venda, Campanhas de Incentivo, Pós Venda e co-marketing com parceiros Microsoft, IBM e Oracle. Gerência de Canais de Venda, com leads e road shows. Responsável CRM, desde prospects, leads e propostas, funil de vendas e pós-venda. Divulgação de cases de sucesso em todos os canais. Relacionamento com Agências, Assessorias e demais fornecedores. Resultado: Campanhas de Co-Marketing, Ações de Publicidade, Assessoria de Imprensa e Campanha de Incentivo em uma nova estrutura de Vendas que levaram a redução de 15% do custo fixo e aumento de 30% de vendas em 2 anos. Show less



Fundação Real Grandeza

• Assessora de Comunicação e Marketing

  • Jan 1993 - Apr 1997

  Responsável pela Comunicação Interna, gestão do budget, pauta, edição e redação de house organ direcionada aos 11.000 ativos e inativos de FURNAS; relatórios anuais, demonstrativos financeiros e demais publicações. Responsável pela comunicação interna, conteúdo da internet e intranet. Responsável pelas ações de Propaganda e Promoção, Assessoria de imprensa, criação Convênios/Parcerias. Supervisão do SAC, controle atendimentos/tempo de resposta e tipos de ocorrência. Responsável pela Comunicação Interna, gestão do budget, pauta, edição e redação de house organ direcionada aos 11.000 ativos e inativos de FURNAS; relatórios anuais, demonstrativos financeiros e demais publicações. Responsável pela comunicação interna, conteúdo da internet e intranet. Responsável pelas ações de Propaganda e Promoção, Assessoria de imprensa, criação Convênios/Parcerias. Supervisão do SAC, controle atendimentos/tempo de resposta e tipos de ocorrência.



Pro Varejo

• Trainee/Estagiária Mídia, Atendimento e Redação

  • Aug 1990 - Dec 1992



O Globo - Jornal de Bairros - Publicidade

• Produtora de Publicidade

  • Jan 1987 - Jul 1990