Experience

AMARC - Association pour le MAnagement de la Réclamation Client

• France
• Non-profit Organizations
• 1 - 100 Employee

• Secrétaire générale / administrateur

  • Nov 2021 - Present



BNP Paribas Cardif

• France
• Insurance
• 700 & Above Employee

• Directeur Voix du client

  • Jan 2020 - Present

  - Traitement des réclamations pour réparer la relation, fidéliser nos clients et supprimer les irritants.- Ecoute clients 360 pour irriguer et piloter la transformation de l’expérience clients: NPS, CES, CSat, études quali et quanti, Ereputation et verbatims sous toutes ses formes.- Culture client

• Directeur Qualité

  • Oct 2013 - Dec 2019

  Animation du Système de Management Qualité de l'entrepriseCertification ISO 9001Organisation et Traitement des réclamationsExploitations des remontées clients et enquêtes de satisfaction comme levier de progrès

• Directeur Relation Clients

  • 2010 - Oct 2013

  Management Centres de contact (1 million de contacts annuels) - 130 collaborateursEpargne / Prévoyance Individuelle / Assurance Des EmprunteursRéalisations:Trajectoire de Professionnalisation (Cursus de recrutement et formation, mise en oeuvre CRM ...)Traitement des réclamations

• Directeur Adjoint Gestion Epargne

  • 2008 - 2010

  Pilotage Qualité, Sécurité et Productivité de la DirectionMissions d'organisationMaîtrise d'ouvrage sur le projet de migration du système de gestion de contrats principal

• Responsable Département "Activités Transverses"

  • 2004 - 2008

  Management 80 personnesComptabilité Auxiliaire (Encaissements / décaissements des flux financiers liés aux contrats / Rapprochements bancaires / maîtrise d'ouvrage automatisation des rapprochements bancaires...)Plateaux téléphoniquesTraitements des RéclamationsArchivage des contrats (Maîtrise d'ouvrage mise en place GED d'archivage)