Experience

maje

• France
• Retail Apparel and Fashion
• 700 & Above Employee

• Responsable service client - perimètre européen

  • 2022 - Present

  Pilotage du pôle service client : - Pilotage du centre de relation client externalisé 60 agents, marché : Europe, canaux : call, chat, mail : suivi des indicateurs de performances et de qualité (DMT, QS, DMR, QP, QE, NPS, CSAT, etc), formation continue des équipes. - Suivi des dashboards de pilotage de l’activité Service client existant, développement de nouveaux dashboards « client-centric » - Reporting, analyses des contacts clients et mise en place de plans d’actions Gestion… Show more Pilotage du pôle service client : - Pilotage du centre de relation client externalisé 60 agents, marché : Europe, canaux : call, chat, mail : suivi des indicateurs de performances et de qualité (DMT, QS, DMR, QP, QE, NPS, CSAT, etc), formation continue des équipes. - Suivi des dashboards de pilotage de l’activité Service client existant, développement de nouveaux dashboards « client-centric » - Reporting, analyses des contacts clients et mise en place de plans d’actions Gestion de projets et amélioration du Service-Client : - Mise en place et pilotage de nouveaux projets visant à améliorer l’expérience client (déploiement de nouveaux canaux de contact (Whatsapp) révision de la stratégie du chat, révision des enquêtes de satisfaction et déploiement de nouvelles enquêtes, définition de la roadmap service client. Management d’une équipe en interne : - Chef de Projet Service-Client et chargée de service Boutique Show less Pilotage du pôle service client : - Pilotage du centre de relation client externalisé 60 agents, marché : Europe, canaux : call, chat, mail : suivi des indicateurs de performances et de qualité (DMT, QS, DMR, QP, QE, NPS, CSAT, etc), formation continue des équipes. - Suivi des dashboards de pilotage de l’activité Service client existant, développement de nouveaux dashboards « client-centric » - Reporting, analyses des contacts clients et mise en place de plans d’actions Gestion… Show more Pilotage du pôle service client : - Pilotage du centre de relation client externalisé 60 agents, marché : Europe, canaux : call, chat, mail : suivi des indicateurs de performances et de qualité (DMT, QS, DMR, QP, QE, NPS, CSAT, etc), formation continue des équipes. - Suivi des dashboards de pilotage de l’activité Service client existant, développement de nouveaux dashboards « client-centric » - Reporting, analyses des contacts clients et mise en place de plans d’actions Gestion de projets et amélioration du Service-Client : - Mise en place et pilotage de nouveaux projets visant à améliorer l’expérience client (déploiement de nouveaux canaux de contact (Whatsapp) révision de la stratégie du chat, révision des enquêtes de satisfaction et déploiement de nouvelles enquêtes, définition de la roadmap service client. Management d’une équipe en interne : - Chef de Projet Service-Client et chargée de service Boutique Show less



Pied de Biche

• France
• Retail Apparel and Fashion
• 1 - 100 Employee

• Responsable expérience Client et Service client

  • 2020 - 2022

  Amélioration globale du service et de l'expérience client omnicanale (délais de réponse, partenariat avec artisant, UX). Analyse des indicateurs de performance et mise en place d'ajustements (retour à chaud post-achat, motifs de retour et actions correctrices). Travail de coordination avec différents pôles (production, e-commerce, stylisme) afin de faire remonter les problématiques spécifiques à chacun et trouver des solutions adéquats et améliorations. Community Management (Facebook et… Show more Amélioration globale du service et de l'expérience client omnicanale (délais de réponse, partenariat avec artisant, UX). Analyse des indicateurs de performance et mise en place d'ajustements (retour à chaud post-achat, motifs de retour et actions correctrices). Travail de coordination avec différents pôles (production, e-commerce, stylisme) afin de faire remonter les problématiques spécifiques à chacun et trouver des solutions adéquats et améliorations. Community Management (Facebook et Instagram) : Post quotidiens, et 4 stories/semaine) participation à l’élaboration de la stratégie de communication externe. Mise en place de partenariats (influenceurs, marques, blogs). Logistique : traitement quotidien des fichiers d'expédition, gestion relation avec le prestataire logistique

• Responsable expérience et service client

  • Jan 2019 - Feb 2020



Yumi

• France
• Beverage Manufacturing
• 1 - 100 Employee

• Bras droit gestion boutique Yumi

  • 2018 - 2019

  Amélioration de l’expérience client (mise en place d’un questionnaire de satisfaction client), reporting hebdomadaire avec la direction. Gestion des stocks, des commandes (3 commandes/hebdomadaire chez fournisseurs). Optimisation du point de vente (création de nouvelles recettes de saison pour les menu hebdomadaires, et événements). Elaboration de propositions pour l'événementiel, et lancement de produit. Amélioration de l’expérience client (mise en place d’un questionnaire de satisfaction client), reporting hebdomadaire avec la direction. Gestion des stocks, des commandes (3 commandes/hebdomadaire chez fournisseurs). Optimisation du point de vente (création de nouvelles recettes de saison pour les menu hebdomadaires, et événements). Elaboration de propositions pour l'événementiel, et lancement de produit.



Dreher

• Région de Strasbourg, France

• Store manager

  • 2015 - 2017

  Création de boutique (de l'identification des locaux à l'ouverture finale) en vue de l’implantation des premiers points de ventes en France (deux boutiques à Strasbourg). Organisation, gestion et développement de l'activité commerciale au quotidien (gestion des stocks, des commandes, des plannings). Encadrement et gestion de l'équipe de vente. Création de boutique (de l'identification des locaux à l'ouverture finale) en vue de l’implantation des premiers points de ventes en France (deux boutiques à Strasbourg). Organisation, gestion et développement de l'activité commerciale au quotidien (gestion des stocks, des commandes, des plannings). Encadrement et gestion de l'équipe de vente.



Christie's

• United Kingdom
• Retail Luxury Goods and Jewelry
• 700 & Above Employee

• Junior assistant

  • 2014 - 2015

  Administrative files’ creation and implementation, organisation and supervision of auctions and research work. Administrative files’ creation and implementation, organisation and supervision of auctions and research work.



Barter Art Advisory

• France
• Artists and Writers
• 1 - 100 Employee

• Assistante chargée de projets événementiels & relations galeries

  • Dec 2013 - May 2014

  Organisation of events and visits of contemporary art galleries, online artwork catalogue creation, follow up of projects and partnership work with galleries Organisation of events and visits of contemporary art galleries, online artwork catalogue creation, follow up of projects and partnership work with galleries



Gallery of African Art (GAFRA)

• London, United Kingdom

• Assistante de galerie

  • Jul 2013 - Aug 2013

  - Tenue de la galerie - Accueil de la clientèle et conseil - Travail de recherche, rédaction de communiqués de presse - Tenue de la galerie - Accueil de la clientèle et conseil - Travail de recherche, rédaction de communiqués de presse



Galerie Christian Collin - Gravures anciennes et modernes

• Région de Paris, France

• Assistante de galerie

  • Jan 2012 - Mar 2012

  - Tenue de la galerie, ventes - Accueil de la clientèle et conseil - Travail de recherche, Rédaction de notices - Travail sur internet, mise en ligne. - Tenue de la galerie, ventes - Accueil de la clientèle et conseil - Travail de recherche, Rédaction de notices - Travail sur internet, mise en ligne.