Coordenador de Cobrança

• Aug 2022 - Present

Supervisor de atendimento Sênior

• Jun 2019 - Present

Supervisor de atendimento Junior

• Sep 2016 - Jun 2019

• Gestão de equipe de 35 pessoas• Monitoria de qualidade das ligações • Levantamento de dados operacionais como: acordos, quebras, efetividade, carteira, etc.• Avaliar a perfomance de indicadores da carteira, contemplando plano de ações para melhoria dos resultados.• Aplicação de feedbacks e treinamento dos produtos • Acompanhamento do ranking operacional avaliando por quartil.• Elaboração da dispersão operacional• Criação de estratégias operacionais • Abertura de chamados para envios de e-mails, Sms e Ura• Solicitação de correção de ponto• Gestão de agentes à distância, realizando viagens para acompanhamento da rotina de trabalho e reuniões com os diretores das unidades• Levantamento de pontos ofensores para atuação interna• Separação de metas por aging• Acompanhamento de caixa x carga Show less

Coordenadora de SAC

• Jun 2012 - Mar 2016

Reporte ao Gerente/Supervisor da área • Liderança de equipe de 40 operadores de SAC. • Responsável pelo acompanhamento e monitoramento dos resultados da equipe de SAC e Ouvidoria dos Bancos Cacique e Pecúnia. • Estruturação das atividades administrativas, garantindo o prazo de atendimento de demandas previstos em lei. • Responsável pelos processos seletivos de novos membros da equipe. • Elaboração de planos de ação para mitigação de riscos de imagem, perdas financeiras e perdas operacionais. • Implantação e acompanhamento de novo sistema de SAC, garantindo através de testes de homologações a implantação sem impactos operacionais no atendimento. • Implantação do Manual de Normas e Procedimentos da área, visando à padronização das atividades de atendimento. • Foco em gestão (resultados e controles de tempo médio de atendimento, absenteísmo, produtividade, nível de serviço, tempo médio de espera, folha de ponto, controle de pausas conforme normas NR17) • Orientação e acompanhamento para o desenvolvimento da equipe de líderes garantindo a qualidade e produtividade da operação • Realização de atividades motivacionais e aplicação de feedbacks • Elaboração de relatórios de acompanhamento para a Gestão Principais resultados: • Implantação do sistema de SAC Plusoft e dos processos junto as áreas solucionadoras, o resultado foi 100% de aderência e ganho na produtividade Show less

Líder de equipe Cobrança e SAC

• Jun 2010 - Jun 2012

• Gestão de equipe de 12 pessoas• Monitoração do funcionamento dos sistemas para garantir o bom desempenho do acionamento e atendimento• Elaborar, implementar e mensurar o resultado das campanhas de incentivo• Avaliar a perfomance de indicadores da carteira, contemplando plano de ações para melhoria dos resultados.• Aplicação de feedbacks e treinamento• Monitoramento das ligações para acompanhamento dos procedimentos• Atendimento a clientes inadimplentes das carteiras de consignado, credito pessoal, massificado. Principais resultados:• Reporte a gestão através de relatórios com a performance individual de cada membro da equipe, com isso, era possível avaliar o desempenho e quais as mudanças necessárias. Show less

Monitor de Cobrança

• Jul 2008 - Jun 2010

Responsável por monitorar as ligações avulsas ou específicas dos operadores para detectar a manutenção de qualidade no atendimento ao cliente e ouvir as ligações telefônicas e aplicar feedbacks para obter melhores resultados.

Operador Trainee

• Jun 2004 - Jul 2008

Atendimento a clientes para negociação de debitos em aberto, negociação de forma amigável.