Gerente de Qualidade e Treinamento

• Dec 2019 - Present

Gerente Operacional

• Sep 2018 - Nov 2019

Gestão de plataforma multicanal para venda de seguros (Auto, Vida, Saúde, RD, Empresarial, CCA e Lotéricos) e Consórcios;Gestão de indicadores, definição e execução de estratégias e ações para o alcance das metas comerciais, traçadas no planejamento estratégico;Acompanhamento da rentabilidade do canal;Participação na criação de campanha de vendas por gameficação;Gestão de operacionalização do piloto chatbot para contratação de seguros, digitalização de negócios e expansão da operação;Participação na implementação de crosselling e upseling;Relacionamento com seguradoras, fornecedores e parceiros comerciais.

Coordenadora de Operações, Qualidade, Processos e Backoffice

• May 2017 - Aug 2018

Gestão de operação de vendas de seguros Multirrisco Empresarial, Vida e RD;Gestão de operação de sinistro de Seguros CCA e Lotérico;Gestão de equipe responsável por demandas de reclamações e monitorias de performance operacional e com foco em excelência;Elaboração e gerenciamento de relatórios de indicadores de performance de qualidade para diretoria e apresentação de resultados;Elaboração de atividades e campanhas para motivação e engajamento do time de vendas;Gestão de demandas de backoffice pré e pós venda, para os produtos Auto, Vida, RD, Empresarial, CCA e Lotérico.

Analista Comercial

• Aug 2016 - Apr 2017

Cliente Oculto

• Jul 2012 - Mar 2020

Avaliação da qualidade do atendimento de empresas, produtos e serviços, com foco na identificação de oportunidades de melhoria e revisão de processos.

Gerente de Qualidade

• Apr 2015 - Aug 2016

Gestão de contratos, gestão e análise de orçamento.Implementação de sistema de gestão de indicadores e criação de metodologia para o processo de auditoria. Gerenciamento de políticas e processos para diferentes negócios de atendimento ao cliente. Definição de estratégias e ajuste de KPI de performance de qualidade nas interações de atendimento.Garantia de nível de satisfação do cliente com aplicação de pesquisas B2B. Gerenciamento de equipes de monitoria de qualidade dos segmentos financeiro e meios de pagamento, com atuação em operações de Vendas, SAC, Relacionamento, Retenção, Cadastro, Vendas, Credenciamento e Cobrança.

Coordenadora de Qualidade, Processos e Treinamento

• Dec 2014 - Mar 2015

Gestão de times alocados em SP e AL, construção e disseminação da estratégia de trabalho.Criação de metodologia e roteiro para o processo de auditoria.Elaboração e acompanhamento de envio de relatórios diários para a operação. Apresentação de resultados.Definição e ajuste de KPI da área. Gestão da equipe no que diz respeito às rotinas administrativas, bem como formação e desenvolvimento (supervisores , monitores e analistas de treinamento).Interface com a gerência do Call center para alinhamento de processos e atuação nos procedimentos determinados pelos clientes.Organização de calibrações internas e externas para alinhamento dos procedimentos da qualidade.

Especialista de Qualidade e Processos

• Jan 2006 - Dec 2014

Gestão de EPS para garantir a uniformidade de informações, processos e qualidade de atendimento.Gestão de monitoria de qualidade nos canais de relacionamento (e-mail, webchat, telefone e videoconferência).Estruturação de monitoria e experiência do cliente nos atendimentos de: SAC, conta corrente, cartões, capitalização, seguros, investimentos, retenção, contestação, ouvidoria, internet banking, empresarial e meios de pagamento.

Coordenadora de Atendimento ao Cliente

• Apr 2000 - Jan 2006

Coordenação da equipe de supervisores com foco na performance da central de atendimento de operadoras de saúde.Acompanhamento dos resultados de monitoria e indicadores externos: manifestações encaminhadas para Ouvidoria, SAC, Procon e ANS.Elaboração de relatórios gerenciais e de projetos focados nas ações de curto e médio prazo, garantindo melhoria contínua no processo de atendimento.Participação no Comitê de Qualidade de Tecnologia avaliando indicadores e propostas de melhoria, incluindo testes de novos softwares de atendimento (Call Center). Conhecimento da Tabela AMB, LPM, Rol de procedimentos e CID-10. Rotinas de fluxo de liberações de senhas para internação e exames. Rotinas administrativas de convênio médico para alterações cadastrais. Vivência em intercâmbio, amplo conhecimento da Lei 9656/98 e credenciamento.Gestão das centrais de atendimento: Unimed Paulistana, Cabesp, Amesp. Gestão de carteira de entidades de classe: CAASP e CREA.

Gerente Geral

• Apr 1996 - Mar 2000

Analista de Atendimento ao Cliente

• Feb 1993 - Mar 1996