Experience

Proative Technology

• Brazil
• IT Services and IT Consulting
• 100 - 200 Employee

• Ticket Manager

  • Apr 2023 - Present

  - Responsável pelo acompanhamento dos SLA’s e SLO’s dos Tickets;- Responsável por acompanhar, interagir, cobrar e atualizar o escalonamento dos grupos solucionadores, clientes internos e externos;- Interagir com o Supervisor para atender os SLA´s;- Realizar o follow-up do início ao fim do atendimento; - Auxiliar no atendimento dos chamados quando os demais grupos solucionadores tiverem ocupados;- Contatar usuários para esclarecimento de solicitações ou complemento de informações;- Responsável por acompanhar, interagir, cobrar e atualizar os Tickets fora dos prazos (SLA) e reaberturas destes junto grupos solucionadores, clientes internos e externos;- Solicitar e orientar o correto preenchimento (registrando de forma clara e compreensiva) e informar as falhas de preenchimento dos Tickets;- Notificar os desvios identificados ou oportunidades de melhoria nos processos;- Sugerir opções para resolução de conflitos para resolução dos Tickets;- Controlar e monitorar Backlog;- Elaboração do Dashboard da operação, acompanhando os indicadores de desempenho dos grupos solucionadores;- Apresentar relatórios gerenciais e de volumetria. Show less

• Analista de Suporte N2

  • Sep 2021 - Mar 2023

  Gestão de Acessos- Conhecimento em Segurança da Informação: Compreensão dos princípios, práticas e padrões de segurança de TI, incluindo controle de acesso, autenticação, criptografia e gerenciamento de identidade.- Gestão de Identidade e Acesso (IAM): Experiência em implementar e administrar soluções de IAM para garantir o controle adequado de acessos de usuários, incluindo criação, modificação e exclusão de contas, atribuição de privilégios e gestão de senhas.- Controles de Acesso: Conhecimento em conceitos e práticas relacionadas a controles de acesso, como autenticação multifator, controle baseado em funções (RBAC), controle de privilégios e segregação de funções.- Análise de Riscos: Capacidade de avaliar riscos de segurança e identificar vulnerabilidades em sistemas e processos. Realização de análises de risco e implementação de medidas adequadas para mitigar esses riscos.- Comunicação e Colaboração: Habilidade em se comunicar de forma clara e eficaz com stakeholders internos e externos. Capacidade de trabalhar em equipe, colaborar com outras áreas e fornecer suporte técnico aos usuários.- Resolução de Problemas: Capacidade de identificar e resolver problemas relacionados à gestão de acessos, como bloqueios de contas, acesso indevido ou falhas na autenticação.- Conhecimento Tecnológico: Familiaridade com sistemas de gestão de identidade (Identity Management Systems), ferramentas de controle de acesso, protocolos de autenticação (como SAML e OAuth), bancos de dados, redes e sistemas operacionais.- Ética e Confidencialidade: Comprometimento com a ética profissional, respeitando a privacidade e confidencialidade dos dados e informações dos usuários, bem como seguindo os protocolos de segurança estabelecidos pela organização. Show less

• Analista de Suporte N1

  • Sep 2020 - Aug 2021

  - Especialista em monitoramento de ambiente e suporte, com foco em excelência.- Realização de conferências técnicas para garantir a resolução eficiente de problemas.- Comunicação eficaz com a gestão e clientes para relatar progresso e resultados de forma clara e concisa.- Processos de escalação para lidar com questões complexas e garantir soluções rápidas.- Identificação proativa de oportunidades de melhoria no ambiente e proposta de soluções inovadoras.- Análise aprofundada das causas-raiz dos problemas que levaram à abertura de incidentes, visando a resolução permanente.- Utilização e validação de scripts de SQL para análise de dados e obtenção de insights significativos.- Expertise em análise de rede e servidores para otimizar o desempenho e garantir a segurança dos sistemas. Show less