Elisabeth Sanz
Chef de Projet Fonctionnel – Customer Success at Twenga- Claim this Profile
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Topline Score
Bio
Credentials
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ITIL Foundation
AXELOS Global Best PracticeDec, 2016- Nov, 2024
Experience
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Twenga Solutions
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France
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Technology, Information and Internet
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1 - 100 Employee
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Chef de Projet Fonctionnel – Customer Success
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Jul 2016 - Present
Gestion de Projet :• Réaliser les spécifications fonctionnelles de nouveaux produits et/ou de nouvelles fonctionnalités demandées par les Responsables Produits ;• Coordonner la production interne et la résolution des problèmes identifiés ;• Etre force de proposition pour améliorer les processus projet existants ;• Gérer les spécifications fonctionnelles, le planning, le respect des coûts, la qualité et les délais ;• Identifier et faire un suivi des risques sur les projets ;• Effectuer les escalades nécessaires ;• Etre responsable de la recette et de la qualité de la mise en ligne ;• Définir et suivre les indicateurs de qualité de suivi du projet et des produits.Customer Success Management :• Réaliser des analyses sur les temps de traitement des actions des Technical Campaign Managers ;• Mettre en place le suivi par Redmine des différents process des différentes équipes ;• Exploiter les logs de temps afin de réaliser des analyses de productivité et des recommandations d’amélioration du process ;• Mettre en place des Customer Health KPIs permettant de mesurer la satisfaction client et le risque de churn ;• Etre un point d’escalade pour les clients et les collaborateurs en cas de dysfonctionnement sur les process Show less
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Support and Operations Team Lead
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Jul 2014 - Jul 2016
• Assurer le support et le suivi des services B to B offerts à nos partenaires et prospects.•Prendre en charge et répondre à toutes les questions de niveau 2• Contribuer à la maintenance et l'évolution des produits B to B de Twenga (dont rédaction des spécifications)• Diagnostiquer, catégoriser et suivre les bugs et incidents en relation avec le chef de produits B2B et les équipes techniques.• Gérer les projets support visant l'optimisation de la qualité des services offerts à nos partenaires.• Être garant du respect de l'évolution des processus et procédures du support • Apporter une expertise technique et contribuer à la formation des membres de l'équipe support.• Assurer l'organisation et le suivi opérationnel des tâches de l'équipe support.• Contribuer à la définition des KPIs et des objectifs trimestriels, réaliser le suivi.• Épauler le responsable des Opérations dans le coaching et l'accompagnement des membres de l'équipe support. - Recrutement de nouveaux collaborateurs - Suivi des périodes d'essai - Organisation, préparation et rédaction des one-to-one individuels mensuels avec chaque membres de l'équipe International - Organisation, préparation et rédaction des entretiens annuels et mi-annuels Show less
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Client Support Senior
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Feb 2013 - Jul 2014
Missions Complémentaires:-Contribuer à la formation technique des membres de l'équipe support-Apporter une expertise technique de premier niveau aux membres de l'équipe support-Faire remonter les bugs aux équipes produits et/ou développement, pour résolution-Rédiger des spécifications relatives aux demandes de nouvelles fonctionnalités remontées par les équipes supports et commerciales-Formaliser, puis actualiser régulièrement, le recueil de l'ensemble des processus/procédures du support-Prendre en charge et répondre à toutes les questions de niveau 2. Show less
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Technical Support
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Oct 2010 - Feb 2013
• Assistance pour les marchands s’inscrivant au programme Twenga Ready to Sell - Pendant le processus d’inscription.- Gestion des problèmes techniques remontés.- Intégration des flux marchand et surveillance(format CSV TXT et XML, mapping et création de script XSL)- Optimisation de flux et du positionnement sur le site Twenga.- Désinscriptions et plaintes des marchands• Interlocuteur pour les plateformes d’affiliation - Intégration et surveillance des flux(format CSV TXT et XML, mapping et création de script XSL)- Gestion des problèmes techniques remontés.- Conseil pour l’optimisation de flux et de le positionnement sur le site Twenga.• Participation au processus de facturation• Participation au salon e-Commerce Paris 2011, E-Marketing 2012. Show less
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Education
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2008 - 2010
Lycée Maximilien Sorre
BTS Informatique de Gestion, Développement d'applications
Community
