Experience

Pekao Financial Services

• Poland
• Financial Services
• 1 - 100 Employee

• Kierownik biura

  • Jan 2022 - Present

• Key Account Manager

  • Jan 2019 - Jan 2022

   Zarządzanie pracą 15-20 osobowego zespołu Contact Center w Biurze Obsługi Klienta dla Pekao TFI SA, TFI PZU SA oraz Generali Investments CEE i JP Morgan. Rekrutacja oraz organizacja szkoleń i wdrożenia nowych pracowników. Kreowanie i bieżące wsparcie całości procesów obsługi Klienta w zakresie infolinii przychodzącej i wychodzącej, korespondencji z Klientami (w tym reklamacji i odpowiedzi na pisma instytucji państwowych). Tworzenie rozwiązań technologicznych i rozwój systemów do obsługi. Wyznaczanie celów i kontrolowanie terminowości wykonywania zadań zespołu oraz efektywnego wykorzystania czasu pracy, również w trybie zdalnym/hybrydowym. Motywowanie pracowników. Zarządzanie oraz budowanie długofalowych relacji z kluczowymi Klientami Spółki, w tym Pekao TFI SA, TFI PZU SA, Generali Investments CEE, JP Morgan. Wykonywanie wszystkich funkcji realizowanych wcześniej na stanowisku Kierownika Centrum Obsługi Klienta, w tym raportowanie do Klientów Spółki.Osiągnięcia: Udział w projektach ogólnofirmowych, w tym przy wdrożeniu platformy obsługowej ePPK dla Klientów indywidualnych Pekao TFI. Wdrożenie obsługi Klienta, w tym systemu CRM (Customer Relationship Management), dla Pracowniczych Planów Kapitałowych (PPK) prowadzonych dla Klientów Spółki. Wdrożenie regulacji dystrybucyjnych MiFID w Spółce, 2020 r. Show less

• Kierownik Centrum Obsługi Klienta

  • Nov 2008 - Jan 2019

   Organizacja i zarządzanie pracą około 25 osobowego zespołu Contact Center dla Pekao TFI SA, Legg Mason TFI SA, TFI PZU SA oraz Generali Investments CEE i JP Morgan. Rekrutacja oraz organizacja szkoleń i wdrożenia nowych pracowników. Tworzenie grafików czasu pracy zmianowej i szczegółowych harmonogramów dnia dla każdego z pracowników. Zapewnienie najwyższego poziomu jakości, w tym dbałość o zapewnienie najwyższego poziomu serwisu >99% (SLA - Service Level Agreement). Nadzór nad prawidłowym i terminowym wykonaniem zadań zespołu oraz efektywnym wykorzystaniem czasu pracy. Inicjowanie nowych rozwiązań zmierzających do usprawnienia i wzrostu wydajności pracy. Współpraca z kluczowymi Klientami Spółki. Obsługa programów raportujących pracę Contact Center oraz przygotowywanie zestawień i raportów dotyczących procesów oraz wyników zespołu w cyklach: dziennym/miesięcznym/kwartalnym/rocznym, jak również na żądanie. Uczestnictwo w projektach realizowanych w ramach Spółki.Osiągnięcia: Wdrożenie CRM (Customer Relationship Management) dla Spółki. Zaprojektowanie i realizacja spersonalizowanego systemu obsługowego do pracy Contact Center – 360 stopni w obsłudze Klienta.  Udział przy wdrożeniu platformy obsługowej inPZU.pl dla TFI PZU SA. Organizacja procesu obsługi Klienta indywidualnego i budowa nowego zespołu dla: TFI PZU SA Klientów zagranicznych: Generali Investments CEE oraz JP Morgan. Show less



Pekao TFI

• Poland
• Investment Management
• 1 - 100 Employee

• Starszy konsultant

  • Sep 2003 - Oct 2008

  Obsługa reklamacji, korespondencja z Urzędami w imieniu Spółki. Prowadzenie rejestru reklamacji. Pełna obsługa Klienta. Obsługa reklamacji, korespondencja z Urzędami w imieniu Spółki. Prowadzenie rejestru reklamacji. Pełna obsługa Klienta.