Manager de Projet (Fibre Optique Free)

• Jan 2019 - Present

Responsable de plateau d'appels (activité BO Fibre Optique Free)

• Mar 2017 - Dec 2018

Gestion et accompagnement d'une équipe de 7 managers.Pilotage d'un plateau d'environ 120 téléconseillers.Suivi de la montée en charge du plateau, cartographie des compétences, construction des sytèmes de primes et des plannings.Suivi, analyse et consolidation du pilotage des flux auprès de la direction.Reporting et planification du traitement des activités Campagne et Conduite d'Activité.Échanges réguliers avec l'infra dans le cadre des déploiements FTTH en ZTD / ZMD / ZTD-PON.Mise en place de PAs et MECs pour l'encadrement et les conseillers.Veille sociale en lien avec le service RH. Show less

Responsable de plateau d'appels (activité Mobile Free / Face to Free)

• Sep 2016 - Mar 2017

Gestion d'une équipe de 10 managers.Pilotage d'un plateau d'environ 150 téléconseillers.Reporting, analyse et consolidation des résultats de la production auprès de la direction.Mise en place de PAs et MECs pour l'encadrement et les conseillers.Veille sociale en lien avec le service RH.

Responsable de plateau d'appels (activité Mobile Free / Face to Free)

• Feb 2015 - Sep 2016

Gestion d'une équipe de 6 managers.Pilotage d'un plateau d'environ 100 téléconseillers.Reporting, analyse et consolidation des résultats de la production auprès de la direction.Mise en place de PAs et MECs pour l'encadrement et les conseillers.Veille sociale en lien avec le service RH.Lancement d'un service pilote ayant obtenu la Palme de l'Expérience Client 2015.

Responsable de plateau d'appels (activité Mobile Free)

• Jul 2014 - Feb 2015

Gestion d'une équipe de 6 managers.Pilotage d'un plateau d'environ 90 téléconseillers.Reporting, analyse et consolidation des résultats de la production auprès de la direction.Mise en place de PAs et MECs pour l'encadrement et les conseillers.Veille sociale en lien avec le service RH.

Responsable Supports Métiers (activités Mobile et Acquisition Free)

• Sep 2011 - Jul 2014

Gestion d'une équipe de 11 Supports Métiers (activité mobile) et 4 Supports Métiers (activité Acquisition).Interface entre les pôles connaissance, formation, et la production.Pilotage du déploiement des contenus et procédures auprès de la production.

Support Métier (activité technique ADSL Free)

• Jun 2010 - Sep 2011

Référent technique pour les conseillers au téléphone.Evaluation et accompagnement pour la montée en compétence des téléconseillers.Animation des formations d'intégration et continues.Reporting et analyse des anomalies outils sur la production.Gestion des dossiers VIP.

Support N2 (activité technique ADSL Free)

• Nov 2008 - Jun 2010

Référent technique pour les conseillers au téléphone.Evaluation et accompagnement pour la montée en compétence des téléconseillers.Animation des formations continues.Reporting et analyse des anomalies outils sur la production.Création des articles de documentation interne, et mise en place des procédures.Gestion des dossiers VIP.

Conseiller Multimédia 3244 (activité technique ADSL Free)

• Dec 2007 - Nov 2008

Prise d'appels en front-line.Gestion des typologies administratives et techniques des abonnés Free.Prise en charge des abonnés couverts par l'Assistance Technique de Proximité.Compétence SAV pour la validation des échanges de matériels Freebox.